Black Friday além das promoções: por que CX é a chave para o sucesso em 2021 e adiante?

Antes de iniciar seu planejamento para a Black Friday, você deve se perguntar:

“Eu quero conquistar novas vendas ou novos clientes?”

Há quem argumente que os dois são a mesma coisa. Mas se você parar para refletir, na verdade não são. Vendas são compras únicas que podem acontecer por uma promoção específica e nunca repetidas. Já clientes são usuários que compram mais de uma vez com a sua empresa, que mantêm o relacionamento ativo e que têm o potencial de se tornarem indicadores e embaixadores da sua marca.

A boa notícia é que as duas estratégias não precisam ser excludentes e ambas podem estar presentes no seu planejamento para a Black Friday. Mas elas exigem, sim, ações diferentes.

Neste texto, vamos mostrar como transformar compradores únicos em clientes fiéis da sua empresa. Confira!

18% das compras realizadas na Black Friday são com empresas “inéditas” para os clientes, segundo o Think With Google. Isso acontece porque essa é uma data em que as pessoas se arriscam mais em conhecer novos fornecedores já que estão comprando, principalmente, para si mesmas.

E é pensando nesses novos consumidores que muitos varejistas investem pesado em anúncios durante a Black Friday. Mas a maioria se esquece do dia seguinte à compra e não entrega a experiência que os clientes esperam e demandam de seus fornecedores.

Questões como notificação e acompanhamento da compra, frete barato e entregue no prazo, comunicação eficiente e bom atendimento são essenciais para transformar uma compra em um momento WOW e garantir a fidelização de um cliente.

No Brasil, a experiência dos clientes está cada vez mais imprescindível. Tanto é que 66% dos entrevistados em uma pesquisa conduzida pela IDC, a pedido da Infobip, afirmaram que ter uma experiência positiva era uma das principais razões para decidir comprar de novo com uma loja.

E o oposto também é verdade. Segundo a pesquisa Future of Customer Experience da PwC, os clientes da América Latina são os mais exigentes em relação ao atendimento. Ela apontou que 49% dos consumidores latinoamericanos abandonam uma marca que eles amam após apenas uma experiência ruim com ela.

É muita oportunidade e dinheiro desperdiçados, não concorda?

Entender seu cliente e as demandas que ele tem é o primeiro passo para conseguir impactá-lo com as comunicações mais personalizadas possíveis e entregar uma experiência realmente engajadora. Mas detalhe: o entendimento que falamos aqui vai além de questões demográficas, ok? Pense em:

Você tem que pensar no relacionamento com o seu cliente como uma maratona, não uma corrida de 100 metros. Por isso, além daquelas campanhas pontuais para a sua base é importante pensar em estruturar jornadas de comunicação mais longas e automatizadas.

Essas jornadas devem ser pensadas com gatilhos personalizados ao longo da comunicação. Por exemplo: se um usuário não comprou ou adicionou nada ao carrinho nos últimos três meses, por que não enviar um e-mail automático para ele com um cupom especial de desconto e peças que ele pode se interessar? E se ele fizer uma compra após essa comunicação, é importante que ele seja encaminhado para uma nova jornada – mais focada em engajamento e retenção.  

Ter esse tipo de jornada montada também garante que você minimize o risco de super-comunicação com seus clientes. Afinal, você pode colocar priorizações nas jornadas e garantir que determinados perfis ou ações excluam eles das comunicações.

O conteúdo que você envia para o seu cliente é tão importante quanto o canal no qual ele é enviado. Alguns varejistas acreditam que suas comunicações não têm efeito sob o comportamento dos seus usuários, mas, na verdade, muitas delas nem chegam realmente ao destinatário final.

Basear sua comunicação inteiramente em e-mails, por exemplo, é um erro simples, mas que pode ser fatal. Afinal, você está competindo com mais de 319 bilhões de e-mails enviados diariamente no mundo. Trabalhe com um mix de canais e escolha-os de acordo com as demandas dos seus clientes. Se possível, personalize essa comunicação de acordo com as necessidades e preferências individuais de cada um deles.  

Personalizar é a grande chave para o sucesso não apenas desta Black Friday, mas de todas as datas futuras para o eCommerce. Essa é uma das principais demandas dos usuários nos dias atuais:

Use os dados, histórico e interações que você tem disponíveis para criar comunicações mais personalizadas e que irão criar uma sensação de proximidade e conversa 1:1. Neste quesito, tecnologias como inteligência artificial e machine learning são grandes aliados em uma personalização relevante e contextualizada.