Dicas para escalar sua comunicação com clientes

Um dos grandes desafios das empresas é fazer seus negócios crescerem. E um dos fatores que mais influencia nisso é a comunicação com os clientes.

Você tem dúvidas? Tente pensar em uma única empresa que não dá atenção à sua comunicação com seus clientes e mesmo assim segue sendo sustentável e adquirindo novos consumidores. Difícil, não é?

Ou seja, pensar em uma estratégia de comunicação escalável é essencial para os seus negócios, especialmente para:

Para lhe ajudar nessa missão, nós criamos esse mini guia para que você saiba exatamente quais itens avaliar antes de escalar a sua comunicação com clientes – ou, no melhor dos mundos, antes de implementar a sua estratégia de comunicação bem lá no início.

Antes de promover qualquer mudança ou inserir novos elementos na sua estratégia é sempre importante dar um passo atrás e analisar o que você já tem rodando.

Desta maneira você vai ter mais clareza do que faz bem, quais são os diferenciais da sua comunicação e onde estão as maiores lacunas que precisam ser preenchidas. Aqui também é onde você vai entender qual é a sua maior dor que está motivando você a pensar numa forma mais escalável de comunicação.

De nada adianta ter um excelente software de comunicação à disposição, mas ele ter um teto de usuários ou de número de mensagens enviadas por mês. Especialmente, se você tem uma previsão de crescimento acelerado no futuro. 

Ou seja, a sua infraestrutura tem que facilitar a sua escalabilidade, não lhe fazer ter calafrios quando pensar na conta no final do mês ou em todas as gambiarras que você terá que fazer para que suas mensagens sejam enviadas.

Além disso, é importante avaliar – desde o início – a facilidade de integração com outras ferramentas e plataformas, como CRMs e ERPs, e com outros canais de comunicação. Quantas APIs já estão prontas? Como é a documentação para elas? O que precisaria de desenvolvimento interno?

É aqui que a escolha de um provedor único para todos os seus canais de comunicação pode ser uma boa pedida. Afinal, você não terá que integrar cada canal para uma experiência omnichannel, isso já vem por default na sua plataforma. 

Como já mencionamos acima, uma empresa pode ter um custo-benefício muito interessante se a sua base de contatos for pequena. Mas e quando ela cresce? Esse modelo continua sendo competitivo ou começa a ser uma bola de neve no seu orçamento?

Para empresas em momentos de rápida expansão (ou que tem períodos específicos no ano com uma demanda muito maior do que o normal como varejistas) é interessante buscar por modelos de pay-as-you-go em relação às comunicações enviadas e não aqueles que são mais voltados para o número da sua base de contatos. 

Também preste atenção ao custo por licença dentro da plataforma que você escolher. Isso porque quando a sua empresa tem uma operação menor, é comum ter um departamento de MKT, Atendimento ou Vendas com menos pessoas. Mas à medida que uma empresa cresce, seu time também pode crescer e é importante que você não leve um susto quando vir a conta de todas essas licenças.

Silos de comunicação são um verdadeiro pesadelo quando você está buscando uma experiência omnichannel e verdadeiramente engajadora para seus clientes. 

E o momento de corrigir possíveis silos é no momento de implementação com uma operação ainda mais enxuta. Se você deixar para padronizar nomes, tags e de onde cada dado vem para um momento posterior, é possível que o problema seja muito maior.

Garanta que suas plataformas têm nomenclaturas semelhantes para os mesmos dados, que a sua equipe esteja bem treinada em como importar esses dados e que suas ferramentas tenham uma via de mão dupla para transmitir e receber dados de outros itens da sua infraestrutura de TI e comunicação.

Um dos segredos para escalar a comunicação da sua empresa é automatizar o máximo de tarefas possível. Em resumo: analise a jornada do seu cliente e entenda quais pontos de contato podem ser totalmente ou parcialmente automatizados através de réguas de comunicação com gatilhos pré-definidos. 

Algumas ideias gerais de automação na comunicação são:

Uma maneira interessante de pensar em como escalar a sua comunicação com clientes é usar seus próprios clientes para ajudá-lo. O que queremos dizer com isso? Que você estruture uma estratégia de fidelização e indicações desde o início da sua operação. 

Muitas empresas param para pensar nisso muito mais tarde, mas ter uma estratégia em movimento desde o início pode ser um acelerador para a sua escalabilidade.

Uma forma de fazer isso através de comunicação é criando conteúdos que façam a sua audiência realmente querer compartilhar – e não apenas curtir ou comentar. Teste formatos, tons de voz, tamanhos e principalmente ouça ativamente seus clientes e entenda o que os faria compartilhar seu conteúdo e fazer uma boa parte do trabalho de escalar seu conteúdo para você.

Você pode até se perguntar o que usabilidade tem a ver com escalabilidade. Mas a resposta é simples: se você tiver que treinar extensivamente cada novo colaborador em como usar a sua plataforma de comunicação, você perderá tempo e recursos preciosos para a sua expansão. 

Por isso, é importante, sim, avaliar a usabilidade de cada nova ferramenta ou plataforma que você está integrando à sua infraestrutura e o quanto ela será fácil de replicar internamente. 

O Moments é o nosso hub de engajamento do cliente, no qual você pode criar campanhas de comunicação massivas ou personalizadas de acordo com a sua necessidade. 

Construa fluxos de comunicação e automatize a jornada dos seus clientes com apenas alguns cliques e nos canais mais usados no mundo: WhatsApp, SMS, RCS, e-mail, voz, chat e muito mais.

Integre todos os seus canais e as informações dos seus clientes de forma nativa e entregue a melhor experiência omnichannel e escalável.

Conheça mais no vídeo abaixo: 

E entre em contato com nossos especialistas para fazer uma demonstração da plataforma e entender mais como ela pode ajudar a sua empresa a interagir e engajar seus clientes e usuários.