Seu guia para criar chatbots no Instagram

É difícil pensar em um canal mais envolvente do que o Instagram. Até porque, como plataforma, ele foi literalmente projetado para chamar a atenção e incentivar a participação dos usuários. Imagens, vídeos e stories visualmente impressionantes. Opções fáceis para as pessoas curtirem, repostarem, explorarem hashtags e adicionarem seus próprios comentários. 

Os influenciadores já sabem disso há um tempo, e agora as marcas também estão percebendo todo o potencial deste canal. Tanto que vimos um aumento de 4 vezes nas interações pelo Instagram na plataforma Infobip em 2023, de acordo com nossa pesquisa de Tendências de Mensagens.

As “interações” no Instagram podem assumir muitas formas – desde mensagens diretas trocadas com clientes, menções e respostas a Stories, até transações no Instagram Shopping, o recurso que permite que as marcas integrem vitrines digitais personalizáveis em seu perfil comercial.

Mas quem está por trás dessas mensagens? Quem tem tempo para monitorar todos os canais sociais 24 horas por dia, 7 dias por semana? Em muitos casos, são os chatbots que estão fazendo o trabalho pesado quando se trata de responder a perguntas, avançar as vendas e promover as marcas no Instagram.

Um chatbot no Instagram é um programa de computador integrado à plataforma do Instagram que pode responder automaticamente a mensagens e comentários, processar vendas, agendar compromissos e trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para promover sua empresa e interagir com seus clientes.

Os chatbots no Instagram podem ser implantados de duas maneiras.

Esses são chatbots que respondem diretamente aos comentários do Instagram que as pessoas fizeram em suas postagens. Essas conversas são públicas e qualquer pessoa que estiver visualizando a publicação poderá vê-las. 

Por isso, o chatbot precisa ser sofisticado o suficiente para entender o significado, o contexto e o tom do comentário para que a resposta seja apropriada. O comentário pode ser um elogio genuíno ou sarcasmo – e é fundamental que o chatbot sabe diferenciá-los para não causar confusão.

São chatbots que podem ser usados para responder a mensagens privadas que foram enviadas por anúncios do Instagram ou publicações em sua conta. 

Esse é o caso de uso mais popular para as empresas, pois permite que elas automatizem uma série de funções importantes quase sem risco de danos à reputação da marca.

Uma das principais vantagens do chatbot no Instagram é a variedade de aplicações que esse recurso oferece e a quase infinidade de possibilidades de usá-los durante a jornada de compra de um usuário. 

Aqui enumeramos os principais casos de uso das empresas ao implementar um chatbot no Instagram:

A aplicação mais simples e prática é responder mensagens recebidas instantaneamente. À medida que um negócio cresce, isso é crucial para manter um alto nível de atendimento ao cliente e a reputação da marca, especialmente fora do horário comercial. 

Mesmo sendo usado para ajudar na escala do seu atendimento, um chatbot não precisa substituir totalmente a sua equipe de atendimento. Ele pode identificar a intenção do usuário (ou o assunto a ser tratado) e encaminhar a conversa para o departamento ou pessoa adequada na sua organização, aumentando a eficiência do fluxo de comunicação.

Os bots também são bastante eficazes na coleta de dados dos usuários por meio de interações automatizadas. Eles podem solicitar feedback, coletar informações e detalhes relevantes durante a conversa, ajudando, por exemplo, a melhorar as estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos. Além de ser um insumo importante para futuras personalizações de interação. 

Os chatbots no Instagram também podem ser usados para promover produtos, serviços e ofertas especiais diretamente aos usuários durante as conversas. Se um cliente perguntar sobre produtos para cuidados com a pele, o bot pode recomendar e oferecer um desconto em um novo produto da mesma categoria, facilitando assim upsells e cross-sells. 

Ok, está na hora de colocar a mão na massa! 

