Reflect: aumentando la actividad dentro de su aplicación mediante un engagement omnicanal del cliente
10%
incremento en la actividad en la app
<30 seg
tiempo de respuesta promedio
Desafío
Capacidades limitadas para potenciar el engagement del cliente
Una vez fue lanzado en Jordania Reflect, el primer neobanco, miles de millennials optaron por trasladar su experiencia bancaria al universo digital.
Como resultado, Reflect aprovechó la oportunidad para posicionarse como líder en esta industria, generando conciencia sobre los beneficios de los neobancos e identificando soluciones para ayudar a aumentar la cantidad de usuarios activos mensuales (MAU) al tiempo que se garantiza la continuidad del uso de la aplicación después de la incorporación.
Si bien ya ofrecía múltiples beneficios y una experiencia de usuario mejorada, Reflect quería promover tasas de engagement más altas dentro de la aplicación, utilizando funciones de la misma app como pagos, ahorros y ofertas personalizadas.
Para captar la atención de sus clientes, Reflect sabía que necesitaban de una solución de comunicación en la nube que ofreciera una experiencia omnicanal fluida a través de los canales en línea preferidos de los clientes y que promocionara su aplicación de manera impactante.
Solución
Creando experiencias de engagement omnicanal para los clientes digitales de hoy
Reflect unió lazos con Infobip para así generar innovadoras ideas de CX y aumentar los niveles de engagement del cliente. Nuestro equipo local capacitó a Reflect para crear un recorrido participativo del cliente, de extremo a extremo, con el fin de llevar al usuario desde la etapa de awareness hasta la conversión a través del uso de:
- Answers: nuestra plataforma de creación de chatbots conversacionales mediante la cual es posible diseñar un bot altamente personalizado en WhatsApp Business.
- Conversations: nuestro primer centro de contacto digital pensado para brindar una atención proactiva al cliente a través del envío de mensajes en tiempo real y permitiendo que los clientes se comuniquen con los agentes mediante sus canales favoritos y sin mayor esfuerzo.
- Moments: nuestra solución omnicanal de participación del cliente diseñada para configurar los flujos de interacción, automatizar las campañas de marketing y enviar mensajes personalizados en el momento indicado, partiendo del comportamiento del cliente.
Chatbot the WhatsApp Business de Reflect
Resultados
10% de incremento en el engagement dentro de la app
Los resultados fueron contundentes: las soluciones omnicanales de participación del cliente de Infobip proporcionaron una experiencia dinámica, atractiva y sensible al tiempo mediante la cual fue posible elevar las tasas de conversión, la participación o engagement del cliente y la calidad del soporte ofrecido.
Reflect vio un aumento del 10% en la actividad de sus clientes dentro de la aplicación desde que adoptó las soluciones mencionadas.
Adicionalmente, el neobanco pudo brindar un tiempo de respuesta promedio de menos de 30 segundos a través del centro virtual de atención al cliente provisto vía WhatsApp.
El uso de Answers les permitió responder de manera rápida y eficiente a sencillas preguntas frecuentes a través de un chatbot de IA mientras que aquellas consultas más complejas fueron transferidas a agentes humanos empleando Conversations; lo que resultó en un tiempo de resolución mejorado.
Como precursores en la transformación digital, buscamos constantemente productos innovadores para ayudar a crear experiencias del cliente perfectas para nuestros clientes que mejorarán aún más la experiencia de banca digital de Reflect. Para lograr esto, queríamos soluciones que ofrecieran una experiencia omnicanal y herramientas de participación inteligente que tuvieran un impacto positivo en nuestro ROI y aumentaran la satisfacción del cliente, razón por la cual elegimos a Infobip.”
Faisal Al-Bitar
Head of Fintech & Acceleration
Acerca de la empresa
Reflect
Reflect es el primer neobanco en Jordania que ofrece una experiencia bancaria sin sucursales físicas y que complementa el estilo de vida del cliente con la mejor experiencia de usuario posible. Dirigida a la generación millennials, personas entre los 18 y los 35 años que desean acceso inmediato a servicios personalizados y a una experiencia bancaria simple usando sus teléfonos inteligentes. Su exclusiva propuesta de valor, exclusiva para dispositivos móviles, es única y se basa en ofrecer a los millennials acceso a servicios financieros y no financieros, todo en un solo lugar. La aplicación ofrece una experiencia de incorporación digital perfecta que permite a los clientes abrir una cuenta completamente digital y comenzar su experiencia bancaria en línea con los últimos avances en banca digital, comunicación y tecnología.
