Tendencias de mensajería: lo que el Black Friday y el Cyber Monday nos ha enseñado

Los eventos globales de los últimos dos años han cambiado la forma en la que los consumidores compran y la forma en la que las empresas interactúan con ellos. A propósito de dichos cambios, durante la semana del Black Friday y del Cyber ​​Monday de 2021, estos se hicieron aún más evidentes al establecer nuevos récords en materia de interacciones digitales.

Tras analizar el volumen de mensajes que fueron rastreados a través de nuestra plataforma durante estas importantes fechas del ecommerce, pudimos notar cómo más y más marcas han volcado su enfoque, satisfactoriamente, hacia uno omnicanal y preponderantemente digital.

Por eso, hoy queremos compartir con ustedes algunos aspectos destacados de esta temporada y cómo los consumidores eligieron interactuar con las empresas este año.

La distancia social del año pasado significó que las marcas tuvieron que apresurarse para adaptarse a los entornos en línea y proporcionar alternativas de compra exclusivamente digitales. Ahora que las medidas ya no son tan estrictas, ha sido posible para las marcas el crear sus primeras experiencias de compra híbridas.

El objetivo era el de proporcionar experiencias altamente personalizadas, seguras y libres de estrés capaces de moverse de lo físico a lo virtual y viceversa.

Infobip ha trabajado con miles de empresas, de todas las industrias, para implementar mensajes oportunos, integrales y relevantes para sus clientes. Como resultado, dichas empresas pudieron impulsar nuevas ventas, abordar de manera proactiva las necesidades de los clientes, asegurar las transacciones y agilizar las consultas de los clientes. Y, partiendo de la enorme cantidad de interacciones que fueron administradas por nuestra plataforma en las ya mencionadas fechas, ¡diríamos que hicieron un gran trabajo!

Este año, hemos sido testigos de un gran aumento en la cantidad de interacciones con los clientes en dispositivos móviles durante el Black Friday y el Cyber ​​Monday y de eso dan cuenta las 4.250 millones de interacciones gestionadas mediante nuestra plataforma.

El aumento de interacciones más notable son los 2.260 millones de transacciones que tuvieron lugar tan solo durante el Black Friday. Lo anterior representa un aumento del 71% con respecto al año pasado a escala global, y un aumento del 62% en comparación con los viernes promedio en noviembre de 2021.

Los cinco canales preferidos de los clientes fueron los siguientes:

Vimos resultados igualmente impresionantes para el Cyber ​​Monday, con hasta 1,97 mil millones de interacciones; lo que representa un aumento del 93% con respecto del 2020, a nivel mundial, y un aumento del 37% en comparación con los lunes promedio del mes de noviembre de 2021.

En comparación con 2020, los mensajes del Cyber ​​Monday tuvieron un impacto un 10% mayor este año.

Los cinco canales preferidos de los clientes fueron los siguientes:

Lo que solía ser una temporada de compras relevante únicamente en Norteamérica se ha convertido en un espectáculo mundial, involucrando a marcas de todo el mundo que -en su deseo por aprovechar al máximo la ocasión- tienen la capacidad para atender a una audiencia más allá de sus fronteras. Si bien Estados Unidos continúa liderando las estadísticas, con un aumento del 136% en las interacciones en 2021, otras regiones están ganando terreno.

De hecho, hemos visto aumentar los volúmenes de mensajes del Black Friday 2021 hasta en un 102%, con India experimentando el mayor crecimiento, seguida de Eurasia (63%), Europa (39%) y África (23%).

También vimos aumentos de volumen en el Black Friday en comparación con el promedio de los viernes de noviembre de 2021. Oriente Medio y el norte de África tuvieron el mayor aumento (212%), seguidos de India (55%), Europa (54%) y Eurasia (41%).

A través de las 4,14 mil millones de interacciones realizadas, notamos un patrón entre los principales canales utilizados.

Los SMS siguen siendo el principal canal utilizado en nuestra plataforma durante los días de Black Friday y Cyber ​​Monday. Sin embargo, MMS tuvo picos que hicieron que el canal se convirtiera en subcampeón; dado que los clientes ya usan sus teléfonos celulares para comenzar o completar su viaje de compras, captar su atención con imágenes y videos llamativos es una manera fácil de hacerlos volver al carrito de compras.

Los mensajes enviados a través de aplicaciones móviles, las famosas notificaciones push, también han ganado popularidad, lo que destaca aún más la importancia de la comunicación oportuna y con orientación geográfica.

Entre tanto, el aumento de la mensajería RCS muestra que los clientes quieren obtener de sus marcas un contenido interactivo y atractivo. Por eso, agregar imágenes, videos y GIF a sus comunicaciones hace a las marcas más atractivas, lo que aumenta las tasas de clics y, en última instancia, sus ventas.

Tampoco es de extrañar que las interacciones de las aplicaciones de voz, video y chat hayan aumentado a medida que los clientes continúan deseando la interacción humana y el soporte las 24 horas al día, los 7 días a la semana.

Saber cómo los clientes quieren interactuar con las marcas es clave para desarrollar una estrategia de comunicación ganadora. Utiliza los siguientes hallazgos de las interacciones del Black Friday y del Cyber ​​Monday de nuestros clientes para crear una estrategia sólida para 2022: