Digicel, impulsando la digitalización de las PYMES con asociaciones con plataformas de comunicación
Conversamos con Kishner Cowell, Group Head of Sales en Digicel, para comprender cómo la combinación de la conectividad telco con soluciones omnicalaes de comunicación puede ayudar a las PYMES en su transformación digital.
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) están empezando a sentir los efectos de una economía digital. La necesidad de soluciones digitales que agilicen los procesos y simplifiquen la comunicación entre las empresas y sus consumidores nunca ha sido más evidente.
Y las PYMES lo saben:
- El 85% de todas las PYMES afirman que las herramientas digitales que utilizan han ayudado a su negocio de alguna manera.
- Alrededor del 90% de todas las PYMES consideran que las herramientas digitales han fomentado la innovación en su negocio, en particular en la entrada a nuevos mercados y en materia de comunicación con los clientes.
- Las PYMES más digitalizadas son 2x más rentables que sus pares menos digitales.
Las PYMES son parte integral de todas las comunidades: mejoran la calidad de vida a través de la creación de empleo, la divulgación, los eventos, la inclusión y la sostenibilidad. Adicionalmente, muchas PYMES se nutren de otros bienes y servicios locales, lo que apoya a los empresarios locales y aumenta la estabilidad económica. Por eso resulta tan significativo que estas empresas continúen creciendo.
Sin embargo, dado que el 37% de los propietarios de PYMES citan la inflación como su mayor desafío, parece que las soluciones consolidadas y económicas son su única opción.
En medio de este contexto, las alianzas o asociaciones desempeñan un papel fundamental a la hora de satisfacer las necesidades de las pymes. Al combinar la tecnología de las plataformas de comunicación con la conectividad generalizada de los proveedores telco, las pymes pueden impulsar su negocio mediante experiencias rápidas, conectadas y digitales a un menor costo.
Nos reunimos con Kishner Cowell, director de ventas del grupo Digicel, para entender cómo las empresas de telecomunicaciones están ayudando a las pymes a digitalizar sus comunicaciones y cómo nuestra alianza respalda las experiencias conversacionales que pueden ofrecer.
La importancia de la digitalización para las pequeñas y medianas empresas
El vínculo entre las empresas y los consumidores es fuerte y la comunicación desempeña un papel fundamental. Así las cosas, a medida que las grandes empresas introducen experiencias más rápidas y personalizadas, las necesidades y expectativas de los clientes están empezando a cambiar y su exigencia ahora es mayor.
A medida que más consumidores recurren a las empresas y comunidades en línea, las PYMES comienzan a enfrentar desafíos con tecnologías antiguas (o tradicionales) y costosas que limitan su capacidad de interactuar a través de las plataformas favoritas de los clientes. En ese sentido, dicha desconexión entre las empresas locales y sus comunidades es lo que alimenta la creciente necesidad de transformación digital dentro de la industria.
En general, es importante que las PYMES se digitalicen para poder:
- Mejorar la experiencia del cliente con análisis de datos y personalización
- Ser adaptables y ágiles a las condiciones cambiantes del mercado y las tendencias de los consumidores
- Mejorar la eficiencia y la productividad a través de la automatización y la IA
- Obtener acceso a mercados globales a través de comunidades en línea
- Reducir costos eliminando la infraestructura local
- Continuar haciendo crecer las comunidades y las economías locales
La buena noticia es que la digitalización de las PYMES podría resultar mucho más sencilla de lo que parecería a primera vista – además de ser un proceso potencialmente rápido y económico, capaz de fomentar las relaciones con los clientes en línea y fuera de línea. Las herramientas y tecnologías digitales adecuadas pueden incluso ayudar a las pymes a potenciar la interacción con ambos tipos de clientes, físicos y digitales. Al conectarse a través de los canales adecuados, los propietarios de pequeñas y medianas empresas pueden comprender mejor a sus clientes, personalizar las interacciones y adaptar sus productos y servicios.
