Virgin Mobile (ahora Virgin Media O2): aumento del engagement y del valor de vida del cliente mediante una campaña de marketing conversacional vía RCS

Virgin Mobile (ahora Virgin Media O2) es una reconocida empresa de telecomunicaciones centrada en el cliente que ofrece una amplia gama de servicios de conectividad para ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes.

Para poder ofrecer una buena experiencia del cliente, para Virgin Mobile era esencial poder brindar a sus clientes ofertas exclusivas, respecto de upgrades, en el momento adecuado y de la forma más atractiva posible. La intención era entonces la de elevar con éxito el valor de vida del cliente (CLV).

Para ello, necesitaban efectuar una campaña de marketing a través de la cual informar a su base de clientes existente que podían obtener un upgrade de su dispositivo móvil a partir de la última oferta de teléfonos Samsung. Tradicionalmente, el operador utilizaba el correo electrónico y los SMS para comunicarse con sus clientes; sin embargo, ahora la empresa buscaba lanzar una campaña enriquecida y atractiva que se efectuara de forma conversacional  y lograra obtener mayores ventas adicionales (upsell) con sus clientes existentes.

Necesitaban de un canal que tuviera la confiabilidad de los SMS más el impacto y la interactividad de una aplicación de chat para así captar la atención de sus clientes y fomentar conversaciones fructíferas. Lo anterior resultaba especialmente importante ya que la campaña sería lanzada alrededor del Día de San Valentín, un momento en el que los consumidores suelen verse inundados de ofertas vía canales móviles y correos electrónicos.

Al combinar el uso de RCS Business Messaging (impulsado por la plataforma de experiencia conversacional de Infobip y nuestros servicios profesionales), el equipo de marketing de Virgin Mobile pudo dar vida a una campaña conversacional mediante la cual pregonar sus ofertas.

Así las cosas, aquellos clientes que fueron identificados como aptos para obtener un upgrade de su dispositivo celular recibieron mensajes de marketing enriquecidos, vía RCS, conteniendo imágenes del nuevo dispositivo ofertado. El enfoque de la campaña, los clientes a los que nos dirigiríamos y su recorrido se realizó a través de Moments, nuestra solución de interacción omnicanal con el cliente.

RCS representa la próxima generación de SMS, pues ofrece mensajes multimedia, mensajes de marca y verificados dentro de la bandeja de entrada de mensajería nativa en dispositivos Android. Cabe destacar que RCS también estará disponible en dispositivos iOS 18 dentro de muy poco.

RCS, impulsado por Infobip, permitió a Virgin Media brindar una oferta especial de pedido anticipado para el teléfono Samsung Galaxy Z Flip3 seguida de una segunda campaña de San Valentín para promocionar el teléfono Samsung S22.

Junto con videos y gráficos que mostraban los nuevos teléfonos, los lanzamientos dieron a los clientes la opción de hacer clic en “comprar ahora” o “visitar nuestro sitio web”, para así ser dirigidos al sitio web de Virgin Media. Adicional tenían la opción de “llámanos” a través de la cual podían comunicarse con el operador vía Voz para obtener más información.

La campaña estaba vinculada comercialmente a la ampliación del valor de vida de los clientes existentes, a través del envío de más integrales contenidos enriquecidos, lo que a su vez generó mejores tasas de actualización / upgrade.

La primera campaña tuvo como resultado una tasa de entrega del 92% y una tasa de visualización del 57%. La campaña posterior, efectuada para el Día de San Valentín, tuvo un rendimiento aún mejor, ya que logró obtener una tasa de entrega del 94% y una tasa de visualización del 64%.