¿Cómo preparar tu atención al cliente para estar a la altura del Black Friday?

Se acerca una de las fechas más importantes para el retail y, con ella, se aproxima una demanda de compra sin precedentes. ¿De qué otro evento podríamos estar hablando si no es del Black Friday?

Como sabrás, este día -el cual, informalmente, es considerado como el comienzo de la temporada navideña- es conocido por sus grandes ofertas y descuentos. Sin embargo, antes de aventurarte a estipular cuáles serán los jugosos descuentos que adjudicarás a cada producto, es importante que primero te asegures de que tu comercio electrónico, canales y plataformas virtuales estén preparadas para resistir los altos picos y demandas a las que estarán expuestas. Así mismo, será importante establecer -a priori- cuáles serán las tecnologías aliadas indicadas para ayudarte a brindar soporte a tus clientes de forma continua y fluida, 24/7.

El Black Friday es una excelente oportunidad para dar a conocer a tu marca a nuevos públicos y potenciar tus ventas. Sin embargo, para alcanzar el éxito en esta fecha, debes pensar no únicamente en el precio que le podrás a tus productos, sino además en la calidad de la experiencia que ofrecerás a tus usuarios.

Elementos críticos como el envío de mensajes oportunos, la velocidad en la que funciona tu sitio web y tus formas de brindar soporte resultarán vitales y decisivos para atraer y retener a las personas y evitar que sus miradas se distraigan en dirección a tu competencia.

A continuación, encontrarás aquellos 7 elementos imprescindibles para prepararte para este Black Friday:

Los canales de comunicación son herramientas esenciales durante el Black Friday. Después de todo, es a través de ellos podrás enviar y divulgar tus promociones de forma segmentada.

Por eso, es importante prestar especial atención a la elección de los canales que integrarás en tu estrategia, entendiendo -por ejemplo- cuál es su grado de escalabilidad, qué facilidades ofrece cada uno y cómo es posible crear flujos automatizados con ellos.

Adicionalmente, al seleccionar tus canales, debes tener en cuenta las preferencias de tu audiencia. Comprende a través de qué canales tus usuarios prefieren recibir X o Y comunicaciones. Así mismo, ten presente las particularidades de cada canal de acuerdo con el objetivo que desees cumplir. Por ejemplo, al enviar ofertas relámpago, será mejor acudir a canales distintos al correo electrónico, el cual podría ser leído demasiado tarde por el usuario.

Otro punto valioso a evaluar es la escalabilidad de estos canales. Ten presente que aquellos modelos que permiten la flexibilidad de pago (como el pay-as-you-go) y la escalabilidad automática son excelentes aliados para estos picos de demanda y tráfico. Después de todo, ante la premura de tener que actuar rápidamente durante el Black Friday -en donde cada minuto cuenta- no querrás tener que parar toda tu estrategia para pedirle a tu proveedor un aumento súbito en la cantidad de SMS que puedes enviar.

Una vez que tengas todos tus canales listos para deleitar a tus clientes, será fundamental que entres a analizar cómo puedes crear campañas omnicanales a través de ellos. Esta integración entre canales y el intercambio de información entre ellos, maximizará el impacto de tus comunicaciones en las ventas para esta fecha.

Tu soporte y servicio deberán estar en el centro de tu estrategia de escalamiento del Black Friday. Recuerda que, con el aumento de las ventas también aumentarán las dudas y quejas de los clientes. Por eso, es importante pensar en cómo vas a escalar tu operación mucho antes de que llegue la fecha a tocar a tu puerta.

Puedes optar por contratar personas temporalmente para esta fecha para así aumentar tu capacidad de brindar atención al cliente y extender tu horario de servicio. Recuerda que durante el Black Friday muchas compras se realizan de madrugada, por lo que es fundamental que tu servicio no funcione únicamente de 8 am a 6 pm.

Otra opción a la cual puedes acudir es a automatizar una parte de tu soporte mediante el uso de chatbots. Después de todo, los chatbots tienen la ventaja de ofrecer disponibilidad 24/7 y son capaces de manejar múltiples casos de soporte simultáneamente. Bastará con realizar un sondeo que te permita entender cuáles son las preguntas más frecuentes de tus usuarios para así integrarlas a las opciones de conversación de tu chatbot (ej. devoluciones, cambios, entregas, envíos, métodos de pago, lista de espera, etc.).

Sin duda, la mejor vía será fusionar la atención automatizada mediante bots y la atención brindada por agentes humanos. De este modo, tu bot podrá encargarse de casos de alto volumen y baja complejidad y dejar aquellos casos más sensibles en manos expertas. Asegúrate de que dicha transición entre tu chatbot y tu agente sea lo más fluida y cómoda posible para tus clientes. Así mismo, garantiza que tu agente obtenga una visualización integral y omnicanal de todas la data del cliente o del caso del cual está tomando control.