Al observar el efecto dominó en la comunidad local, las PYMES ahora no solo están mejorando sus empresas, sino que también están mejorando toda la experiencia con los clientes dentro de la comunidad.”
Kishner Cowell
Group Head of Sales en Digicel
Invertir en soluciones de marketing y comunicación digital aumentará el éxito de las PYMES, lo que se traducirá en más dinero y recursos que podrán invertir en contratar nuevos empleados y contribuir a la comunidad a través de eventos, talleres y programas de divulgación.
Es una situación en la que todos ganan porque el negocio está prosperando, pero la comunidad también está creciendo.”
Kishner Cowell
Group Head of Sales en Digicel
Los propietarios de PYMES que han implementado soluciones de marketing y comunicación digital han visto los efectos positivos a largo plazo en sus negocios y en su economía local.
- Más del 40% de todas las PYMES atribuyen parte del crecimiento de sus clientes al uso de herramientas digitales
- Las PYMES digitalizadas tienen 3x más probabilidades de desarrollar nuevos productos y servicios que sus pares menos digitalizadas
Con soluciones omnicanales automatizadas a la mano, las pequeñas y medianas empresas pueden optimizar sus procesos, haciendo que cada interacción sea más rápida y pueda efectuarse con mucho menos esfuerzo, lo que reduce los costos y los recursos. Lo anterior también elimina las tareas tediosas y rutinarias, lo que les da a los dueños de los negocios tiempo adicional que pueden usar para innovar y devolver a la comunidad.
La personalización también hace que cada interacción sea más útil. Las empresas locales que pueden personalizar sus mensajes pueden construir un vínculo más fuerte con los clientes, lo que respalda la lealtad y el compromiso a largo plazo – y las empresas de telecomunicaciones las están ayudando a lograrlo.
¿Cómo ayudan las telcos a las pymes a digitalizar su interacción con los clientes?
Las empresas de telecomunicaciones que buscan ayudar a las pymes a adoptar la digitalización están personalizando soluciones para combinar la conectividad con tecnología de vanguardia; lo anterior incluye:
- Soluciones de comunicación
- Capacidades de integración
- Herramientas de análisis
- Servicios de soporte consultivo
Digicel es un ejemplo destacado, ya que ha pasado de proporcionar únicamente Internet de alta velocidad a soluciones de mensajería totalmente basadas en la nube, lo que permiten a las pymes construir una presencia sólida en línea. Y lo hacen al involucrar a otros socios de soluciones digitales para brindar estas soluciones integradas a los clientes de las pymes, lo que demuestra cómo las empresas de telecomunicaciones pueden empoderar a las pequeñas y medianas empresas en su recorrido de transformación digital.
Todas las soluciones que ofrecemos están enfocadas en lo digital. Servicios de comunicación y marketing digital, servicios de mensajería omnicanal a través de Infobip, así como estrategias de performance y de marketing de contenidos.”
Kishner Cowell
Group Head of Sales en Digicel
Al ofrecer una variedad de canales de comunicación, como WhatsApp, correo electrónico y SMS, las PYMES pueden interactuar con los clientes en tiempo real y brindar asistencia personalizada. Las aplicaciones de chat, en particular, han revolucionado la comunicación con los clientes, lo que permite a las PYMES
- Brindar respuestas rápidas en tiempo real
- Agilizar las conversaciones
- Resolver problemas técnicos rápidamente
- Enviar diferentes formatos de mensajes, incluidas imágenes, videos, documentos y más
Estas aplicaciones ayudan a las empresas a configurar experiencias conversacionales, lo que habilita el intercambio de información y una fuerte conexión con los clientes en cada etapa de su proceso de compra. Por su parte, los clientes esperan precisamente poder acceder a conversaciones en tiempo real -que se sientan como si estuvieran chateando con sus familiares y amigos- y quieren explorar, comprar, revisar y obtener ayuda de las marcas, todo en un solo lugar.
