Automação de processos: como melhorar o atendimento ao cliente com tecnologia

Na competitividade pela atenção do consumidor — que está cada vez mais exigente —, as empresas precisam encontrar maneiras de se diferenciar. E uma das formas de se fazer isso é investindo em eficiência nas operações e fluxos internos — o que pode ser feito a partir da automação de processos.

Seja para tornar a publicação de posts nas redes sociais mais eficiente, seja para melhorar o atendimento oferecido ao consumidor. A automação pode ser usada em inúmeras áreas e estratégias, além dos seus diferentes formatos para variados objetivos e propósitos.

Mas, afinal, como a automação de processos pode melhorar o atendimento ao cliente? Para ajudar a responder essa pergunta, preparamos um conteúdo com tudo o que você precisa saber sobre o assunto.

Continue a leitura para entender os benefícios dessa tecnologia!

A automação de processos é uma estratégia que busca otimizar e agilizar as atividades dentro de uma organização, substituindo tarefas manuais e repetitivas por fluxos de trabalho automatizados. Ela envolve a utilização de diferentes tecnologias para realizar tarefas de forma mais eficiente.

A automação de processos pode ser aplicada em diferentes áreas e setores de uma empresa, como finanças, recursos humanos, atendimento ao cliente, produção e até marketing. Afinal, esse conceito permite criar fluxos de trabalho personalizados de acordo com os objetivos de cada área ou companhia.

Desde a redução de erros humanos até mesmo a maior eficiência e precisão nas estratégias adotadas, a automação de processos possibilita que as empresas direcionem os seus recursos para atividades estratégicas que melhorem a satisfação do cliente, reduzem custos operacionais e impulsionam o crescimento.

Mais acima citamos apenas alguns dos muitos benefícios que a automação de processos pode proporcionar. Aqui lhe damos um pouco mais de detalhes:

A automação de processos elimina a dependência de tarefas manuais suscetíveis a erros humanos. Ao substituir atividades repetitivas e propensas a falhas por fluxos de trabalho automatizados, os erros são minimizados e a precisão das operações é aprimorada.

Automatizar processos agiliza as atividades, reduzindo o tempo necessário para sua execução. Ou seja, as tarefas são realizadas de forma mais rápida e eficiente, liberando recursos e permitindo que os profissionais se concentrem em atividades mais estratégicas e de maior valor agregado.

Especialmente quando se fala em automação de processos na área de atendimento, outro ganho significativo é a rapidez para realizar algumas tarefas. Pode ser, por exemplo, um chatbot possibilitando que o usuário já tenha um primeiro contato ou o atendente acompanhando o fluxo para saber como agir rapidamente.

Como consequência de todos esses fatores, a automação contribui diretamente para a redução de custos operacionais significativos. Ao eliminar a necessidade de tarefas manuais, a empresa economiza em horas de trabalho, reduzindo custos com pessoal, retrabalho e desperdício de recursos.

Mais um exemplo de como a automação de processos pode ajudar na área de atendimento é a integração entre os diferentes sistemas. Informações de diferentes sistemas como plataforma de dados, contact center, ERP ou até mesmo de campanhas publicitárias podem ser puxadas automaticamente entre si para alimentar fluxos e direcioná-los para os caminhos certos.

Por fim, todo esse trabalho resulta em um ganho fundamental para qualquer negócio: uma melhoria na experiência do cliente. Afinal, com processos automatizados, os clientes têm suas necessidades atendidas de forma mais ágil e eficiente, o que resulta em maior satisfação e a tão sonhada fidelização.

Para conseguir aproveitar todos os benefícios que levantamos no tópico anterior, é preciso entender os diferentes tipos de automação que existem:

A automação de processos de negócios se concentra na otimização de atividades e fluxos de trabalho dentro das operações diárias da empresa. Isso pode incluir a melhoria de tarefas repetitivas, como preenchimento de formulários, envio de e-mails, geração de relatórios e aprovações.

Já a automação de processos robóticos envolve o uso de software ou robôs para automatizar tarefas que normalmente seriam realizadas por seres humanos. Esses robôs são programados para executar ações mais simples, como coletas de dados ou tarefas repetitivas, o que pode ser muito útil no atendimento.

Focada em melhorar uma sequência de atividades em um processo específico, a automação de fluxo de trabalho é outro tipo que pode ser considerado. Ela define e automatiza as etapas para concluir uma tarefa, garantindo que cada passo seja executado. Na área de suporte, pode ajudar a criar um fluxo mais bem definido.

