CDP vs CRM: o que são, diferenças e qual a melhor solução para a gestão dos seus clientes

Mais do que apenas acompanhar as métricas da sua empresa, é importante pensar em estratégias que contribuam para a criação de uma experiência mais personalizada em todos os pontos de contato com seus clientes. E, para isso, é fundamental que você saiba como utilizar os dados que você tem em mãos. E é aqui que surge a dúvida: “qual ferramenta é melhor para otimizar essa tarefa: CDP ou CRM?”

As duas siglas podem até ser bastante parecidas, e as plataformas têm algumas funcionalidades em comum. No entanto, entender as diferenças e as principais características de cada uma delas irá ajudá-lo a potencializar suas campanhas e atendimento e trazer muito mais satisfação para seus usuários e clientes

Continue a leitura para entender as diferenças e aplicações de CDP e CRM e como as duas ferramentas podem ser úteis para a sua empresa. Confira!

O Customer Data Platform (CDP) é um sistema que coleta, organiza e unifica informações de clientes de diversas fontes, como sites, aplicativos, redes sociais, URAs, canais de contato e sistemas internos da empresa. Dessa forma, é possível centralizar dados de diferentes canais de forma eficiente e acurada.

O maior benefício que o CDP entrega é justamente a possibilidade de entender a fundo o comportamento e preferências do usuário. E, consequentemente, ele possibilita uma segmentação ainda mais precisa, garantindo uma maior personalização e interações mais relevantes.

Com essa ferramenta em mãos, profissionais de marketing e atendimento conseguem simplificar a gestão e análise desses dados. E, a partir de todas essas informações, fica mais fácil desenvolver estratégias ultra segmentadas para diferentes públicos e com altíssimos retornos de engajamento e financeiros.

Pense no quanto mais assertivo sua comunicação ou atendimento seriam se você combinasse dados demográficos, histórico de compras, interações de suporte, preferências e comportamento online às suas estratégias/respostas. Provavelmente seria muito mais efetivo, não é mesmo?

Já um Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que armazena informações detalhadas sobre os clientes, histórico de interações e comunicações, possibilitando um atendimento mais eficiente e personalizado a partir de interações anteriores.

Essa ferramenta é muito eficiente para organizar informações sobre os clientes de uma empresa. O usuário recebeu suporte pelo WhatsApp? Essa informação é lançada no CRM para que o próximo atendimento, independentemente do canal utilizado, esteja conforme as expectativas desse consumidor.

Outro ponto de destaque do CRM é justamente a possibilidade de automatizar tarefas rotineiras, como o acompanhamento de consultas, envio de lembretes e follow-ups e geração de relatórios.

Ambas as plataformas têm o foco central em um componente: os dados. Mas as semelhanças acabam por aí.

Os CRMs são excelentes para organizar as informações dos clientes, monitorar e automatizar interações diretas com a sua empresa. Afinal, todas as informações estão em um só lugar e você pode acessá-las sempre que precisar. Além disso, é possível extrair insights valiosos para melhorar, por exemplo, as suas estratégias de marketing e contatos de venda – mas ele é mais restrito em relação a personalização e segmentação de clientes.

Isso acontece porque, por mais que um CDP seja muito parecido com um CRM, os CDPs contemplam uma variedade muito maior de fontes de dados. A partir da coleta de informações de múltiplos canais, fica mais fácil ter uma visão completa do comportamento e preferências do cliente em diferentes canais e assim personalizar de forma muito mais eficiente as suas ações e comunicações.

Agora que você já conhece os dois conceitos, é importante entender um pouco mais sobre as principais diferenças entre CDP vs CRM do ponto de vista de três pilares principais.

São eles:

Antes de mais nada, é importante entender os objetivos que CDP e CRM têm. Para começar, o primeiro busca coletar, unificar e organizar os dados dos clientes a partir de múltiplas fontes, enquanto o segundo foca em gerenciar as interações e comunicações com esses mesmos consumidores.

Sendo assim, um CDP tem uma utilização muito mais eficiente para quem precisa centralizar os dados do cliente e garantir que as informações estejam atualizadas e consistentes. Já o CRM é voltado para aprimorar a eficiência das equipes com algumas tarefas automatizadas direto na plataforma.

