5 mitos sobre comunicação com o cliente para parar de acreditar agora

Você com certeza já leu diversos guias, tutoriais e dicas imperdíveis sobre comunicação com o cliente e hacks para fazer as suas mensagens serem mais efetivas. E muitas delas são excelentes fontes de inspiração!

Mas algumas informações que vemos por aí fazem o oposto e nos deixam mais longe de conquistar clientes fiéis e um bom posicionamento para as nossas marcas.

Neste conteúdo, separamos cinco dos maiores mitos que você vai ler por aí e vamos contar a verdade sobre cada um deles.

Ouvimos constantemente que canais diferentes têm formas de se comunicar diferentes e devem ser tratados individualmente. Em parte isso é verdade. Cada canal tem seu público prioritário e características predominantes, mas eles precisam fazer parte da mesma estratégia. Ou seja, por mais que a forma como você se comunica no TikTok seja diferente de um e-mail, eles não podem ser totalmente dissociados um do outro.

Gerenciar de maneira apartada os seus canais de comunicação trazem dois grandes problemas:

Por isso, a melhor ação nesses casos é pensar em estratégias de comunicação e atuação diferentes para cada canal, mas tendo uma mesma ferramenta de publicação, gestão e análise para todos eles. Desta forma, você garante a consistência e que um usuário terá acesso à mesma mensagem mesmo que em diferentes canais e formatos.

Dica: é importante que todos os seus canais de comunicação com o cliente estejam integrados de alguma maneira. Redes sociais, contact centers, chats, e-mail entre outros devem ter a mesma visibilidade do cliente e serem capazes de passar informações entre si e entre as pessoas que gerenciam cada um deles.

Independente se a sua empresa está sujeita à conformidade com a GDPR (Europa, principalmente) ou LGPD (no Brasil), é fundamental que você tenha uma coisa em mente ao se comunicar com seus clientes: ter o e-mail ou telefone dele não significa que você tenha uma autorização para enviar mensagens.

Inclusive, algumas plataformas como WhatsApp exigem um processo próprio de aceite para que as empresas possam se comunicar com seus usuários através da plataforma. O chamado opt-in também é muito comum em e-mails, SMS e até para alguns formatos de chat.

Em síntese, você precisa que seus usuários autorizem que sua empresa se comunique com eles e que isso seja registrado de alguma maneira no seu banco de dados. Isso pode ser feito através de landing page específicas, um “checkbox” antes de um formulário ou uma autorização de “sim” e “não” antes de uma consulta via chatbot.

Dica: para fins da LGPD essa autorização deve ser específica. Ou seja, se um usuário autorizou a empresa a enviar conteúdos via WhatsApp isso não significa que a autorização está estendida para ligações ou e-mails também. O mesmo vale para dados “compartilhados” entre empresas que promovem um evento juntas. A autorização do uso dos dados e comunicação com o usuário foi feita para quem?

A taxa média de abertura de um e-mail é entre 24 e 30%, o alcance de um post orgânico no Instagram é entre 7 e 11% e até o SMS que tem uma taxa de abertura média de 90% não é uma garantia de que a sua mensagem será vista por um usuário.

O que isso significa? Que é importante, sim, repetir a sua mensagem em múltiplos canais com ligeiras variações. Desta forma, você garante que seu usuário irá receber a informação que você quer transmitir – seja ela uma promoção, anúncio importante ou apenas reforço de marca.

Alguns marketeiros inclusive falam da “regra do 7”, em basicamente afirma-se que um usuário precisa de sete interações ou repetições de mensagem com uma empresa para que a comunicação realmente seja absorvida e ele esteja preparado para uma compra.

Dica: além de não ter a garantia de 100% de abertura, a esmagadora maioria dos canais normalmente não consegue garantir 100% de entrega das suas comunicações. Algumas das razões para isso são: contatos errados, problemas na rede no momento do envio ou até algum tipo de bloqueio temporário no remetente. Para a maioria desses casos, implementar uma estratégia de failover de comunicação é uma excelente maneira de driblar essa falta de entrega. Com ela, você configura um canal de back-up para que, caso seu usuário não receba a mensagem que você quis enviar em um determinado período de tempo, ela seja enviada por um canal alternativo.

Como acabamos de falar da importância da repetição de mensagens, isso pode facilmente levar ao item número 4 desta lista de mitos de comunicação com o cliente. Isso porque muitos empresários podem pensar que o melhor a fazer é entupir os usuários de mensagens o tempo todo, por todos os canais, para que ele crie um relacionamento com a marca. Quase uma perseguição, sabe?

Mas aqui vamos desmentir esse mito: uma quantidade alta de interações não significa nada se ela não trouxer valor para o seu usuário. Pelo contrário, ela pode incomodar mais do que realmente trabalhar para uma fidelização.

Para incentivar a fidelização e a construção de relacionamentos com seus consumidores, pense em mensagens interessantes para cada estágio da sua jornada de compra.

E principalmente: personalize o conteúdo. Somente assim você irá conseguir fazer com que seu usuário se sinta atraído pelo seu conteúdo, interaja e engaje com você de forma contínua e orgânica. E todos sabemos que a consistência e a entrega de uma boa experiência são as melhores formas de fidelização de clientes que existe.

Existe um grande mito no mercado de que automações são sinônimos de impessoalidade ou de frieza. Na verdade, fazer uso de automações ou de inteligência artificial é uma excelente maneira de personalizar a comunicação e garantir que ela seja ainda mais próxima e relevante para o usuário – e com a vantagem de ser escalável.

Os chatbots são excelentes exemplos disso. Um chatbot baseado em inteligência artificial pode ter uma conversa extremamente semelhante a uma com um humano e ainda usar detalhes do histórico do usuário para personalizar as mensagens, recomendações e tipo de atendimento.

Inclusive, segundo dados da SalesForce, 58% dos usuários afirmam que os chatbots mudaram as expectativas que eles têm em relação ao atendimento ao cliente após a proliferação do uso de bots. Agora espera-se um atendimento rápido, eficiente e a qualquer hora do dia.

Especialmente para os Millennials e para a Geração X, o uso de bots é muito bem visto. Tanto que 70% dos Millennials gostam de usar chatbots em seus processos de compra porque eles são mais ágeis.

E para a Geração Alpha, que nasceu junto de assistentes virtuais como Alexa e Siri, nem se fala. Eles são imprescindíveis para a comunicação e resolução de problemas. Segundo um estudo da Infobip, as crianças nascidas após 2010 falam mais com esse tipo de dispositivo do que com seus próprios avós!

O parceiro de comunicação certo pode auxiliá-lo e impedir que você caia nesses e em outros mitos por aí. Entre em contato com a Infobip e fique atento ao que realmente é tendência e que irá levar seu negócio para a frente. Estamos esperando você!