Ah y recuerda que tu soporte no tiene que estar restringido a un centro de llamadas o a un solo chat alojado dentro de tu sitio web. Piensa en grande: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, correo electrónico, SMS, RCS; ¡todo vale! Solo necesitas integrar los canales correctos para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal.

En el Black Friday -en especial en el lapso de jueves a viernes- hay un enorme tráfico de e-commerces. Por cierto, dicho tráfico suele ser 6 veces superior al tráfico normal. Por eso, ante la abrumadora sobrecarga en tus servidores, podrían terminar ocurriendo dos cosas:

Como imaginarás, cualquiera de las opciones es bastante desastrosa para una tienda de comercio electrónico durante el Black Friday. Incluso con la opción más suave (lentitud al cargar), ya puedes estar perdiendo mucho dinero. Una investigación realizada por CXL demostró que un retraso de 1 segundo en el tiempo de carga puede generar una pérdida del 7% en las conversiones y una pérdida del 16% en la satisfacción del cliente.

Así que -ya sabes- no eludas este tema y haz pruebas de estabilidad de tu sitio web mucho antes de que el Black Friday tenga lugar. Simula el tráfico esperado (y un poco más) para ver si tus servidores pueden manejar las horas pico que se avecinan.

El mejor consejo que podemos darte es el de invitarte a pensar en integrar soluciones en la nube a tu infraestructura, por tener estas la capacidad de “autoescalar”. Esto significa que miden la demanda de servicios y activan una API para agregar más máquinas virtuales para manejar la operación. ¿Qué mejor? De este modo, no tendrás que acudir a una costosa infraestructura adicional para agregar únicamente durante esta temporada de compras en particular.

Dos cuellos de botella altamente significativos para los minoristas son el registro de usuarios y los pagos realizados en el sitio.

Especialmente en fechas como el Black Friday, es fundamental contar con opciones de registro sencillas (como usar Facebook, Gmail o AppleID para registrarse) para que así el usuario no desista de la compra en esta etapa inicial.

Así mismo, puedes añadir eficaces y silenciosos sistemas de verificación de la identidad de los usuarios para así ofrecer registros que, además de ser fluidos, ¡sean muy seguros! Una forma de brindar máxima seguridad sin perjudicar la experiencia del cliente ni tus tasas de conversión, es empleando soluciones como Mobile Identity, que te permite verificar la identidad del usuario utilizando la información del operador y sin tener que pedirle al usuario que realice ninguna acción adicional.

Sumado a esto, la autenticación de dos factores (2FA) puede facilitar la entrega eficaz de PINs de un solo uso para respaldar la seguridad de tu ecommerce. No olvides seleccionar el canal adecuado para el envío de dicho PIN o clave dinámica y de crear un plan de contingencia o de failover a través del cual puedas cambiar de un canal A a un canal B en caso de no poder realizar un envío por X o Y razón.

Para que te hagas una idea, las estimaciones del mercado apuntan a un aumento del 35,6 % en las tasas de conversión después de implementar estrategias para optimizar el registro y el pago. ¿Te das cuenta que no todo está relacionado con la calidad de tus productos en sí mismos?

¿Sabías que el 12% de los usuarios abandonan sus carritos de compra porque los métodos de pago disponibles no se ajustan a sus preferencias?

Para los clientes minoristas de hoy, es fundamental que las tiendas ofrezcan opciones más allá de los medios de pago estándar (ej. el uso de tarjetas de crédito o débito). Habilitar el pago mediante billeteras digitales, por ejemplo, podría ser ese valor agregado que tus consumidores están buscando.

Además, proporciona opciones de pago e incluso planes de pago que se ajusten al monto total de la compra. A menudo, esta opción puede ser decisiva para que una persona se anime a “rayar tarjeta”.

Enviar a tus clientes notificaciones automáticas informando, paso a paso, acerca del estado de sus pedidos les hará sentir mayor confianza hacia tu marca. Y es que, como cliente, no hay nada más molesto que tener que esperar y esperar a la deriva, ¿no lo crees? Dichas notificaciones pueden realizarse a través de varios canales: SMS, push notifications, correo electrónico, WhatsApp, etc. Dependiendo del nivel de urgencia del mensaje y de la preferencia de cada usuario, podrás decidirte por un canal u otro.

Integrar opciones que ofrezcan lo mejor de ambos mundos como, por ejemplo, aquellas alternativas de “compra en el sitio web y recoge tu producto en la tienda” resultarán muy convenientes para más de un cliente en esta concurrida fecha del comercio. Al final, lo importante será que tu cliente quede con la sensación de que su experiencia está verdaderamente conectada a través de todos los canales, físicos y digitales, disponibles.