Como interagir com clientes pelo Google Business Messages

IMPORTANTE: O Google Business Messages (GBM) foi descontinuado em 31 de julho de 2024. Depois dessa data, não será possível usar o GBM para interagir com usuários por meio de qualquer um dos pontos de entrada do Google ou canais de terceiros.

Se você já prioriza a presença no principal mecanismo de buscas da internet, vale a pena conhecer também o Google Business Messages. Esse recurso permite que os usuários interajam diretamente com a empresa após uma pesquisa, tirando dúvidas e seguindo sua jornada de compra pela plataforma.

Além disso, ele também amplia as formas de contato disponíveis para os clientes e traz um diferencial competitivo para a marca, que se destaca nas buscas.

No entanto, antes de adotar essa solução, é importante entender como ela funciona e qual a melhor forma de utilizá-la. Explore estas e diversas outras informações no conteúdo que preparamos sobre o Google Business Messages, com tudo que você precisa saber sobre essa ferramenta.

O Google Business Messages (GBM) é uma solução de mensagens em tempo real que permite que empresas e consumidores interajam de maneira rápida e orgânica durante a jornada de compra.

Essa ferramenta autoriza qualquer pessoa a enviar mensagens para uma empresa ou estabelecimento após realizar uma pesquisa no mecanismo de busca, no Maps ou por meio de links personalizados.

Vale reforçar que o GBM é uma plataforma que permite apenas aos usuários iniciarem conversas – as instituições podem respondê-las, mas não realizar um contato ativo. E, embora seja uma ferramenta de mensagens assíncrona, o Google desenvolveu o recurso para as empresas interagirem mais rapidamente com o público. Em suas diretrizes de comunicação, o Google afirma que os envios ficam disponíveis somente por 24 horas. Caso não exista resposta nesse período por parte da empresa, a plataforma pode eliminar o acesso do perfil ao GBM.

Essa regra pode parecer bem rígida, mas a boa notícia é que existe a possibilidade de integrar o Google Business Messages com um chatbot, por meio da sua API. Dessa forma, os usuários não ficarão sem resposta em horários de inatividade, ou quando a equipe estiver focada em outras atribuições.

O Google Business Messages funciona como um chat, onde o usuário envia mensagens e elas notificam o perfil da empresa diretamente pela plataforma de controle.

É possível ter acesso às mensagens de duas formas: diretamente no sistema de gestão do Google ou por meio de APIs em provedores parceiros.

A conexão direta é a opção mais comum para pequenos e médios negócios – especialmente se elas não recebem um grande volume de interações, podendo administrar as notificações manualmente. Enquanto isso, grandes corporações, que possuem muitas interações, podem aproveitar a integração com chatbots e automações para agilizar seu monitoramento de respostas.

Na opção via Business Profile/Manager é possível habilitar notificações no browser do Chrome, ou via e-mail, para garantir que o responsável receberá as informações de um novo chat o mais rápido possível. As conversas também ficam acessíveis por dispositivos móveis, como smartphones, permitindo a resposta em diferentes locais.

Contudo, independente da forma escolhida para habilitar o GBM, o administrador terá que configurar as informações do business agent – ou seja, o perfil que representa a empresa quando o usuário entra em contato. É possível atribuir a persona da marca ou um novo agente que combine com a estratégia adotada pela empresa. Ao estabelecer contato com sua marca, o consumidor será recepcionado por uma interface similar ao Facebook Messenger, que possibilitará o início da interação.

Nesta etapa, é possível configurar mensagens de boas-vindas no caso do Business Profile, ou já iniciar a interação com um bot, no caso da API.

Por exemplo, se o usuário busca um endereço de restaurante no Google Maps e deseja confirmar a disponibilidade de mesas, pode acessar as mensagens nessa plataforma e aguardar um retorno sem precisar ligar ou acessar o site oficial.

A notificação aparecerá para o responsável e ele poderá gerenciar uma resposta personalizada, agilizando a interação e garantindo uma experiência inicial mais positiva.

Por conta das facilidades e popularidade da plataforma, com certeza!

Segundo o portal Globo, 9 em cada 10 brasileiros utilizam algum dos produtos do Google antes de concluir uma compra. Em outras palavras, estar mais acessível nesse meio é fundamental para uma estratégia de comunicação eficiente e de interação com o público.

Além disso, o desenvolvimento do GBM visa facilitar a tirada de dúvidas e até mesmo a finalização de transações financeiras em um único local. E ainda é possível utilizar recursos multimídia, como fotos, vídeos e anexo de arquivos para tornar as conversas mais engajadoras e relevantes.

Apesar de ainda ser um canal em crescimento, criar uma estratégia para o Google Business Messages é importante para melhorar o seu atendimento ao cliente, com opções de comunicação fluidas e sem atrito nos principais canais utilizados pelos seus usuários. Isso acaba se tornando um diferencial para a marca, facilitando a comunicação e respondendo rapidamente aos questionamentos dos usuários.

Existem algumas possibilidades para os usuários iniciarem uma conversa com uma empresa para tirarem uma dúvida, fazer uma compra ou pedirem suporte através do GBM. Atualmente, esses locais incluem:

A principal intenção do Google é oferecer interação a partir de pesquisas na plataforma.

Desse modo, ao usar o mecanismo de buscas, é possível encontrar a opção de enviar mensagens logo nas informações do estabelecimento. Além do horário de funcionamento, recomendações e avaliações, o cliente também localizará o botão de iniciar chat, podendo receber uma mensagem automática ou personalizada como resposta.

O objetivo é facilitar as pesquisas por serviços e produtos, concentrando as atividades no ecossistema do buscador. Por exemplo, o consumidor procura um estabelecimento, interage pelo GBM, realiza sua reserva e até mesmo paga com o Google Pay. As facilidades são atrativas para a empresa e para o usuário, mesmo estando na página de resultados.

