Diferença entre call center e contact center: qual é o melhor para o seu negócio?

É verdade que muitos gestores ainda têm dúvidas sobre qual é a diferença entre call center e contact center. Mas saber isso é o primeiro passo para escolher o modelo de atendimento ideal para o seu negócio.

Nesse caso, é importante conhecer as características que distinguem esses dois formatos de suporte, especialmente considerando os benefícios, desafios e funcionalidades que cada um pode trazer para a sua empresa.

Então, antes de tomar uma decisão, vale a pena entender em detalhes a diferença entre call center e contact center, e conferir as vantagens de implementar uma central de voz ou uma plataforma multicanal.

Confira essas e outras informações no conteúdo especial que preparamos sobre o assunto!

Um call center tradicional é uma central de atendimento que atua com o recebimento ou realização de chamadas telefônicas, com equipes de agentes treinados e estrutura conectada à rede de comunicações da empresa.

Geralmente, essas centrais são usadas pelas companhias para fornecer suporte aos usuários, responder a perguntas e lidar com questões relacionadas a produtos ou serviços.

A estrutura de um call center tradicionalmente envolve uma equipe de agentes – responsáveis por atender as chamadas e interagir diretamente com os clientes -, gerentes e um sistema para o gerenciamento dos chamados. Quando um consumidor entra em contato, o identificador do sistema coleta dados pelo número e pelo registro do usuário para que o agente possa seguir com o atendimento e resolver o problema com mais facilidade.

Além disso, alguns call centers optam por integrar sistemas URA ao seu atendimento. Essas Unidades de Resposta Audível são soluções de mensagem de voz automáticas que orientam os clientes. Normalmente, elas são responsáveis por entender sobre o que é a demanda do cliente e transferi-lo para o departamento ou atendente correto.

Normalmente, a estrutura do call center engloba centenas de pontos de atendimento no mesmo local, concentrando os contato em um único número.

O objetivo desse modelo é ser um canal de voz para suporte ao cliente, mas também pode atuar como telemarketing, para divulgar promoções ou até central de negociações de dívidas e vendas.

Um contact center é uma central de suporte multicanal, sendo uma evolução do conceito de call center tradicional.

Esse modelo de atendimento abrange uma variedade mais ampla de canais de comunicação, incluindo:

Ao permitir atendimentos em vários canais, esse modelo oferece aos clientes a possibilidade de escolher o meio de suporte de sua preferência e o que melhor se adequa às suas necessidades. Isso se reflete em mais conveniência e flexibilidade para os consumidores, aumentando a sua satisfação.

Para funcionar corretamente, um contact center depende de algumas ferramentas, como uma plataforma de integração dos canais de comunicação. Essa solução é responsável por centralizar todos os canais disponíveis e integrá-los em relação a dados, histórico, atendimento, etc. Desta forma, o usuário recebe um atendimento omnichannel, ou seja, não apenas tem vários canais para escolher, mas também tem a garantia que não terá que começar tudo de novo caso o atendimento mude de canal.

Uma plataforma como esta também permite que o agente possa responder às interações do público – independentemente do canal utilizado – em um único local. Por exemplo, o mesmo agente pode falar em chamada telefônica, alternar para um chat online ou responder a um e-mail, tudo dentro do mesmo sistema.

Além disso, outro item essencial aos contact center é o roteamento de tickets, para que as demandas sejam priorizadas de acordo com critérios pré-estabelecidos (como tempo de espera, nível do cliente ou até problemas prioritários). Essa tecnologia normalmente também permite redirecionar o contato para o especialista mais adequado.

Por conta da abrangência do suporte, o contact center depende de tecnologias mais avançadas, que organizem as filas de clientes, integrem as comunicações e permitam aos agentes encontrar históricos, registros e dados com maior facilidade.

A principal diferença entre call center e contact center é a abrangência do atendimento. Enquanto o modelo tradicional possui foco em chamadas de voz, o formato mais moderno integra diferentes canais simultaneamente.

No entanto, essas características levam a outras distinções importantes. Por isso, vale a pena conhecer mais sobre elas, para entender qual o melhor investimento para a sua empresa.

Em termos de volumetria, a diferença entre call center e contact center é considerável.

Afinal, um call center possui um modelo um pouco mais limitado de atendimentos simultâneos, porque cada chamada é única e exige a atenção única de um agente. Ou seja, seu número de atendimentos simultâneos está restrito ao número de agentes de atendimento que você possui.

Já no contact center, o agente no contact center consegue direcionar sua atenção para mais de um canal e permite que um mesmo atendente responda a mais usuários simultaneamente. Por exemplo, ele pode responder quatro, cinco chats (em diferentes canais) ao mesmo tempo.

Inclusive, se um usuário estiver entrando em contato por múltiplos canais, o agente poderá ver isso no seu sistema de contact center e já integrá-los – agilizando o suporte e a resolução.

