O que são e-mails transacionais e qual a sua importância em uma estratégia de comunicação com cliente?

O e-mail transacional é uma importante ferramenta de transparência, confiabilidade e acompanhamento para as empresas. Com mensagens personalizadas, é possível confirmar uma ação do usuário e fornecer avisos importantes enquanto reforça o contato com o cliente e atende suas solicitações.

No entanto, apesar da relevância desse mecanismo de comunicação, muitos gestores podem ter dúvidas sobre o que é e como implementá-los corretamente na organização. Pensando nisso, separamos as principais informações sobre e-mail transacional, como ele funciona e quais as melhores estratégias para otimizar seu uso no dia a dia.

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Um e-mail transacional é um tipo de comunicação com clientes e leads que avisa sobre novidades a respeito de uma ação específica realizada dentro de um site ou aplicativo, como compras, envios de produtos, inscrições ou confirmações de pagamentos.

Por exemplo: sempre que um usuário cria uma conta, conclui uma compra, solicita uma redefinição de senha ou altera seu cadastro, ocorre uma confirmação transacional por e-mail.

Na prática, como o nome sugere, é uma comunicação pós-transação, que acontece automaticamente, guiada por um movimento do próprio usuário.

A grande diferença entre e-mail transacional e promocional são os eventos que permitem esse tipo de comunicação por parte da empresa.

As mensagens transacionais ocorrem após uma ação por parte do usuário cadastrado, enquanto os promocionais são enviados independentemente de um evento ou decisão que o indivíduo tomou.

Além disso, os e-mails transacionais têm um custo um pouco mais baixo, porque, normalmente, são padronizados e mais simples em termos de layout. Eles também possuem altíssimas taxas de abertura.

Algumas pesquisas mostram que a média de abertura de e-mails transacionais é de 80%, enquanto a de e-mails promocionais fica entre 20 e 25%. O motivo para isso é que esses contatos pós-transação são de alto interesse do cliente, uma vez que seguem um evento que ele disparou. Enquanto isso, os promocionais são contatos “inesperados” e podem não ser uma prioridade de leitura.

Ter uma régua bem estabelecida para e-mails transacionais é uma excelente forma de gerar mais confiança na sua marca, uma vez que eles responderão com rapidez às dúvidas e anseios dos consumidores.

Como o e-mail transacional é acionado a partir de um evento transacional específico, os destinatários não precisam estar inscritos na base ativa (ou seja, que deram opt-in para as comunicações) para receberem eles.

Por essa razão, muitas vezes os usuários seguem recebendo e-mails transacionais mesmo depois de se descadastrar das comunicações de marketing e promocionais.

No entanto, é possível convidar os usuários a se inscreverem em seus e-mails promocionais após a realização de uma compra.

O e-mail transacional oferece uma série de benefícios para empresas e organizações, além de ser extremamente importante para os clientes. Eles permitem informar, de maneira personalizada, eventuais mudanças na conta, confirmar ações e avisar sobre acessos.

Isso torna a experiência do usuário mais segura e completa, acompanhando eventos importantes relacionados à empresa e – especialmente – às suas ações. E isso tudo com taxas de aberturas superiores a outros tipos de comunicação.

Afinal, os clientes esperam e estão interessados em receber informações relevantes sobre suas transações. Essa maior taxa de engajamento pode levar a uma maior interação do cliente e a um melhor relacionamento com a marca.

Internamente, o e-mail transacional também é interessante para a empresa, sendo uma forma de ser transparente com o cliente, informando-o cada ação tomada, enquanto acompanha e avalia as formas de interação do usuário.

E através de automações, é possível monitorar cliques, erros de entrega no endereço e a continuidade da jornada do cliente, com maior eficiência operacional e economia de recursos. E, quando necessário, disparar uma estratégia de failover para garantir que a comunicação chegue ao usuário.

O e-mail transacional pode ser implementado em diversos eventos, mas existem alguns mais comuns. São eles:

Como usuário, é importante receber uma confirmação do pedido após realizar uma compra. Assim, esses tipos de comunicações devem conter informações relevantes, como produtos comprados, o preço pago e os prazos de entrega estimados.

Também é um momento estratégico para inserir links úteis, como a política de devolução ou os contatos da sua central de atendimento ao cliente. Vale ressaltar que algumas localidades têm regras contra a colocação de recomendações de produtos complementares neste tipo de e-mail.

A comunicação de separação de pedidos também é essencial para contribuir com a transparência da empresa, falando não apenas sobre a compra, mas as etapas de movimentação dela. Isso é essencial, especialmente quando se trata de produtos que precisam ser produzidos sob demanda, ou são itens perecíveis.

