Indicadores de retenção de clientes: quais são os principais e como usar

Se você deseja potencializar o seu faturamento, tem que analisar constantemente seus indicadores de retenção de clientes. Essas métricas avaliam não apenas a satisfação do público com a sua marca, como também os índices de vendas e taxas de interação. 

Com isso, a sua equipe poderá desenvolver estratégias ainda mais assertivas para um criar um relacionamento longo com os clientes, além de aprimorar suas rotinas internas e entender os gargalos de comunicação. 

No entanto, para conseguir avaliar esses dados corretamente, é importante saber quais são mais indicados e investir em soluções que facilitem a análise dessas informações. 

Indicadores de retenção de clientes são métricas fundamentais para empresas que desejam acompanhar a satisfação do seu público no curto e médio prazo. Com eles, é possível saber quais as chances de fidelizar o consumidor no futuro e criar estratégias mais certeiras para otimizar esses valores. 

Embora seja possível desenvolver ações de comunicação e atendimento sem essas informações, é mais difícil identificar os sucessos (e fracassos) de cada ação ou campanha. 

Não existe uma única fórmula para encontrar os indicadores de retenção ideais para a sua empresa, mas alguns são mais simples para começar a acompanhar. 

Assim, se você está considerando implementar essa análise e aplicar mudanças na sua comunicação e no atendimento do seu negócio, vale a pena conhecer esses índices principais e, a partir deles, desenvolver a sua própria estratégia. 

Confira os mais comuns:

O Net Promoter Score (NPS) é uma das principais formas de avaliar a satisfação dos clientes, definindo o grau de satisfação que eles apresentam em relação aos serviços ou produtos da empresa. 

Essa metodologia surgiu em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review. Com ela, os clientes respondem uma única pergunta e atribuem uma nota de 0 a 10: “Qual a chance de você recomendar essa marca para um amigo?”. A partir das respostas, o público é dividido entre promotores, neutros ou detratores — aqueles que estão mais insatisfeitos. 

Esse é um dos principais indicadores para entender a posição do público em relação ao que você oferece.

Como o nome indica, a taxa de cancelamento de clientes é um indicador que apresenta a porcentagem de desistência, ou abandono, de serviços ou produtos. 

Essa métrica é usada em diferentes setores, mas é especialmente importante para empresas com modelo SaaS ou de assinatura – já que a análise desse “cancelamento” é mais clara. Vale mencionar que esse índice também consegue monitorar serviços, e não apenas produtos.

Com os resultados, as empresas conseguem entender a saúde do negócio e traçar estratégias para rever uma situação ruim. 

Além disso, uma análise detalhada dos motivos que levaram ao churn e das características em comum dos usuários que optaram por cancelar são bons indicativos de gargalos ou pedaços da experiência que precisam ser olhados com atenção. 

Uma pesquisa da empresa de consultoria Salesforce Research indica que 89% dos consumidores estão inclinados a realizar outra compra após uma experiência de atendimento positiva com uma empresa.

Por isso, a taxa de crescimento de receita é um dos indicadores de retenção de clientes mais importantes para monitorar no seu negócio. Com ela, é possível verificar se a base atual está comprando mais e com mais frequência.

No entanto, para implementar essa métrica, é importante que se monitore todas as compras e carrinhos abandonados por cada cliente – o que torna essa análise mais simples quando o produto é digital. Por outro lado, com um sistema de gestão e canais integrados é possível identificar esses números independente do canal de compra utilizado.

A taxa de recorrência na compra de produtos ou serviços também traz insights interessantes para a sua empresa sobre a fidelização do seu público.

Por exemplo, se o mesmo usuário realiza uma compra de tempos em tempos, isso significa que ele está mais inclinado a ter um relacionado de longo prazo com a marca. Da mesma forma, se a marca oferece soluções que são recorrentes, mas os consumidores não retornam, também pode avaliar o que está fazendo de errado.

