Plataforma conversacional: ¿la tuya está silenciando o maximizando tus conversaciones con clientes?

Hay una cita del gurú de las ventas, Tom Hopkins, que resume a la perfección el propósito central del marketing conversacional y las técnicas de ventas.

Existe algo que todos los vendedores tienen en común -desde los vendedores ambulantes hasta aquellos agentes de grandes ligas promocionando lujosos inmuebles e incluso aquellos chatbots de IA trabajando de forma automatizada- y es su capacidad de persuasión y, por ende, de conversación. Es decir, todos ellos deben -de una forma u otra- realizar un intercambio bidireccional de información que sea capaz de orientar al cliente potencial entorno a aquellos productos que necesita. Y es que, ojo, al final del día es distinto “necesitar” a “querer”. Por ejemplo, yo puedo “querer” un convertible al entrar a un concesionario, pero un vendedor podría persuadirme de que -como padre o madre- podría “necesitar” un automóvil más amplio y cómodo para mi familia, con tan solo hacer una simple pregunta que me aterrice en mi realidad: “¿Usted tiene hijos?”.

Ahora la pregunta es: ¿cómo puede una empresa B2C de gran escala, con cientos de miles de clientes a lo largo y ancho del mundo, sostener conversaciones significativas y de valor con cada persona con la que se comunica? Adicionalmente, surge el interrogante de cómo esa misma empresa podría sacar el máximo provecho de la data recolectada a partir de dichas interacciones para así medir y optimizar los recorridos de sus clientes.

La respuesta a todo lo anterior es solo una: las empresas deben saber acudir a las herramientas tecnológicas que sean capaces de respaldar sus objetivos conversacionales a gran escala.

Una definición muy superficial apuntaría a que una plataforma conversacional es un tipo de tecnología de inteligencia artificial que posibilita la interacción persona-máquina imitando el lenguaje humano; sin embargo, esta aproximación se queda corta.

Por supuesto, la IA es una parte clave de una plataforma conversacional empresarial, pero es importante destacar que esta debe además poder coexistir simbióticamente con los aportes humanos y saber incorporarse en todos los canales comunicativos que utiliza una empresa para interactuar con sus clientes.

Para nosotros, una plataforma conversacional es una pila de tecnología que respalda el marketing y el comercio conversacionales como parte de una estrategia de comunicación generalizada. De hecho, no estamos solos en esta percepción:

La IA conversacional ya ha demostrado su valor para las empresas y, actualmente, está experimentando un crecimiento exponencial a medida que se implementan más y más casos de uso en todas las industrias.

A continuación, enumeramos algunos de los beneficios que disfrutan las empresas al usar una verdadera e integral plataforma conversacional.

Las organizaciones a menudo comienzan su recorrido conversacional mediante chatbots de servicio al cliente para así escalar y mejorar sus centros de contacto. Los chatbots pueden dar respuestas inmediatas a muchas preguntas o pasar el testigo a un agente humano -al tratarse de casos de mayor complejidad- brindándoles todo el contexto y los detalles previamente compartidos por el cliente.

Esto es lo que Forrester denomina como un enfoque híbrido, en el que el objetivo no es reemplazar ni excluir las conversaciones humanas, sino hacer el mejor uso de los agentes humanos para así brindar una mejor experiencia general al cliente.

El marketing conversacional no tiene por qué ser una táctica pasiva en la que plácidamente esperas a que los clientes se comuniquen contigo; todo lo contrario, ¡proactividad es la palabra clave! Las opciones para interactuar con tu audiencia son ilimitadas si te atreves a pensar por fuera del cascarón.

