Marketing automatizado de la A a la Z: una guía integral en materia de estrategias y casos de uso

Gerenciar un negocio implica, sí o sí, tener una lista interminable de tareas pendientes, ¿no es así? Si este es tu caso, seguramente ya te has planteado la posibilidad de automatizar labores de tu día a día para así hacer un mejor uso de tu tiempo y añadir eficiencia a tus procesos comerciales. En este orden de ideas, es posible que la automatización de marketing ya se halle en tu radar por ser una excelente manera de crear comunicaciones eficientes y de generar leads a gran escala.

Quizás ya hayas notado que internet se encuentra plagado de mucha -muchísima- información al respecto. Entendemos que el exceso de información puede resultar abrumador y, por eso, hemos creado una guía integral para ayudarte a comprender -de la A a la Z- todo lo referente con la automatización de marketing.

A continuación, discutiremos algunos conceptos claves, beneficios y características de aquellas estrategias de marketing automatizado llevadas a cabo vía correo electrónico, SMS, Voz, chat, WhatsApp, etc. ¡Así mismo, hemos incluido algunas mejores prácticas recomendadas y ejemplos de uso que están pensados para inspirarte a pasar de la teoría a la práctica! Pero, primero lo primero…

La automatización de marketing es, básicamente, el uso de la tecnología para resolver, de forma escalable y personalizada, desafíos comunes asociados con la comunicación y el marketing de una empresa en particular. Así las cosas, el marketing automatizado permite optimizar presupuestos empresariales mediante la optimización y automatización de procesos que no requieren -directamente- de acciones humanas; liberando así valioso tiempo que permitirá que los empleados encaminen sus esfuerzos y conocimientos en resolver tareas de mayor complejidad.

Algunas de las actividades para las cuales la automatización resulta beneficiosa son las siguientes: enviar notificaciones importantes, responder consultas de clientes, nutrir clientes potenciales, recuperar carritos de compra abandonados, realizar recordatorios de citas y acciones generales de engagement.

En resumen: la automatización de marketing se trata de obtener el mayor valor posible con la menor cantidad de esfuerzo e inversión -de tiempo y de recursos-; se trata de personalizar y escalar las comunicaciones para así obtener más resultados.

Al introducir la automatización de marketing a tu negocio, lo ideal es hacerlo de forma progresiva y a la vez ágil. Comienza incorporando casos de uso simples (pero significativos) para luego sí ampliar tus posibilidades.

Cada negocio es diferente, por lo que tus prioridades de diseño, implementación y medición pueden ser ligeramente diferentes según tus objetivos comerciales.

He aquí algunas sugerencias de casos de uso de la automatización que han demostrado agregar valor al área operativa de inmediato:

Hoy en día, cuando una persona entra en contacto con una marca espera obtener una respuesta inmediata por parte de la empresa -incluso si aquella respuesta se da a través de un mensaje automático que confirme la recepción del mensaje y que indique cuándo será respondido-. Este tipo de mensaje puede enviarse a través de correos electrónicos, SMS, chats en vivo dentro de tu sitio web o mediante aplicaciones de mensajería como lo son WhatsApp y Telegram.

Se trata entonces de una excelente oportunidad para que las marcas den una buena primera impresión y comiencen a interactuar con el usuario sin defraudarlo de primerazo.

Consejo: si deseas ir un paso más allá en la experiencia que ofreces a tus clientes (CX), considera agregar un chatbot a estos canales de comunicación. ¡De esta forma, podrás -entre muchas otras cosas- resolver dudas/problemas/consultas frecuentes de tus usuarios en un tiempo récord!

Estudios han demostrado que aquellos mensajes enviados como respuesta a una acción del cliente -ya sea que este haya comprado un producto o mostrado interés en adquirir un servicio- tienen tasas de apertura 4 veces más altas y tasas de clics 5 veces más altas que el promedio de las comunicaciones. Lo anterior no es de sorprender pues se trata, en efecto, de comunicaciones que -de entrada- resultan relevantes para el usuario que ha ejecutado una determinada acción.

