Comércio conversacional: o que você precisa saber sobre essa tendência do varejo online

Já faz alguns anos que o preço e as funcionalidades de um produto em si deixaram de ser os maiores diferenciais de uma marca no mercado. Hoje, a experiência oferecida ao cliente se posiciona como um elemento essencial na conquista de uma venda e na fidelização de clientes e, se bem desenhado, tem a capacidade de escalar os negócios das empresas.

O importante é lembrar que a experiência de um cliente é a junção de inúmeros pontos de contato dele com a marca. Por exemplo: cadastro de um novo usuário; comunicações e mensagens promocionais, resolução de dúvidas, formas de pagamento, processo de compra (online e offline), rastreamento do pedido, suporte e serviço de pós-venda, etc. Por isso, todo esse processo deve ser pensado como uma grande jornada initerrupta.

E é justamente neste contexto que o comércio conversacional entra e se torna um aliado em encantar os clientes e oferecer uma jornada engajadora. Isso porque através dele, as comunicações com os clientes são mais rápidas, personalizadas, contextualizadas, eficientes e, por consequência, mais valiosas.

Confira neste conteúdo o que é o comércio conversacional, como ele funciona e dicas para implementá-lo na experiência dos seus clientes com a sua marca!

O comércio conversacional – ou conversational commerce, no original em inglês – é a interseção entre as jornadas de compras dos usuários e os aplicativos de mensagens. É uma forma conveniente de oferecer aos clientes serviços personalizados e experiências de compra adaptadas às necessidades e às demandas de cada indivíduo. Vale ressaltar que essas mensagens podem ser trocadas por meio de chatbots ou de pessoas.

O grande destaque aqui é que o conversational commerce não se limita a ser uma conversa em um aplicativo de chat – ele é uma forma de entregar agilidade e conveniência para os consumidores. Ou seja, que eles possam saber mais sobre um produto, sobre a entrega dele, sobre pagamento, sobre compras complementares sem ter que entrar em um site ou aplicativo para isso.

Segundo uma pesquisa do Facebook, este tipo de ação vai ao encontro de milhares de consumidores que se sentem mais confiantes de se relacionar (e comprar) de uma marca que é ativa em aplicativos de mensagens. E a previsão é que esse tipo de interação ganhe ainda mais força no futuro: segundo a Juniper Research, nos próximos 4 anos o comércio conversacional deve crescer 59%.

O comércio conversacional usa a tecnologia para interagir com os clientes em tempo real. Ele utiliza os aplicativos que os usuários já estão acostumados (como WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger, etc) para criar conversas que realmente pareçam conversacionais.

Os chatbots são grandes aliados neste contexto porque permitem que as conversas sejam escaláveis, ágeis e mais contextualizadas. Essa automação com integração de dados e mensageria, ajuda as empresas a se conectarem melhor com seus clientes em todas as etapas da jornada de compras. No entanto, é na associação entre automatização e atendimento humano que realmente se faz arte com o comércio conversacional.

As conversas geralmente começam através de CTAs nos sites das empresas ou QR Codes em campanhas promocionais. Os usuários são então redirecionados para um aplicativo de mensagem que ele já possui. E daí a conversa flui.

O comércio conversacional pode ser utilizado em diversos momentos da jornada de compra. Por exemplo:

Esse tipo de estratégia é tão utilizada pelas marcas (especialmente de varejo) que, de acordo com um relatório da CX Trends, 84% dos consumidores já tiveram alguma interação de comércio conversacional com marcas.

Se você quer saber mais dicas práticas de como implementar o conversational commerce na sua empresa, assista ao webinar especial da Infobip em parceria com o WhatsApp sobre este tema. Clique no botão abaixo e confira!

Agora que os clientes têm cada vez mais canais de comunicação à disposição, é importante poder oferecer uma comunicação que unifique todos esses dados para criar um contexto e uma personalização eficiente nas próximas comunicações.

O comércio conversacional permite que os usuários tenham essa personalização na palma de suas mãos sempre que necessitarem/quiserem. Ou seja, eles podem ter as informações que precisam com poucos cliques e como se estivessem conversando com um atendente em uma loja que os conhecem muito bem.

De acordo com uma pesquisa recente realizada pela consultoria McKinsey, 75% dos consumidores testaram novas marcas e lugares para comprar durante a pandemia. Isso é importante porque, como dissemos anteriormente, atrair é apenas o primeiro passo. É através de uma experiência eficiente e realmente encantadora que os clientes se fidelizarão a uma marca.

Diante disso, o comércio conversacional se coloca como uma comunicação quase que particular com cada usuário. Por ser baseada em dados e comportamentos é possível entregar algo muito contextualizado e relevante para os usuários. O que, com certeza, se refletirá em uma diferenciação de mercado e consequente retenção deste cliente.

O conversational commerce é algo para estar presente em todas as etapas da jornada do cliente. E por atuar de forma muito próxima e personalizada aos usuários, é possível compreender porque ele diminui os tickets na central de atendimento.

Os usuários não precisarão mais correr atrás de um atendimento para saber onde seu produto está. Ele poderá descobrir essa informação com apenas alguns cliques. O mesmo vale para os métodos de pagamento utilizados, tirar dúvidas sobre um produto etc.

Existem inúmeros motivos pelos quais os clientes abandonam um carrinho durante uma compra: preço do frete, outra opção melhor em um concorrente ou até mesmo esquecimento. E especialmente para este último o conversational commerce pode ser uma excelente opção.

Você pode estimular os usuários na conversa com cupons extras de desconto, lembretes e avisos sobre o estoque daquele produto – causando um senso de urgência. Ou pode ir por uma outra rota e tirar as dúvidas dos seus usuários sobre porquê aquela é a melhor opção para eles.

Na Infobip, temos uma vasta gama de soluções prontas para melhorar a experiência dos seus clientes. Hoje, queremos convidá-lo a conhecer o Answers, nossa plataforma inteligente para a criação de chatbots de palavra-chave e inteligência artificial. Ela é projetada para ajudar você a se comunicar melhor com seus usuários com conversas contextualizadas e ágeis. Entre em contato com um de nossos consultores e saiba mais sobre o Answers!