A plataforma do Instagram não oferece opções para a criação de chatbots de forma nativa. No entanto, ela facilita muito a integração de um chatbot criado usando uma ferramenta de terceiros em sua conta comercial do Instagram.

Nesta seção, mostraremos como projetar e criar um bot baseado em regras para o Instagram e o mostraremos todas as etapas necessárias para lançá-lo.

Se quiser seguir as etapas por conta própria, você pode se cadastrar para uma avaliação gratuita da plataforma Infobip, que permite criar chatbots e enviar mensagens gratuitas em vários canais.  

Depois de fazer login em sua nova conta, selecione a opção Chatbots no menu à esquerda.

Clique em New Chatbot (Novo Chatbot) e depois em Start from Scratch (Começar do zero).

Dê um nome ao seu chatbot e selecione Instagram Messaging no menu suspenso.

Isso abrirá a tela principal do construtor de chatbot.

Nosso construtor de chatbot tem dezenas recursos que podem ser usados simplesmente arrastando-as e soltando-as no espaço de trabalho para criar a estrutura e o fluxo do chat.

Elas são divididas em três seções, com base na função que desempenham:

Neste exemplo, usaremos alguns dos elementos mais comuns, mas todos eles funcionam da mesma maneira.

Comece com uma mensagem engajadora para cumprimentar as pessoas que iniciam uma conversa com seu chatbot.

Adicione um elemento de texto do menu Chatbot sends arrastando e soltando-o no espaço de trabalho e configure-o com uma mensagem de boas-vindas adequada.  

Você pode adicionar opções de resposta rápida se quiser oferecer uma maneira fácil para as pessoas dizerem o que precisam de você. Elas simplesmente precisam clicar no botão que corresponde à sua resposta ou digitar algo.

Na conversa do Instagram, a aparência seria essa:

Para o nosso chatbot no Instagram, usaremos as respostas rápidas de uma forma que nos permita criar uma resposta específica para cada opção.

Seria impossível prever e dar suporte a todas as perguntas que as pessoas farão ao seu chatbot. No entanto, com base nas perguntas que você recebe normalmente, você deve ser capaz de cobrir as mais comuns.

A chave para uma experiência positiva ao lidar com um chatbot é projetar o fluxo de modo que pareça natural e saber quando o chatbot deve passar para um humano.

Antes de criar uma lista de opções para a pessoa selecionar, você deve adicionar um Delay (atraso) para dar a ela tempo para ler a mensagem anterior. Faça isso arrastando um elemento de atraso do menu de ações do Chatbot e definindo um tempo apropriado.

Comece adicionando uma caixa de diálogo Send > Text (Enviar > Texto) que convida a pessoa a selecionar na lista de opções de menu que você apresentará.

Desta vez, usaremos a opção opcional Quick reply (Resposta rápida) para que a pessoa apenas toque na resposta que deseja e não precise digitar nada.

A próxima etapa é fornecer uma ação em resposta a cada uma das opções que a pessoa pode escolher. Faça isso adicionando um elemento de entrada do usuário.

Em nosso exemplo, há três opções possíveis que uma pessoa pode escolher, portanto, precisamos adicionar três ramificações de palavras-chave.

A próxima etapa é configurar três caixas de diálogo separadas. Podemos fazer isso na seção Diálogos, à esquerda da tela. Observe que devemos incluir uma opção que permita que a pessoa converse com um humano (de acordo com os termos de serviço do Instagram).

Como o Instagram é um canal muito visual, usaremos o elemento Send carousel (Enviar carrossel) para enviar uma foto e um botão que represente a opção selecionada.

A etapa final é adicionar uma caixa de diálogo Go to Dialog para cada uma das três opções de entrada do usuário e vincular a caixa de diálogo correta para cada uma delas.

Essa parte do fluxo do chatbot no Instagram agora terá a seguinte aparência:

Poderíamos continuar criando mais e mais regras e submenus de opções, mas o que mostramos até aqui deve lhe dar uma boa ideia do processo. 