Nuestros clientes son exigentes y las aplicaciones de chat realmente nos permiten brindar respuestas rápidas y comunicación en tiempo real, que es lo que nuestros clientes necesitan. Ahora estamos agilizando las conversaciones, respondiendo consultas a un ritmo mucho más rápido, resolviendo problemas técnicos y reduciendo el tiempo que lleva resolver problemas. Y descubrimos que todo esto realmente impacta en la experiencia y el recorrido del cliente.”
Kishner Cowell
Group Head of Sales en Digicel
Las telcos pueden potenciar aún más estas interacciones mediante una plataforma de comunicaciones unificada que les permite gestionar las interacciones en múltiples canales y durante todo el recorrido del cliente, desde un único espacio de trabajo. También pueden utilizar este espacio de trabajo para acceder a informes y análisis que les brinden información valiosa para impulsar decisiones basadas en datos que puedan transformar su negocio en materia de reducción de tiempos de respuesta o la satisfacción del cliente, entre otros.
Las experiencias conversacionales facilitan el enfoque en tiempo real, lo que nos permite enviar respuestas rápidas, personalizar mensajes y acelerar la resolución. Ahora nuestros clientes de pymes nos perciben como una empresa de telecomunicaciones con un mayor valor, ya que se sienten valorados por nuestra forma de comunicarnos.”
Kishner Cowell
Group Head of Sales en Digicel
El papel de las alianzas en la digitalización de las pymes
Las telcos son la base de lo que las pymes necesitan para mantenerse conectadas con los clientes. Pero tan solo mantenerse en contacto no es suficiente. Los clientes van y vienen entre una amplia gama de canales todos los días, lo que significa que las empresas que buscan satisfacer sus necesidades deben estar presentes en todos esos canales y dispositivos.
Infobip como empresa nos ayuda a brindar nuestras soluciones omnicanales a nuestros clientes. Recibimos un gran apoyo del equipo allí, además de tener la capacidad de ofrecer esta solución a nuestros clientes. Una de las cosas que más me gusta del servicio es que tiene tantas opciones, múltiples canales. Desde SMS hasta aplicaciones de chat habituales, pasando por opciones de voz y correo electrónico.”
Kishner Cowell
Group Head of Sales en Digicel
That’s why telcos turn to communication platforms in partnership, to expand their offering and Por eso, las empresas de telecomunicaciones recurren a plataformas de comunicación en asociación para ampliar su oferta y empoderar a las pymes a través de:
- Mensajería omnicanal
- Tecnología de IA y chatbot
- Gestión de datos de clientes
- Seguridad y cumplimiento
Las asociaciones garantizan el futuro de la oferta de una empresa de telecomunicaciones mediante el desarrollo y la innovación continúa a un menor costo y con menos recursos. Esto les permite ofrecer una cartera de soluciones de comunicaciones impulsadas por su amplia conectividad y alcance.
La asociación con Infobip les brinda a las pymes la posibilidad de elegir en qué canal desean interactuar con los clientes y cómo. La plataforma también les permite segmentar audiencias, lo que habilita una comunicación más personalizada, lo que las ayuda a aprovechar su proceso de transformación digital.”
Kishner Cowell
Group Head of Sales en Digicel
Las alianzas entre telcos y proveedores de comunicaciones facilitan las inversiones para las PYMES que quieren avanzar, eliminando la necesidad de construir infraestructuras por sí mismas. Estas alianzas permiten a las empresas de telecomunicaciones ofrecer servicios en paquete a tarifas reducidas para las PYMES, lo que reduce los costos para sus negocios. Y, sobre todo, la combinación de tecnologías de vanguardia significa que las empresas de telecomunicaciones pueden ofrecer soluciones escalables que pueden crecer con las PYMES en el futuro, a medida que se expandan y requieran más ancho de banda, almacenamiento o canales.
Digicel e Infobip están allanando el camino en Jamaica, permitiendo que las pequeñas y medianas empresas configuren experiencias conversacionales en sus aplicaciones de chat favoritas. Si estás buscando expandir tu oferta de telecomunicaciones para servir mejor al mercado de las PYMES, recuerda que tú también puedes alcanzar tus objetivos comerciales configurando servicios de comunicación omnicanal.
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