Também existe a possibilidade de interagir com o Google Business Messages pelo Maps, a ferramenta de geolocalização da plataforma.

Muitas pessoas procuram por estabelecimentos pela localidade, proximidade ou visando um planejamento futuro. E através do GBM, o usuário não precisará encontrar o local no mapa e entrar em um site externo para começar uma conversa. Ao clicar no ícone de identificação, já conseguirá acionar o GBM rapidamente e a empresa receberá a notificação como em outras plataformas.

Essa alternativa também é um serviço Google e aparece quando o usuário faz uma pesquisa no mecanismo de buscas e encontra links estratégicos para resolver seu problema.

A sugestão inteligente pode trazer diretamente o nome da empresa, por exemplo, acompanhado da sua página de avaliações na plataforma. Desse modo, o usuário consegue acionar as mensagens diretamente pela recomendação, nos primeiros resultados da procura.

Esses siteslinks podem, inclusive, ser parte de uma estratégia paga de ranqueamento, ou aparecerem como indicação inteligente por conta de históricos anteriores. Em ambos os casos, o botão do Google Business Messages estará disponível, permitindo começar uma conversa rapidamente com a empresa.

Web widgets são pequenos elementos interativos e autônomos que podem ser incorporados a um site ou aplicativo com funcionalidades específicas.

Eles são projetados para melhorar a experiência do usuário e fornecer recursos adicionais sem que seja necessário desenvolver essas funcionalidades do zero. Nesse caso, é possível integrar o Google Business Messages nos web widgets do seu site, permitindo uma comunicação direta no portal oficial da marca.

Com essa incorporação, as empresas podem disponibilizar um botão ou um campo de entrada visível na página que desejarem. Geralmente, é possível realizar esse processo acessando o API fornecido pelo Google. Assim, é possível estabelecer a conexão com o serviço, tendo uma interface mais amigável.

Vale mencionar também que o Google Business Messages funciona com links criados especificamente para direcionar o usuário a essa conversa. Desse modo, é possível inserir a URL em campanhas, ações publicitárias ou comunicações externas, como e-mails e materiais de marketing.

Inclusive, é uma alternativa criar um QR Code com o link para ficar disponível fisicamente em diferentes pontos comerciais ou de interação. Essa opção diversifica os meios de disponibilização, inclusive integrando com estratégias offline para alcançar mais públicos.

Após conhecer mais sobre o Google Business Messages, vale a pena conferir algumas dicas de como aprimorar seu atendimento neste canal.

Veja 5 recomendações para aumentar a excelência do seu serviço de respostas:

Antes de mais nada, é essencial ter um planejamento estratégico para começar a usar esse novo canal de comunicação. Muitos gestores podem ficar animados com a possibilidade de uma nova plataforma mas, sem um direcionamento, será mais difícil organizar e administrar todas as mensagens.

Além disso, é fundamental ter uma plataforma de comunicação que permita atender às notificações de forma satisfatória e entender se essa opção faz sentido para o seu usuário. Comentamos esses e outros pontos em nosso guia para a escolha dos melhores canais de comunicação para a sua empresa.

O Google Business Messages não apenas foi criado para uma interação mais rápida, como também penaliza a empresa que não atende a essa solicitação. Assim, é essencial ser ágil nesse retorno e monitorar o tempo médio de resposta de cada interação.

Inclusive, essa métrica é mostrada para o usuário no momento em que ele abre a janela de conversa, sendo um incentivo para uma interação rápida e para conseguir boas avaliações.

Mesmo assim, é importante configurar uma mensagem automática de boas-vindas, dizendo que alguém irá atender o usuário ou informando os horários com agentes disponíveis. Nesse caso, vale a pena também integrar um chatbot ao Google Business Messages, reduzindo problemas de resposta ou demora na devolutiva, com uma comunicação mais rápida e eficaz a qualquer hora.

Outra dica importante para aprimorar seu atendimento é ter uma postura humanizada. Isso porque a comunicação deve ser leve e engajadora em todos os canais de comunicação da sua empresa, inclusive no GBM.

Por isso, crie conversas empáticas e insira elementos que auxiliem a compreensão e o engajamento dos seus usuários. Os chats no GBM permitem o uso de emojis, envio de fotos e vídeos e até mesmo inserção de negritos e itálicos para tornar as conversas mais naturais.

Se a sua empresa possui várias localizações – como várias filiais de uma mesma loja -, é interessante entender como realizar a gestão de todas as unidades dentro do GBM.

Por exemplo, as informações podem ser respondidas por uma “central” ou precisam ser feitas por funcionários daquele estabelecimento específico? Essa pergunta é importante porque o Google Business Messages permite habilitar algumas localizações escolhidas para ter chat personalizado.

Você pode fazer essa configuração por meio dos endereços informados no Google My Business, que podem ser associados a um business agent por meio da API do Google Business Communications.

Sempre que possível é interessante alinhar mais de uma localização a um mesmo agente para uma comunicação mais centralizada.

Por fim, é importantíssimo que você considere integrar todos os canais onde a sua empresa interage com clientes. Isso é fundamental para impedir gargalos na comunicação, experiências entrecortadas ou experiências negativas para clientes em diferentes meios.

Certifique-se que ao menos seu CRM/CDP e as principais vias de resposta estão integrados entre si para garantir a atualização constante do perfil de cada cliente.

Para isso, vale a pena investir em uma plataforma especializada que garanta o alinhamento global do seu relacionamento com seus usuários: Conte com o Conversations, a solução de contact center na nuvem da Infobip para isso! Com ela é possível integrar dezenas de canais, incluindo o Google Business Messages, em uma única interface.

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