Si tu empresa parte de un modelo de comercio electrónico, ¡es probable que este sea el principal caso de uso al cual debas acudir! Después de todo, reducir el abandono de los carritos de compra podría resultar en una magnífica estrategia generadora de mayores ingresos.

El consumidor en línea de hoy navega por varios sitios web en busca del producto correcto al precio ideal. En medio de todo este proceso, no es poco común que los usuarios agreguen un artículo a su carrito, pero luego no procedan a efectuar la compra del mismo. Según estimaciones de Moosend, el 69% de los carritos de compras en línea son abandonados.

Una excelente manera de utilizar las automatizaciones de marketing es ayudar al usuario a volver al carrito y completar su compra. ¿Cómo es posible hacer esto? Mediante mensajes bien elaborados enviados a través del canal correcto, es posible incitar dicha acción. Por ejemplo, podrías ofrecer un descuento o un envío gratuito para el producto abandonado o sencillamente enviar un recordando amistoso indicando que el carrito de compras “espera por su dueño”.

Lo mismo aplica para aquellos procesos de registro de cuentas que han quedado en el olvido. Si proporcionas un servicio que requiere que los clientes se registren para usarlo (por ejemplo, una aplicación financiera o un servicio educativo), es fundamental que este proceso sea lo más fácil posible. Sin embargo, estadísticamente es un hecho que un porcentaje de tus usuarios abandonará el flujo de registro y esto puede significar una importante pérdida de ingresos para ti.

Por esto, debes identificar los puntos de fricción o aquellos en donde hay más abandono para así corregirlos rápidamente. En este sentido, automatizar mensajes recordando a los usuarios que no han completado su proceso de registro es siempre una buena opción.

Este es otro caso de uso que, a pesar de parecer muy simple, puede traer consigo excelentes resultados. La gente se aleja de las empresas por una variedad de razones. A veces es por el precio o por la calidad del servicio, pero en muchos casos es por olvido o porque están comprándole a otros proveedores que son más visibles en sus campañas.

Puedes utilizar la automatización de marketing para volver a atraer a aquellos clientes inactivos -a gran escala- recordándoles sus experiencias pasadas con tu marca, introduciendo nuevos productos en los que podrían estar interesados según sus previos comportamientos de compra ​​y/o trayendo a la luz tus diferenciadores versus la competencia.

Utiliza su historial de compras anteriores para identificar el tipo de producto y contenido con el que interactuaron anteriormente, pero no te concentres únicamente en eso. Ten presente que, con la automatización, puedes promover interacciones (hiper)personalizadas para así comunicarte de una manera en la que resuene con cada individuo en particular.

Cómo no nombrar a la muy reconocida táctica de sugerencia de productos de Amazon que parte de una simple frase -“Las personas que compraron X también compraron Y”- y que ha sido fuente de muchas retribuciones financieras para el gigante de Seattle. En números, el 35% de las ventas de Amazon provienen de este tipo de estrategia de recomendación personalizada.

Se trata de confianza y personalización: si estamos gastando el dinero que tanto nos costó ganar, queremos gastarlo en el paquete completo.

Las recomendaciones de productos han logrado grandes avances con el uso de la inteligencia artificial – y no únicamente para empresas con el alcance y el volumen de Amazon. Las soluciones de automatización de marketing que tienen motores de recomendación de productos incorporados le brindan a cualquier empresa la capacidad de identificar automáticamente el “próximo producto deseado” para cada cliente individual.

Así las cosas, puedes insertar esta recomendación en diferentes tipos de comunicación, como correos electrónicos, SMS, WhatsApp, entre otros.

Los mensajes transaccionales te brindan una oportunidad adicional para interactuar con tus clientes. En Estados Unidos existen restricciones muy estrictas para este tipo de mensajes, sin embargo, en otras regiones del mundo no es así.

La confirmación de compra, una factura o la notificación de que el producto ha sido enviado son momentos muy esperados por los usuarios dentro de sus recorridos y, por lo mismo, suelen captar toda su atención, por lo que es una excelente oportunidad para guiarlos en torno a compras complementarias o la adquisición de servicios adicionales.

