O que é jornada do cliente e como estruturar uma?

Mais do que focar na venda de um produto ou serviço, as empresas precisam entender toda a jornada do cliente que o levou até aquele momento. Assim, fica mais fácil criar estratégias eficientes, que impulsionam os resultados e garantem a satisfação do consumidor.

Para isso, é preciso conhecer mais sobre o comportamento do seu cliente e como a sua empresa pode ajudar a tornar essa jornada mais assertiva e com o mínimo de atritos possível.

E para lhe ajudar nessa missão, preparamos um conteúdo completo com tudo o que você precisa saber para ter uma jornada do cliente otimizada e bem estruturada.

Vamos lá?

A jornada do cliente é a experiência dos seus usuários em todos os pontos de contato com a sua marca, desde a primeira interação até se tornarem clientes e também após a compra. É a história do relacionamento deles com a sua empresa — como ela começou, em que estágio está e para onde pode evoluir.

Compreender de que maneira um indivíduo engaja com a marca e quais etapas ele percorre é importante para aprofundar a compreensão de suas necessidades e identificar os pontos onde você pode oferecer diferenciais na experiência.

Além disso, é importante lembrar que o consumidor espera mais do que um produto ou serviço de qualidade. Ele espera uma experiência única e esse é o grande diferencial que uma empresa pode oferecer hoje em dia. E é mapeando a jornada do seu cliente que você verá, em detalhes, a experiência que está oferecendo.

É normalmente onde os usuários têm o primeiro contato com a sua marca. Eles ainda não têm certeza do que estão buscando, só sabem que têm um problema a ser resolvido. Para investigar essa primeira etapa, você precisará entender por quais meios (plataformas de pesquisa, navegadores, redes sociais, indicação) seus clientes chegam até você.

Algumas perguntas a se fazer são:

Dica: considere incorporar soluções inovadoras para divulgar sua marca e esclarecer quaisquer dúvidas que seu cliente possa ter neste estágio inicial. Por exemplo: você pode adicionar um chatbot que irá responder algumas das perguntas inicias dos consumidores e assim avançá-los na jornada deles com a sua marca. Essa pode ser uma importante maneira de transformar seu usuário em um lead e assim continuar engajando com ele durante outras etapas.

Esta é uma etapa em que seu usuário estará conhecendo mais das opções que ele tem para satisfazer suas vontades/necessidades. Qual é a melhor opção para determinado item? Onde ele pode achar? Como ele usaria? O que aquele item/solução traria de benefícios? Quais seriam os desafios?

Neste sentido, é importante entender como seus usuários e clientes se informam. Eles os fazem através de redes sociais? Buscas ativas? Vídeos? Influenciadores? Fóruns na Internet? Com qual formato de conteúdo eles engajam? Qual é a linguagem? Existem diferenças para cada produto/solução ou todas têm padrões semelhantes? Quem são os melhores provedores no mercado?

Esse é o momento da jornada de compra que você começa a pensar em atritos possíveis e o que influenciaria seu usuário a concluir uma compra com você. E, com essas informações em mãos, tentar mostrar porque você é a melhor opção.

Por exemplo, entender quais são as formas de pagamento preferidas dos seus clientes tornará a experiência nesta etapa muito mais satisfatória. Assim com o preço que você oferece no frete, o prazo de entrega, a facilidade de troca, quais diferenciais você tem em relação aos seus concorrentes, etc.

Além disso, aqui é um momento em que seu processo de cadastro e de fechamento de compra realmente irá brilhar (ou implodir). Inúmeros carrinhos de compra são abandonados nesta etapa justamente por um atrito com ou mais desses itens.

Dica: muitas empresas, especialmente varejistas, têm utilizado bots como assistente de vendas para auxiliar nesta etapa das compras online. Eles podem sanar dúvidas e contribuir com insights interessantes para que os consumidores se sintam mais confiantes na compra que estão fazendo.

Quem disse que a experiência do cliente acaba quando ele conclui uma compra, está muito enganado! O pós-venda que você oferece tem grandes chances de determinar a sua taxa de retenção de clientes.

Ter em mente ações e encarar o pós-venda como um ponto de contato importante é fundamental para que seu consumidor tenha incentivos para indicar e recomprar da sua empresa.

Em números: segundo uma pesquisa da Hubspot, 93% dos consumidores estão mais dispostos a comprar de uma marca que ofereça um excelente atendimento ao cliente. E clientes que afirmam que o atendimento de uma empresa é bom estão 38% mais suscetíveis a recomendar uma marca.