Outra diferença entre call center e contact center é a proatividade, pois os agentes do modelo integrado possuem maior liberdade para realizar contatos ativos.

Por exemplo, ao receber uma mensagem pelo chat online, eles podem sugerir mudar de canal, caso outro suporte melhor o atendimento necessário. Ou podem inclusive fazer um follow-up dias após o atendimento para garantir que o problema foi resolvido.

Enquanto isso, o call center lida, principalmente, com chamados de voz, e não possuem essa flexibilidade. Afinal, o consumidor está com acesso somente aquele canal no momento, e, caso direcione o atendimento, pode ter que repetir tudo de novo.

Ainda, vale mencionar que o contact center é um modelo mais moderno, e, com isso, consegue personalizar a experiência do usuário por meio das suas tecnologias. É o caso de sistemas que usem centralizadores de dados para que o atendente tenha acesso ao histórico e contexto de cada cliente durante o atendimento.

Além disso, a adoção de chatbots pode auxiliar nesta personalização dos atendimentos em uma escala muito maior. E ainda fazer um primeiro atendimento mais resolutivo e desafogar o trabalho dos agentes.

Por exemplo, um consumidor pode acionar o suporte por um aplicativo de mensagens e interagir com o bot para resolver seu problema. No entanto, caso seja necessário, o colaborador poderá assumir já com todo o histórico do que foi dito até ali para atender à pendência com mais rapidez.

E, apesar dos call centers terem a possibilidade de integrar uma URA às suas operações, elas são muito limitadas. Inovações que permitem uma resolução completa dos atendimentos estão disponíveis apenas nos contact centers.

Após entender a diferença entre call center e contact center, é importante conhecer os benefícios e desafios de cada um, para tomar a melhor decisão para a sua empresa.

Veja as características que mais se destacam em cada formato:

Fazer uma ligação é a forma que os usuários mais conhecem para se comunicar com empresas e não exige nenhum tipo de familiaridade com tecnologia. E, inclusive, é uma obrigatoriedade da Lei do SAC.

Além disso, nos call centers tradicionais, os agentes tendem a se especializar em um determinado tipo de serviço ou suporte, permitindo desenvolver habilidades únicas e realizar um atendimento mais especializado. Isso possibilita um atendimento telefônico mais eficiente, pois cada colaborador terá dominado sua área de assistência.

Por outro lado, o call center é mais limitado, tanto em relação a canais quanto em relação a chamadas simultâneas, já que as linhas não podem receber outras chamadas enquanto estão ocupadas. Em momentos de pico de chamadas, esse pode ser um desafio para os agentes, que devem gerenciar as demandas e não deixar os clientes esperando por muito tempo.

Enquanto isso, o contact center se destaca por ser multicanal, oferecendo uma variedade de meios de comunicação para o cliente escolher. Dessa forma, traz mais flexibilidade e conveniência para o usuário, aumentando as chances de satisfação com o suporte.

E, por se tratar de um meio integrado com diversos canais na mesma plataforma, esse modelo pode apresentar uma maior eficiência operacional, ampliando a produtividade dos agentes e facilitando o gerenciamento das interações.

No entanto, a diferença entre call center e contact center também está na complexidade tecnológica, pois implementar uma infraestrutura multicanal é mais desafiador e demanda mais recursos.

Além disso, exige maior treinamento, pois os agentes precisam ser habilidosos em diferentes meios de comunicação, exigindo uma especialização maior.

Além de entender a diferença entre call center e contact center, é importante considerar alguns fatores-chave para escolher o melhor modelo para o seu negócio.

Antes de mais nada, analise as preferências e expectativas dos seus clientes em relação aos canais de comunicação. Dessa forma, você poderá encontrar a opção mais conveniente para estar de acordo com o que seus consumidores buscam. Só ligações é suficiente ou eles gostariam de se comunicar por outros canais como WhatsApp, e-mail, entre outros?

Simultaneamente, considere o tipo de negócio que você possui, sua infraestrutura e a quantidade de interações que ocorrem no seu suporte. Por exemplo, seria bom contar com automações, como chatbots, para escalar seu atendimento? Você prevê uma escala de crescimento para o seu negócio e, consequentemente, para as suas demandas de suporte? Se sim, um contact center pode ser mais interessante. Você tem um time que conseguiria atender mais de um canal? Se não, talvez seja melhor preparar o time antes de fazer essa mudança.

Além disso, é essencial que a sua empresa tenha as ferramentas e estruturas adequadas para permitir uma gestão de dados centralizada – especialmente no caso de um contact center.

E, se a sua opção é migrar de um call center para um contact center, é fundamental começar a divulgar os demais canais também, para fazer com que o seu público conheça seu novo formato de suporte e atendimento.

Se você está em busca de modernizar sua empresa com um contact center omnichannel, e na nuvem, conheça o Conversations. Se preferir, um de nossos especialistas pode entrar em contato com você para entender seus desafios e aconselhá-lo no melhor caminho para o seu suporte e atendimento.