Ya sea vía correo electrónico, SMS, MMS o incluso WhatsApp, puedes hacer que estas comunicaciones transaccionales se vean más en sintonía con las campañas de marketing de tu empresa al incluir recomendaciones de enlaces y productos relevantes para el usuario.

Algunos podrían pensar que integrar un chatbot a la estrategia de automatización de marketing de una empresa es ir demasiado lejos, pero en realidad no es así.

Algunas herramientas de creación de chatbots tienen interfaces súper amigables (con opciones de arrastrar y soltar) que no requieren ningún tipo de código. A través de este tipo de soluciones, cualquiera puede crear un chatbot útil y sencillo para automatizar algunas actividades dentro de su operación.

Un simple chatbot basado en palabras clave puede responder a la mayoría de las consultas de tus usuarios o socios. Informa a las personas acerca de tu empresa, tus productos y promociones actuales con la ayuda de funciones multimedia e interacción conversacional a escala.

WhatsApp es un excelente canal para comenzar, ya que es la aplicación de chat más utilizada en el mundo y, muy particularmente, en Latinoamérica.

Hasta hace poco, la automatización del marketing se consideraba un proceso casi exclusivo para nutrir clientes potenciales que aún no estaban listos para comprar. Como ya lo hemos mostrado en los ejemplos anteriores, este ya no es el caso. Sin embargo, esta sigue siendo una automatización importante que puede traer resultados impresionantes a tu negocio.

Automatizar un flujo de lead nurturing es una forma de compartir contenidos o herramientas que harán que la persona avance más rápido en el proceso de compra y, por tanto, seas capaz de acortar tu ciclo de venta. Lo anterior puede ejecutarse por correo electrónico o integrando el uso de tus distintos canales comunicativos.

Al procurar instaurar una estrategia de automatización de marketing deberás seguir estos pasos:

Para tener éxito en la automatización de algunas de tus actividades de marketing, necesitarás tener a la mano las herramientas adecuadas. Hay MUCHOS proveedores de software que prometen ayudarte con esta estrategia y sabemos que puede ser un poco confuso tratar de averiguar qué productos son mejores para tu negocio y presupuesto.

Es importante ir más allá del precio al elegir un proveedor para este fin. Por ejemplo, la mayoría de los proveedores de automatización de marketing se especializan en un canal específico, como el correo electrónico (el más común), las redes sociales, los SMS o los chatbots. ¿Cuáles son las repercusiones de esto en términos de engagement?

Entendemos que, si bien son evidentes los beneficios de acudir a estrategias omnicanales, las implicaciones en términos de integraciones y gestión de los canales y de las bases de datos son significativas. Sin embargo, las dificultades pueden mitigarse haciendo alianza con una plataforma intuitiva y de fácil uso.

Con eso en mente, hemos seleccionado cinco factores a considerar al comprar una herramienta de automatización de marketing.

Busca proveedores que ofrezcan una prueba gratuita de la plataforma que deseas comprar. Y asegúrate de que en dicha prueba puedas desplegar flujos de trabajo y mensajes reales, no solo hacer un demo o “recorrido” por la herramienta. Esta es la única forma en la que podrás tener una idea real de cómo funciona el producto y medir con precisión los beneficios que puede brindarte antes de comprometerte.

Evalúa en este punto no solo las funcionalidades disponibles, sino también la usabilidad del producto y qué tan accesible es el equipo de soporte para resolver potenciales dudas que surjan durante la implementación.

Acude a empresas que tengan políticas de precios transparentes, sin grandes aumentos en las tarifas en caso de que desees aumentar el volumen de mensajes para una campaña específica o agregar un nuevo canal a tu estrategia.

Los montos que facture tu proveedor deben incluir todas las funciones que necesitas y el soporte que requieres para ponerte en marcha y escalar tu negocio a medida que ganas confianza y amplías tu lista de casos de uso.

Hablando de escalar, es importante elegir una herramienta que simplifique tu proceso para aumentar el volumen de mensajes que envías -sin por eso afectar el rendimiento, las tasas de entrega o tardar demasiado al momento de implementar-.

Recuerda que deberías tener la misma calidad de servicio, ya sea que envíes 100 mensajes o 10,000.