Por un lado, están a tu disposición aquellos enfoques más tradicionales que incluyen actividades de relaciones públicas (PR), la generación de boletines, anuncios digitales y la expansión mediática vía redes sociales y -por otro lado- existen tácticas más directas que incluyen:

Cada vez más, los minoristas en línea utilizan chatbots para simular una experiencia de tienda física y, en medio de este escenario, están surgiendo algunos diferenciadores clave a considerar. Después de todo, incluso el tendero más capaz tendría dificultades para recordar el nombre, la edad, el perfil y los comportamientos de consumo de cada persona que pone un pie en su tienda.

Muy por el contrario, los chatbots sí son capaces de almacenar toda esta data -sin pensarlo dos veces-. Por ello, las empresas ya se están dando cuenta de los muchos beneficios de adoptar un enfoque conversacional y digital para fomentar relaciones duraderas con los clientes y que conduzcan a compras repetidas y a una lealtad inquebrantable.

Lo anterior resulta especialmente importante ahora que se aproxima de forma inminente el fin de las cookies de navegación de terceros. En este sentido, de ahora en adelante las marcas tendrán que depender únicamente de los datos primarios que recopilan de sus usuarios para así poder continuar personalizando exitosamente sus campañas. Partiendo de esto, un enfoque conversacional tendría un gran impacto al momento de fomentar el intercambio de información de los clientes en pro de la recopilación de datos primarios.

A medida que los consumidores reciben la ayuda que necesitan y se sienten valorados, están más dispuestos a proporcionar su información y a dar su consentimiento para que sus datos sean empleados para crear experiencias aún más personalizadas y atractivas. Para la marca, más datos significan más oportunidades para enriquecer su plataforma de datos de clientes (CDP) e impulsar su lead adquisition y sus actividades de ventas.

Por lo tanto, si lo piensas, poco a poco la IA conversacional se convierte en uno de los facilitadores clave de la hiperpersonalización efectiva a escala.

Existen varias características que las plataformas verdaderamente conversacionales necesitan poseer para así poder respaldar tus objetivos comerciales. Hemos elegido los 6 principales para no perder de vista…

Como ya lo mencionamos, un enfoque conversacional no se resuelve mágicamente con tan solo insertar canales conversacionales aleatoriamente a tu estrategia y tecnologías existentes. Por el contrario, una verdadera aproximación conversacional debería procurar facilitar las conversaciones a través de todos los canales y durante todo el recorrido del cliente, de extremo a extremo, con la opción de cambiar de un canal a otro cuando así lo amerite.

En este escenario, al buscar en Google Search por tu línea de atención al cliente, un usuario podría toparse en medio de sus resultados con un enlace de chat que le permita conectarse instantáneamente con un chatbot en WhatsApp capaz de brindarle respuestas en tiempo récord -sin tener que perder tiempo en llamadas en espera- o, lo que es aún mejor para tu negocio, podría encontrarse con sugerencias de productos hechos a su medida.

Mediante un chatbot de este tipo, te es posible divulgar de forma más ágil y automatizada información sobre productos, brindar la opción de efectuar compras dentro del mismo chat o de dirigir al cliente al sitio web para acceder a más detalles. Así mismo, tras comprar un producto, el cliente podría por ejemplo optar (opt-in) por recibir actualizaciones del estado de su pedido vía SMS y autorizar recibir noticias relacionadas con el producto vía correo electrónico.

Paralelamente, la data del cliente es alojada en medio de un integral historial de interacciones -unificado y omnicanal- y, como resultado, semanas más tarde, gracias a un tipo de marketing automatizado, el cliente podría recibir ofertas basadas en su comportamiento, necesidades, preferencias, etc. Luego de esto, el cliente podría querer compartir una publicación de su producto en sus redes sociales, lo que conduce a más y más conversiones por parte de sus seguidores y así continúa la cadena de hechos, una y otra vez… ¿Ves cómo todo puede estar perfectamente interconectado, de principio a fin, y a través de una sola plataforma conversacional? ¡De eso están hechas las mejores experiencias del cliente!

