Comunicação de fintechs e bancos: o que fazer e o que não fazer na sua estratégia

Os brasileiros estão se tornando cada vez mais digitais em suas relações com instituições financeiras, inclusive, mais da metade já prefere os canais digitais aos tradicionais para comunicação. E um reflexo disso é que, segundo estimativas da TecBan/Ipsos, 79% dos brasileiros já usam aplicativos financeiros e 44% os acessam diariamente.

Essa grande aderência faz com que os bancos e fintechs tenham que se atualizar aos novos tipos de comunicações para garantir que seus usuários estejam engajados e satisfeitos com o serviço prestado. Além disso, com o número de fraudes aumentando mais de 450% durante o último ano, entregar informações e alertas de segurança se tornou um novo grande nicho de comunicação para bancos e fintechs.

Neste blog post, vamos te mostrar quais os tipos mais comuns de comunicações e notificações para bancos e fintechs que devem fazer parte da sua estratégia, assim como quais as melhores práticas para criar comunicações engajadoras e que fidelizem os consumidores.

Em geral, existem três tipos de comunicações que todas as instituições financeiras devem ter em seu radar e presentes em suas estratégias. São elas:

Na hora de criar a estratégia por trás da sua régua de comunicação com clientes é importante ter em mente esses três tópicos para mesclá-los e garantir uma comunicação eficiente, engajadora e útil para seus usuários.

Quando falamos em satisfação dos clientes, as instituições financeiras, em geral, não estão muito bem posicionadas. Para se ter uma ideia, 52% dos usuários acreditam que os bancos e fintechs não se preocupam o suficiente com seus clientes e apenas a metade vê o serviço oferecido por elas como bom ou muito bom. Por isso, 7 em cada 10 consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de instituição financeira apenas para encontrar uma experiência mais engajadora. É muito, não é mesmo?

Criar comunicações e notificações realmente úteis e relevantes para seus usuários ajudará (e muito!) a criar relacionamentos melhores e quebrar esse estigma de “frios” ou “chatos” que muitas instituições financeiras ainda carregam.

Para ajudar você, nós separamos algumas dicas de como melhorar a qualidade das notificações que você manda para seus clientes e torná-las irresistíveis! Confira:

Com um número cada vez maior de golpes no mercado é fundamental passar segurança e confiança para seus consumidores. E criar um usuário verificado nos canais que você utiliza é um jeito simples que fortalecer isso.

Plataformas como o WhatsApp e canais como SMS permitem que você certifique o seu perfil de empresa e com isso possa usar o nome, o logo e tenha o símbolo de verificado ao lado. Esses itens criem uma confiança muito maior para seus usuários e aumentam as chances de eles abrirem as suas comunicações e engajarem com o conteúdo.

Nós já falamos em vários momentos sobre a importância da personalização. Através dela é possível criar comunicações muito mais efetivas porque falam diretamente com os desafios e as expectativas de cada cliente. É como se fosse uma conversa individual, só que em escala.

E em um contexto de bancos e fintechs, isso é ainda mais importante. Afinal, a criação de confiança é essencial neste relacionamento e, ao personalizar as comunicações, você mostra que realmente entende seu consumidor e está pronto para auxiliá-lo nos seus desafios futuros.

Por isso, sempre que for enviar uma comunicação para seus clientes, pense muito sobre a segmentação que você está utilizando. O usuário para o qual você está enviando essa mensagem realmente tem fit com esse produto/serviço? Como você pode usar os comportamentos passados dele para prever necessidades e entender as melhores oportunidades de cross-sell e de retenção?

Você já ouviu que “com dinheiro não se brinca”? Isso não quer dizer que você não possa ser informal ou até mesmo irreverente em suas comunicações e notificações para clientes financeiros. Muito pelo contrário! Mas é fundamental que não haja dúvida ou duplos sentidos nas mensagens enviadas pela sua instituição financeira.

Especialmente em canais como Push Notification – onde o tamanho disponível para texto é pequeno – é preciso garantir que a mensagem principal que você quer passar seja transmitida sem ruídos. Uma boa alternativa para isso é transmitir o básico do conteúdo em uma primeira mensagem e redirecionar o usuário para um conteúdo ou explicação mais extenso. Mas lembre-se: nem sempre o seu usuário vai clicar no “Ler mais” ou terá visto a mensagem anterior que você enviou. Por isso, use a regra que cada comunicação deve ser independente e se bastar para ser compreendida.

Os links em SMS, WhatsApps e e-mails são uma das maiores ferramentas para phishing. Por isso, cada vez mais usuários financeiros estão evitando clicar neles – mesmo que o conteúdo pareça legítimo.

Nesses casos, uma boa recomendação é mostrar como a pessoa pode acessar aquele conteúdo sem ter que clicar diretamente no link. Por exemplo: se você manda uma notificação que o usuário precisa atualizar seus dados cadastrais, você pode associar um deeplink para o usuário poder acessar diretamente aquela página do app. Mas também é interessante informar que ele pode fazer a alteração acessando o app e indo até a seção X. Desta forma, sua comunicação será efetiva até para os mais precavidos dos seus clientes.

Finanças não é um tópico em que o público em geral é muito bem versado. E justamente por essa razão que quando uma instituição financeira se dispõe a ensinar (verdadeiramente) seu público, ela automaticamente gera mais confiança e fideliza seu público mais rápido.

Neste cenário, as fintechs têm um papel ainda mais relevante porque conseguem alcançar um público diferente: as mais de 35 milhões de pessoas no Brasil que ainda são desbancarizadas. Essas pessoas têm, muitas vezes, uma relação ainda mais distante com seu dinheiro e com um planejamento financeiro efetivo.

Criar essa relação de consultor e entregar conteúdos de fácil entendimento e acessíveis é fundamental para gerar confiança não só na instituição financeira, mas no próprio consumidor para dar passos mais largos em sua vida financeira. E aqui mora uma grande oportunidade na venda de mais produtos e serviços. Por exemplo, uma pessoa que entende a importância de planejamento financeiro pode, muito bem, deixar de ser unicamente um cliente de cartão de crédito, para adquirir também uma previdência privada ou outros tipos de investimento.

A boa notícia é que todos os seus canais de comunicação podem ser usados como plataformas de educação. Desde um push notification no iníco do mês para lembrar o usuário de poupar um pouco do salário que recebeu, até um e-mail com um conteúdo mais aprofundado sobre investimentos, um chatbot para responder dúvidas via WhatsApp, dicas de investimentos condizentes com o perfil do cliente via SMS, entre muitas outras.

Com a Infobip, você pode criar fluxos de comunicação automatizados para engajar seus clientes em escala e nos canais preferidos deles! Através da plataforma Moments, você pode planejar, criar e orquestrar diversos canais e comunicações diferentes e oferecer uma experiência realmente engajadora para seus clientes.

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