Como ya mencionamos, este es un factor muy importante a considerar. Esto se debe a que tu activo más valioso son los datos de tus clientes y cómo los usas para crear comunicaciones personalizadas y relevantes para ellos.

Tener una base de datos única que alimenta todos los canales que empleas te permite crear una experiencia consistente en todos ellos, sin repeticiones innecesarias y con la certeza de que el contenido correcto se envía a través del canal correcto. Si tus correos electrónicos, SMS y WhatsApps están en bases de datos en diferentes ubicaciones, o no están sincronizados, será un desafío automatizar incluso un simple recordatorio del carrito de compras abandonado.

Tener que repetir la misma información de una canal a otro es todo menos satisfactorio, ¿estás de acuerdo? Por eso, una herramienta que abarca múltiples canales desde una sola base de datos abre la puerta al verdadero marketing omnicanal, donde los canales no se ejecutan en paralelo, sino que están completamente integrados y son complementarios.

Busca herramientas que ofrezcan excelentes informes integrados. Aún mejor si ofrecen la capacidad de visualizar estadísticas en vivo para que puedas medir las campañas en progreso y hacer cambios y ajustes rápidos cuando sea necesario. En días como el Black Friday esto puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso para tu empresa. También resulta provechoso que la herramienta te permita realizar pruebas A/B de tus campañas. Por ejemplo, puedes configurar varias versiones del mismo mensaje con diferentes imágenes y copys para así contrastar su efectividad.

UNICEF, la agencia de la ONU para la infancia, depende de los donantes para financiar el importante trabajo que realizan en más de 190 países.

Después de notar una disminución en la retención de donantes y un aumento en la rotación de los donantes por primera vez, se dieron cuenta de que necesitaban optimizar sus comunicaciones para aumentar el compromiso y la conversión. Con el tamaño de la población de donantes que tenían en sus manos, la única forma de hacerlo era a través de la automatización de sus estrategias de marketing.

Los resultados positivos incluyen una disminución del 33% en la rotación de donantes y un aumento del 7,8% en la retención de donantes.

Consulta el caso de éxito completo aquí.

Fundada en 2016, Petpetgo es una marca de comercio electrónico disruptiva en el mercado de suministros para mascotas en Taiwán.

Con una amplia gama de productos integrando su oferta, estaban ansiosos por explorar cómo la automatización podría ayudarlos a implementar nuevas estrategias de generación de ingresos. Teniendo en cuenta el aumento de los costos de los anuncios en las redes sociales, Petpetgo quería asegurarse de poder optimizar sus costos a través de campañas bien segmentadas y altamente personalizadas que satisficieran los deseos de los dueños de mascotas.

Los resultados no podrían ser mejores: al introducir la automatización en sus comunicaciones, lograron un aumento del 100% en la frecuencia de las compras.

Mira el caso completo aquí.

Bolt es un actor importante en el sector de los trayectos y transportes compartidos en ciudades de Europa, África, Asia Occidental y América Latina.

Con más de 1,5 millones de conductores en todo el mundo, necesitaban de una forma eficiente, escalable y rentable que les permitiera que sus conductores pudieran registrarse sin problemas en la aplicación. El formulario de solicitud existente era muy engorroso y resultó ser el responsable de una alta tasa de deserción. Así mismo, la reincorporación de los conductores que se habían dado por vencidos en medio del proceso de registro fue realizada por agentes de apoyo de forma manual y -claro- lenta.

La empresa estonia decidió introducir un nuevo canal para registrar conductores más fácilmente y, adicionalmente, comenzó a utilizar la automatización para aumentar la eficiencia de la operación y el porcentaje de conductores que completarían dicho proceso que antes resultaba un tanto engorroso. ¿El resultado? 40% de aumento en la tasa de conversión de registro.

Lee el caso completo aquí.

Las técnicas de marketing automatizado pueden ayudar a tu empresa a interactuar con tus clientes, atraerlos y generar lealtad a escala. A través de una herramienta como lo es Moments, puedes lograr lo anterior mediante el uso de múltiples canales integrados que te permitan brindar una experiencia consistente y personalizada.

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