Un componente clave de cualquier pila de tecnología conversacional es la capacidad de crear e implementar chatbots en cualquier canal y con facilidad. Lo anterior se traduce a un intuitivo sistema de creación de chatbots que, por ser user-friendly, cuente con una interfaz libre de código que permite a los usuarios crear, entrenar e implementar chatbots a toda velocidad -sin necesidad de involucrar a experimentados desarrolladores-.

Los usuarios deben poder crear chatbots simples basados ​​en reglas o incluso chatbots más sofisticados que utilicen procesamiento de lenguaje natural (NLP) para comprender la intención del cliente y responder en consecuencia.

La plataforma debe además permitir la implementación de chatbots en múltiples canales desde la misma arquitectura subyacente y valiéndose de su plataforma de datos del cliente (CDP).

Para la mayoría de las organizaciones, el centro de contacto es la cara humana de su operación y donde tienen lugar la mayoría de las conversaciones con los clientes. Cualquier plataforma conversacional integral debería tener a disposición un componente de centro de contacto que además pueda abarcar tanto los canales tradicionales -ej., voz y correo-, como el chat en vivo, las aplicaciones de chat, las videollamadas y las redes sociales, entre otros.

¡Agrega a la ecuación herramientas de asistencia en tiempo real para que los humanos y la IA trabajen de forma conjunta y sin problemas y obtendrás una experiencia conversacional memorable por todas las razones correctas!

Por último, si la solución está alojada en la nube, ¡aún mejor!, puesto que permitirá a tus agentes trabajar desde cualquier lugar en donde tengan acceso a Internet.

El valor de la IA conversacional se vuelve más notable a medida que adquieres mayor acceso a más y más data de tus clientes. Lo anterior dará como resultado el tener que efectuar muchas integraciones que, de preferencia, deberán ser lo más fluidas posibles.

¿A qué tipo de integraciones nos referimos? Para la muestra, un botón: acceso en tiempo real al estado de los pedidos, sistemas de pago y sistemas biométricos para la verificación de la identidad -todo impulsado por una API integral, flexible y de fácil uso-.

Palabras más, palabras menos, ¡agregar nuevos casos de uso mediante eficaces integraciones será un factor clave para tu éxito!

Posiblemente, la característica más atractiva de la IA conversacional es la facilidad y el bajo costo de escalarla. Y es que, si bien duplicar el número de empleados de un centro de contacto humano es extremadamente costoso y requiere de mucho tiempo en términos de contratación y entrenamiento, ¡duplicar la cantidad de conversaciones que puede manejar un chatbot es solo una cuestión de aprovisionar espacio adicional en el servidor!

Una plataforma conversacional debe amplificar esta fortaleza en lugar de impedirla, lo que simplifica el aumento del ancho de banda de la solución y permite aún más casos de uso.

Cada organización es única en todo sentido -desde su modelo de negocio y su visión, hasta la manera en la que capturan los dtos de sus clientes y como gestionan su ventas y operaciones mediante la compilación de informes-.

A grandes rasgos, una plataforma conversacional eficaz debería poder extraer, agregar e incorporar datos clave de las conversaciones con clientes para así enriquecer las fuentes de datos y las métricas existentes -ya sean las preferencias de los clientes, su actividad e historial de compras, métricas de ventas, tasas de engagement o de conversión, etc.-.

Las plataformas conversacionales no intentan reinventar la rueda: simplemente permiten que las empresas incorporen elementos conversacionales en los canales tradicionales y digitales que los clientes ya usan y en los que confían -como el sitio web, la app móvil, el centro de contacto y los canales sociales de la empresa-.

La clave es asegurarte de que estas conversaciones no sean tan solo interacciones pasajeras, sino que te sirvan para enriquecer tu comprensión del cliente e impulsar actividades clave de marketing y ventas.

¿Es hora de considerar una plataforma conversacional para tu empresa? Si la respuesta es sí, ¡contacta a uno de nuestros especialistas y descubre lo que Infobip puede hacer por ti!