Mas é importante lembrar que nenhum mapa de jornada do cliente será igual a outro. Eles podem mudar de acordo com a persona e até mesmo com o produto/solução analisado.

Um mapa de jornada do cliente é um diagrama que expressa de forma visual e clara todas as interações dos clientes com uma marca até que ele conclua um objetivo (fazer uma compra, marcar uma consulta, fazer uma conta freemium).

O interessante é que um mapa da jornada do cliente irá mostrar o que motiva, o que desmotiva um cliente a concluir esse objetivo e todos os passos e interações que ele passa até conseguir fazer isso. Muito provavelmente seu mapa de jornada do cliente não será algo linear.

Para montar a sua jornada do cliente, você pode seguir esse passo a passo:

O primeiro passo para criar um mapa de jornada do cliente é identificar as etapas pelas quais um cliente em potencial normalmente passa ao interagir com sua marca.

Essas etapas podem variar de acordo com o tipo de negócio e o público-alvo e podem considerar, por exemplo, desde a descoberta do produto ou serviço até a decisão de compra, passando pelo engajamento e fidelização. Todas essas etapas devem ser mapeadas com precisão.

Aqui é importante identificar se diferentes produtos/serviços têm também diferentes jornadas do cliente. Se a resposta for sim, é interessante criar um mapa de jornada para cada produto/serviço que a sua empresa oferece.

Após identificar as etapas, é fundamental coletar dados relevantes em cada ponto de contato. Ou seja, informações demográficas, comportamentais e preferências dos clientes para entender o que está acontecendo em cada um desses momentos.

A ideia aqui é utilizar ferramentas de análise e pesquisa de mercado, que podem ser valiosas nesse processo, fornecendo insights quantitativos e qualitativos que alimentam a construção do mapa e o entendimento mais preciso nessas etapas.

Mas não se baseie apenas no que as ferramentas de terceiros dizem sobre essa jornada. Mergulhe nos dados que você coletou internamente e nas conversas que você tem com seus clientes para trazer ainda mais insights e informações relevantes.

Cada etapa da jornada do cliente está repleta de emoções e necessidades distintas e, por isso, compreender esses elementos é essencial para a criação de mensagens e abordagens relevantes para cada usuário em momentos específicos.

Perguntas-chave a serem consideradas incluem:

Isso ajuda a criar uma conexão emocional mais profunda em cada ponto de contato e torna possível melhorar as mensagens.

Em seguida, é o momento de olhar para os pontos de contato, ou seja, os canais e interações onde o cliente faz algum tipo de contato com a marca. Eles podem incluir site, redes sociais, e-mail, SMS ou WhatsApp, por exemplo.

O objetivo dessa etapa é mapear como o cliente interage em cada um deles, o que é fundamental para entender como a jornada se desenvolve e como a comunicação pode ser otimizada em cada momento.

Com todas essas informações em mãos, é hora de criar conteúdo relevante e direcionado para cada estágio da jornada. Cada empresa vai ter necessidades específicas para atender seus clientes, mas todas precisarão entregar conteúdos ao longo dessas etapas.

Seja adotando uma estratégia de marketing de conteúdo, seja apostando no e-mail marketing ou em uma estratégia conversacional pelo WhatsApp. A ideia é entregar conteúdos que façam sentido para cada etapa da jornada, garantindo que seu usuário tenha todas as informações que precisa em cada um desses momentos.

Mas você e a sua equipe não podem simplesmente ficar aguardando cada passo que o seu cliente faz, certo? Por isso, a automação de processos é o caminho mais adequado para impulsionar todas essas etapas e garantir que a sua marca esteja presente em todos os momentos.

Diferentes ferramentas podem ser utilizadas para, por exemplo, enviar mensagens personalizadas de forma escalonada, mantendo o cliente engajado ao longo do tempo, ou gerar alertas de acordo com a mudança de status de cada cliente. Além disso, a automação também oferece a capacidade de segmentar o público com base em seus comportamentos e interações anteriores para gerar comunicações ainda mais relevantes.

Após implementar uma estratégia de comunicação baseada na jornada do seu cliente, é crucial monitorar e analisar os resultados. As métricas a serem acompanhadas variam de acordo com os objetivos daquela jornada em específico, mas podem incluir taxas de abertura, cliques, conversões, retenção e até mesmo o feedback dos clientes.

Essas análises ajudam a identificar o que está funcionando e onde podem ser necessários ajustes. Por mais que você tenha vários momentos mapeados, quem garante que o que você está fazendo é a melhor opção para seu usuário? Apenas monitorando é possível saber.