Recomendamos sempre começar aos poucos, com uma prova de conceito, e depois desenvolver o seu chatbot para cobrir mais casos de uso.

É sempre uma boa ideia oferecer uma saída tranquila para a pessoa depois que o chatbot tiver respondido à consulta dela. Algo simples como “Posso ajudá-lo com mais alguma coisa?” com uma resposta adequada para cada opção.

Quando a interação for concluída, adicione um atributo Close session (Fechar sessão) que redefinirá o chatbot e limpará todos os dados salvos (se necessário para fins de conformidade).

A última etapa antes de colocar seu chatbot em operação é testá-lo usando a opção Simulation (Simulação).

Clique na opção Test (Teste) no menu suspenso e, em seguida, clique no botão Start Simulation (Iniciar simulação).

Se você tiver perdido alguma etapa de configuração, ela será sinalizada neste momento e você precisará corrigi-la antes de continuar com a simulação.

Os chatbots só estão disponíveis para contas comerciais. No entanto, é simples converter uma conta padrão do Instagram em uma conta comercial seguindo estas etapas:

Se a sua conta comercial do Instagram não estiver conectada à sua conta do Facebook, você precisará fazer isso seguindo estas etapas:

Se você estiver usando a sua conta da Infobip para criar o seu chatbot do Instagram, precisará conceder algumas permissões à Infobip. Da mesma forma, se você quiser enviar mensagens do Instagram a partir da interface da Infobip, deverá ativar essas permissões.

As instruções passo a passo para realizar essas duas ações estão detalhadas em nossa documentação online.

A Meta tem regras bem claras para proteger a privacidade dos seus usuários no Facebook, WhatsApp e Instagram. Certifique-se de ler os Termos de Uso do Instagram para evitar uma violação que possa resultar em suspensão ou bloqueio do Instagram para sua empresa.

Alguns pontos a serem destacados:

Para usar o canal, é obrigatório ter um agente de suporte humano para fazer uma passagem quando necessário – mesmo que você tenha configurado uma comunicação automatizada. Os clientes devem ter a opção de encaminhar qualquer comunicação automatizada para um agente humano.

Uma conversa entre um chatbot e o usuário final só pode começar quando o usuário final envia uma mensagem para a sua empresa usando um dos pontos de entrada que você habilitou.

Os bots podem enviar mensagens diretamente a um cliente dentro de 24 horas após o recebimento da última mensagem do cliente.

Os agentes podem enviar mensagens diretamente a um cliente em até 7 dias após o recebimento da última mensagem do cliente. Quando um agente responde dentro desse período, a tag “HUMAN_AGENT” é adicionada automaticamente à mensagem.

Como já vimos, além da flexibilidade de aplicações, os benefícios de implementar um chatbot no Instagram são muitos.

O primeiro destaque vai para o atendimento contínuo, disponível 24/7, fundamental para manter a satisfação e a fidelidade do cliente. Especialmente para negócios que ainda não têm uma equipe totalmente dedicada ao suporte ou que estão em um processo de crescimento acelerado, isso pode se tornar um diferencial competitivo para se aproximar da base de clientes.

Como consequência do tópico acima, esses recursos acabam reduzindo bastante o tempo de espera para respostas a perguntas comuns, ou seja, em poucos segundos o usuário tem uma resposta precisa e consistente, enquanto os profissionais de suporte podem entrar em situações mais críticas ou complexas.

Ao automatizar respostas e a triagem de consultas, os bots no Instagram reduzem a necessidade de uma grande equipe de suporte ao cliente, diminuindo os custos operacionais. Além disso, os profissionais que ficam no time terão maior produtividade, se concentrando em atividades mais estratégicas.

Especialmente por conta do uso de IA, os bots conseguem personalizar as interações com base no histórico de compras e preferências de cada usuário, ideal para o engajamento e a conversão.