O escopo de trabalho dessas duas plataformas também são bastante diferentes: o CDP tem informações demográficas, histórico de compras, preferências e interações do cliente em diferentes canais. A ideia aqui é ter uma visão completa de seus clientes e aproveitar esses insights para personalizar estratégias.

Por outro lado, o CRM se concentra nas interações diretas com os clientes. Ele abrange atividades como gerenciamento de contatos, acompanhamento de leads, automação de vendas, atendimento ao cliente e suporte, sempre pensando em melhorar a eficiência operacional de uma equipe ou empresa.

Outro pilar importante entre CDP vs CRM é relacionado aos tipos de funcionalidades disponíveis em cada plataforma. O CDP oferece recursos como:

Enquanto isso, um CRM ajuda com as seguintes funcionalidades:

Separamos alguns exemplos de aplicação de CDP e CRM no dia a dia de uma empresa para que você possa saber, em detalhes, quando cada plataforma é mais recomendada.

Se sua empresa deseja proporcionar uma experiência altamente personalizada aos clientes, incluindo ofertas sob medida, recomendações de produtos e conteúdo direcionado, um CDP é a escolha ideal.

O motivo é simples: um CDP é projetado para coletar e unificar uma ampla variedade de dados de clientes. Isso permite uma segmentação refinada e a entrega de conteúdo personalizado com base no comportamento específico de cada cliente e em suas preferências.

Já quando o foco principal é gerenciar contatos, leads e atividades de vendas, o CRM é a escolha certa. Afinal, você consegue entender toda a jornada dele até o momento e agilizar a próxima interação com esse usuário de maneira mais eficiente.

Isso é possível porque o CRM é projetado para acompanhar e gerenciar o ciclo de vida do cliente, desde o primeiro contato até a conclusão da venda. Ele é essencial para equipes de vendas que desejam automatizar processos, acompanhar leads, gerenciar pipelines e melhorar a eficiência das conversões.

No entanto, é bom ressaltar que um CDP pode exercer uma função semelhante quando integrado com outras ferramentas.

Outro momento em que o CDP pode ser mais eficiente do que um CRM acontece quando uma empresa opera com múltiplos sistemas e fontes de dados e precisa centralizar todas essas informações em um único local.

Como o CDP é especializado em coletar e unificar dados de clientes de várias fontes, como sites, aplicativos móveis e sistemas internos, isso garante que os dados estejam sempre atualizados e acessíveis em tempo real, eliminando a fragmentação — e possível perda — desses dados.

Outro caso em que o CRM é uma alternativa mais indicada é em situações em que a automação de tarefas relacionadas a vendas, marketing e suporte é uma prioridade.

Isso acontece porque CRMs oferecem recursos de automação que simplificam tarefas, como o envio de e-mails, acompanhamento de leads, agendamento de reuniões e geração de relatórios. Algo que economiza tempo das equipes, reduz erros humanos e melhora a eficiência operacional.

Já para as empresas que precisam de análises avançadas de dados de clientes para identificar tendências, prever comportamentos futuros e tomar decisões estratégicas baseadas em dados, o mais indicado é seguir com um CDP.

Por oferecer recursos de análise que permitem extrair informações valiosas dos dados do cliente, fica muito mais fácil entender melhor o público-alvo, otimizar campanhas de marketing e aprimorar a experiência do cliente.

Além dos exemplos acima que deixam claro que CDPs e CRMs desempenham funções diferentes, eles podem ser complementares. A integração entre essas duas soluções pode ser extremamente benéfica para empresas que desejam aproveitar ao máximo os dados de clientes e melhorar seus relacionamentos e interações.

Um CDP pode, por exemplo, fornecer dados demográficos e de comportamento que ajudam a segmentar os clientes com precisão. Em seguida, um CRM pode usar esses segmentos para automatizar o envio de e-mails personalizados, acompanhar o progresso das oportunidades de vendas e registrar as interações.

Em resumo, a integração entre um CDP e um CRM permite que as empresas aproveitem ao máximo os dados detalhados do cliente coletados pelo CDP e apliquem essas informações no campo de vendas e atendimento gerenciado pelo CRM. Assim, é possível criar um ciclo completo de interações personalizadas.