Se você deseja entender a posição do seu público e os níveis de satisfação, um dos indicadores de retenção de clientes recomendados são as taxas de devolução de produtos. Afinal, elas apontam, diretamente, como foi a experiência do consumidor.

Caso as compras tenham altas taxas de devolução, é importante ficar alerta e entender o que está acontecendo com aquele determinado item ou campanha. É alguma questão relacionada à fabricação do item, à entrega, ao pós-venda, ou às expectativas em relação ao que ele entrega?

Os tickets de atendimento de um determinado cliente podem ser outro excelente indicador da saúde da relação. Se eles forem frequentes, ou sobre assuntos similares, é importante ligar um alerta vermelho e pesquisar mais a fundo o que está acontecendo. 

Também é interessante analisar se logo antes de cancelar um produto ou serviço, seus clientes usaram algum canal de atendimento para falar sobre o problema. Isso pode contribuir para uma gestão de crise mais eficiente quando novos chamados similares apareceram para sua equipe de atendimento. 

Existem diversos indicadores de retenção de clientes que podem atender às necessidades do seu negócio, e eles devem servir, principalmente, como um guia para a empresa desenvolver estratégias e ações mais assertivas. 

É importante ter em mente que esses resultados são variáveis e dependem de uma série de critérios. Por exemplo, um número de compras recorrentes ou devolução de vendas pode estar diretamente associado a um momento específico do seu nicho, ou a uma sazonalidade do mercado. 

Por isso, os valores desses indicadores não devem ser utilizados como única base de decisões, mas como pontos de partida para investigações e testes de otimização. 

Além disso, é fundamental lembrar que nem todos os seus consumidores são ideais para a fidelização e alguns podem exigir gastos muito mais altos para serem retidos. Por isso, é interessante analisar esses indicadores também de forma segmentada – seja baseada  em nichos, tamanho de empresa, localização, idade, canal de aquisição entre outros fatores. Essas informações serão muito relevantes para nortear novas campanhas e ações de fidelização. 

No cenário atual, a implementação de canais integrados em uma empresa deixou de ser um diferencial e se tornou uma necessidade para quem deseja atingir e reter o maior número possível de clientes. 

Por isso, considere ser uma organização com abordagem omnichannel, onde suas plataformas conversam e trocam dados para tornar a experiência do público mais fluida e sua análise e monitoramento mais confiável. 

A construção de um relacionamento de longo prazo com o seu público dependerá não apenas de números ou vendas, mas também das impressões que cada pessoa tem do atendimento, serviço e produto. 

Por isso, uma das estratégias mais importantes é trabalhar com feedbacks diretos, permitindo que seus clientes te digam como eles estão se sentindo e quais foram as suas dificuldades e impressões. 

E não é necessário desenvolver ferramentas muito complexas para isso; uma vez que pesquisas de satisfação e espaços de comentários já são suficientes para colher essas informações. 

O monitoramento dos indicadores de retenção não deve ocorrer apenas uma vez, mas sim de maneira recorrente. Afinal, os dados podem mudar rapidamente, acompanhando a volatilidade do público – e um olhar mais de perto ajuda a recalcular a rota de forma mais ágil.

Por isso, trace datas e prazos de comparação, verificando as métricas e também as mudanças implementadas a cada ciclo. Desse modo, terá dados mais concretos sobre o que está funcionando e se as percepções do seu público estão mudando positivamente.

Ter um sistema integrado de dados será essencial na sua análise dos indicadores de retenção de clientes. Isso porque eles permitiram que você veja em um único lugar todos os dados relacionados às compras dos clientes, os tickets de atendimento, respostas a pesquisas de NPS, recorrência e muito mais. 

Por isso, invista em plataformas que integrem a comunicação dos seus setores e possibilite a todos os colaboradores conferir os dados em tempo real, criando um fluxo de operação contínuo e positivo.

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