Nesse caso, é interessante incluir um número de rastreamento e o passo a passo para acompanhar o processo de entrega do produto, bem como links que levem a uma conversa com chatbots, quando há dúvidas.

Um usuário pode não estar presente no momento da entrega de um produto e ele ser recebido por terceiros. Assim, por segurança, uma boa prática é enviar um e-mail de confirmação de entrega. Dessa forma, os usuários serão informados que o pedido foi entregue e poderão entrar em contato rapidamente caso aconteça algum mal-entendido de endereço.

Nesses e-mails, vale deixar claro os contatos para as centrais de atendimento e, se possível, pedir para o cliente avaliar o processo de compra com a sua loja – assim você recebe insights para melhorias contínuas.

Os usuários podem querer redefinir suas senhas por diversos motivos. O mais frequente é o esquecimento, ou bloqueio da conta após várias tentativas. Nesse caso, solicitar uma redefinição de senha aciona o envio de um e-mail transacional contendo uma senha temporária ou um botão que direciona os usuários para onde ele pode redefinir o login.

Esses contatos são importantes não apenas para auxiliar seu usuário a acessar a conta novamente, mas também para avisar de possíveis fraudes. Por isso, é interessante deixar um link para que ele possa avisar que não solicitou essa mudança e bloquear a redefinição da senha.

Este é um tipo de e-mail que informa qualquer alteração na conta de um usuário que deve ser comunicada rapidamente aos seus usuários – como suspensão de acesso devido a violações descritas nos termos e condições do seu serviço.

O e-mail transacional funciona de maneira semelhante a outros conteúdos disparados pela empresa, mas com uma intenção mais específica. Uma vez que a empresa implementa uma plataforma responsável pelos disparos, ela configura quais ações irão gatilhar quais comunicações.

Por exemplo, processos de cadastros enviam o mesmo tipo de e-mail transacional, confirmando para o usuário que o acesso foi garantido. Nesse caso, é necessário formatar as mensagens segundo cada evento, e programá-las na plataforma de disparo. Ao contrário de outros tipos de mensagens de marketing, por exemplo, o envio é sempre individual – mesmo que automático.

Para evitar que os e-mails transacionais sejam marcados como spam, é importante configurar a autenticação de domínio corretamente. Isso envolve a criação de registros DNS, como o SPF (Sender Policy Framework) e o DKIM (DomainKeys Identified Mail), para autenticar a origem do envio.

Como já mencionamos, o envio dessas mensagens exige a integração de um provedor de e-mail via SMTP ou HTTP.

O SMTP é um método de integração sem código rápido e fácil, ideal para quem precisa anexar e-mails transacionais rapidamente. É uma abordagem simples e flexível, que funcionará com a maioria dos aplicativos existentes.

Enquanto isso, o HTTP é o método de integração recomendado para usuários que exigem velocidades mais altas de entrega de e-mail, menor latência e maior segurança. É um pouco mais exigente em termos de integração, mas pode ser mais vantajoso para a empresa em termos de implementação.

Após todas as configurações, a empresa poderá acompanhar a entrega da comunicação e rastrear as ações seguintes do usuário, como abertura, leitura e interação com os links.

Para otimizar o uso de e-mails transacionais, existem algumas estratégias que podem ser implementadas.

Na parte técnica, você deve se atentar para:

Já na parte de configuração das suas réguas, pense em:

Uma das principais estratégias de otimização do e-mail transacional é ter um design responsivo e atraente — e existem práticas que ajudam nessa elaboração.

Aqui está um checklist básico:

Esses elementos devem acompanhar um design responsivo, com links que funcionam, adaptados para cada dispositivo e legíveis para o cliente. Dessa forma, as chances de interação e abertura são maiores, mostrando confiança e transparência nos processos realizados pela organização.

Como você já deve ter percebido, o e-mail transacional é essencial para as empresas, principalmente para aumentar a segurança e confiança do cliente na operação.

Esses contatos reforçam o evento que o usuário solicitou, ou avisam sobre uma ação que ele pode não ter tomado. Com isso, reduz as chances de uma experiência negativa, ou algo que comprometa as informações do cliente.

Por essa razão, vale investir não apenas em uma comunicação personalizada, mas também em uma plataforma que automatize esse processo. Dessa forma, você reduzirá o trabalho manual da equipe, enquanto garante que o usuário receberá uma mensagem relevante, clara e acessível. Para transformar a comunicação da sua empresa, entre em contato com a Infobip! Nós temos a solução para as suas necessidades de e-mail 🙂