Outro tipo de automação muito comum é a de autosserviço, que possibilita que os usuários finais realizem tarefas ou acessem informações por conta própria, sem a necessidade de intervenção humana. Na área de atendimento, isso pode liberar a equipe para focar em atividades mais estratégicas.

Agora que você já entendeu mais sobre a automação de processos e todos os seus benefícios, descubra como colocá-la em prática na sua empresa.

O primeiro passo é identificar os processos que podem ser automatizados. Por isso, procure por tarefas repetitivas, que consomem tempo e recursos, e que possam ser sistematizadas. Depois, avalie a viabilidade e o impacto potencial da automação em cada processo identificado.

Antes de automatizar um processo, é fundamental entender como ele é executado atualmente. Mapeie os fluxos de trabalho existentes, identificando as etapas, as entradas e saídas de cada atividade, as dependências e os responsáveis por cada tarefa para ter certeza de como potencializar esse resultado.

Estabeleça objetivos claros para a automação de processos, definindo as métricas que se espera alcançar com a implementação. Isso pode incluir a redução de erros, a melhoria da eficiência, o aumento da produtividade ou a redução de custos. Afinal, como saber se essa melhoria funcionou ou não?

Escolha uma ferramenta de automação que seja adequada às necessidades da empresa e ao tipo de processo a ser automatizado. Existem várias opções disponíveis no mercado, mas é importante que você encontre uma que faça sentido para as necessidades que foram mapeadas anteriormente.

Com base no mapeamento do fluxo de trabalho existente, projete o novo fluxo de trabalho automatizado. Identifique as etapas que serão automatizadas, as regras de negócio a serem aplicadas, as integrações necessárias com outros sistemas e as notificações que devem ser enviadas durante o processo.

Antes de colocar tudo em ação, é importante se preparar e evitar erros simples, por isso, você deve realizar testes mais próximos da realidade para verificar se o fluxo projetado realmente está funcionando e também identificar possíveis problemas e realizar ajustes necessários.

A entrada da tecnologia visa facilitar a rotina de trabalho e, por isso, também é fundamental que a equipe esteja preparada para isso. Dessa forma, é essencial preparar ciclos de treinamento e capacitação com os profissionais para que eles entendam como utilizar as ferramentas e como eles farão parte daquele fluxo.

Mesmo após o treinamento funcionar, é importante implementar a automação gradualmente. Por isso, escolha apenas um projeto específico ou área para ser implementada oficialmente. Nessa etapa, é preciso acompanhar de perto o desempenho da automação para identificar eventuais erros.

Deu tudo certo até aqui? Agora já é possível expandir aos poucos a automação de processos para outras áreas e tarefas, garantindo que toda a empresa consiga ser automatizada, construindo fluxos mais eficientes em todas as áreas e setores.

Para entender ainda melhor como a automação de processos pode ser benéfica, separamos três exemplos de aplicação na área de atendimento ao cliente.

Muitas vezes, os clientes têm perguntas recorrentes que podem ser respondidas de forma rápida e padronizada. Com a automação, é possível criar um sistema de respostas automatizadas a perguntas frequentes, em que o cliente insere sua pergunta e recebe uma resposta imediata, sem interação humana.

Com a automação, é possível implementar um sistema de roteamento inteligente de chamadas, em que as chamadas são encaminhadas automaticamente com base em critérios, como o tipo de consulta, a localização ou a disponibilidade. Isso garante que cada cliente seja atendido pelo agente mais adequado.

Após um atendimento, é comum que haja a necessidade de um acompanhamento ou follow-up com o cliente. A automação pode ser utilizada para criar processos automatizados de acompanhamento, como envio de e-mails de agradecimento, solicitação de feedback ou lembretes de renovação de contrato.

Para não perder espaço para a concorrência, é fundamental que as empresas identifiquem quais são as áreas que podem ser automatizadas em seus fluxos de trabalho. Especialmente no atendimento, isso pode fazer uma enorme diferença para proporcionar uma experiência verdadeiramente engajadora para seu cliente.

Dentre os muitos benefícios que a automação de processos pode promover, um deles é, sem dúvidas, a entrega de uma experiência melhor e mais fluida para o consumidor, certo? Mas é possível potencializar ainda mais esse resultado e, por isso, você deve conferir as nossas 7 dicas para aumentar a retenção de clientes!