5 casos de uso de automatizaciones en la industria de las telecomunicaciones

El auge de las automatizaciones y la digitalización ya eran tendencias crecientes en la última década; sin embargo, con la llegada del Covid-19, los impactos fueron inmediatos, al igual que las necesidades de adaptación digital de las empresas.

Las tiendas de telecomunicaciones, que siempre han sido un canal de ventas confiable para la industria, experimentaron una caída drástica en el número de clientes de la noche a la mañana. Las restricciones y las medidas de distanciamiento social impusieron un flujo inmenso a los centros de llamadas, lo que tuvo un impacto directo en los tiempos de espera de los clientes y la generación de ingresos.

Todo esto sucedió en un momento en que el mundo comenzó a depender más que nunca de su servicio de Internet, ya sea para trabajar, comunicarse con amigos y familiares o para realizar compras.

No hay duda de que fue un momento muy difícil, pero -como todo reto- trajo consigo algunas reflexiones y demandas interesantes para ser analizadas.

La industria de las telecomunicaciones siempre se ha apresurado a adoptar nuevas tecnologías y a utilizar la automatización para así aumentar la eficiencia de sus operaciones y reducir sus costos. En la actualidad, es posible además hacer uso de dichas herramientas para aumentar la satisfacción y retención del cliente.

Para lograr lo anterior, es posible recurrir al uso y la implementación de chatbots que te permitan responder rápidamente a las consultas de tus clientes, resolver problemas a escala y mejorar los procesos de integración de canales y tickets de soporte.

Sumado a esto, la automatización de procesos puede además ayudar a generar ingresos y mejorar la experiencia general del usuario y -como si fuera poco- del empleado, especialmente cuando es integrada a soluciones de centro de contacto digital y una vez son incorporadas nuevas tecnologías de autenticación biométrica para facilitar la verificación del usuario.

Es importante recordar que una mala experiencia del cliente es una de las principales causas de abandono de una marca dentro de la industria de las telecomunicaciones. Por esto, la automatización se presenta como un factor clave para mantener a tus clientes contentos con tu marca.

Las telecomunicaciones son un mercado muy competitivo. Por esto, la mejor manera de que las empresas se diferencien de sus competidores es brindar una experiencia extraordinaria a sus clientes.

El uso de automatizaciones para eliminar la fricción de los procesos diarios, acelerar el servicio y la resolución de problemas y promover el autoservicio pueden ser algunas de las respuestas para lograr este objetivo.

Si una persona desea transferir su contrato a otro proveedor de telefonía móvil, pero mantener su número de teléfono, es necesario presentar una solicitud de portabilidad. Inicialmente, este proceso solo estaba disponible en unos pocos países, pero ahora está ampliamente disponible para numerosos territorios.

Lo que se ha observado es que, en cuanto está disponible esta opción de transferencia, se presenta una gran demanda por parte de los clientes de nuevos proveedores. Esto ofrece a los operadores grandes oportunidades para adquirir nuevos clientes.

Por esto, al utilizar la automatización para hacer que el proceso de portabilidad sea lo más rápido e indoloro posible, obtendrás una gran ventaja sobre aquellos competidores quienes aún adoptan un enfoque más tradicional. Después de todo, nadie quiere completar un montón de formularios y tener que visitar tiendas físicas para finiquitar un proceso de transferencia de número telefónico, cuando puede hacerlo en cuestión de minutos y en la seguridad y comodidad de su hogar. Por el contrario, al poder hacer lo anterior mediante la asistencia de un chatbot de servicio, disponible 24/7, la satisfacción del cliente aumentará notoriamente.

¿Cómo funciona la transferencia de números celulares a través de chatbots?

Una vez se hallan navegando en el sitio web de la compañía de telecomunicaciones, los clientes pueden hacer preguntas al chatbot acerca de productos, precios y tarifas para ayudarlos a tomar una decisión informada.

Una vez que el bot identifica la intención de transferir el número celular, el flujo de de la conversación se volcará en torno a abordar esta necesidad. Así las cosas, todo el proceso puede darse mediante el chatbot: desde solicitar una foto de identificación para realizar la autenticación correspondiente, hasta ayudar al usuario a decidir a qué plan acudir y, en última instancia, permitirle comprarlo.

A la vez que lo anterior tiene lugar mediante el uso de un charbot, paralelamente, una solución de biometría comparará la foto del DNI con la selfie enviada y verificará al instante la identidad de la persona que solicita el servicio. Así mismo, constatará el nombre, apellidos, fecha de nacimiento y número de DNI. ¿Cuál es la mejor parte de todo este proceso automatizado?: ¡que el usuario no tendrá que rellenar ni una sola línea de un formulario largo y tedioso!

Al final del proceso, el chatbot solicitará el correo electrónico al cliente y ¡listo! En cuestión de minutos, la solicitud de transferencia del número es creada y enviada, con toda la información necesaria para la revisión del usuario.

Una vez que se completa todo el proceso de portabilidad y transferencia, un agente puede comunicarse con el usuario para notificarlo y realizar un seguimiento más cercano. De otro lado, también se puede automatizar este paso final enviando un correo electrónico que incluya el nuevo contrato y la confirmación de finalización del proceso de transferencia del número celular.

Más del 70% de las tarjetas SIM del mundo son prepago, ¿lo sabías? Así mismo, bajo el panorama actual, hoy en día la mayoría de los países requieren que las tarjetas SIM estén registradas a nombre de la persona que las usa. Esta es una forma de desalentar el fraude y el uso de teléfonos desechables que ayudan a los delincuentes a permanecer en el anonimato.

Si bien vale la pena en términos de seguridad, registrar una tarjeta SIM puede ser un proceso complicado, largo y tedioso que -por lo mismo- muchas veces termina por perjudicar la eficiencia y los ingresos de los operadores.

Generar una mala experiencia del cliente no es el único problema que posee este enfoque más tradicional de registro. Adicionalmente, resulta costoso para las empresas de telecomunicaciones mantener una gran cantidad de ubicaciones físicas y asistentes de centros de llamadas listos para suplir este propósito.

Si lo piensas, ahora que el mundo post-covid está volviendo a abrir sus puertas y que los turistas están ansiosos por volver a viajar más allá de sus fronteras, la cantidad de solicitudes para registrar una tarjeta SIM solo aumentará y aumentará exponencialmente. Sin embargo, este escenario trae una advertencia: es posible que muchos clientes potenciales no tengan tiempo para ir a una tienda física o no tengan el conocimiento suficiente del idioma extranjero para completar el proceso de manera tradicional.

¿Cómo puede ayudar la automatización con el registro de la tarjeta SIM?

Cuando un cliente compra una nueva tarjeta SIM, se le puede dirigir a visitar el sitio web de la empresa de telecomunicaciones para así iniciar un chat o, mejor aún, se le puede ofrecer escanear un código QR que inicie el contacto con un chatbot diseñado específicamente para registrar tarjetas SIM.

Lo primero que harán los usuarios será elegir el idioma en el que el desean comunicarse. Posteriormente, se le pedirá a la persona que tome una foto de su documento de identidad o pasaporte junto con una selfie para realizar la verificación de identidad.

Toda la información necesaria para obtener un registro exitoso estará disponible dichos documentos y medios de identificación. En caso de haber un problema de lectura, el bot podrá transferir el servicio a un agente humano capaz solucionarlo.

Esta solución simple pero efectiva puede ahorrarle horas de esfuerzo al cliente y brindarle una gran experiencia a su paso.

Aumentar los ingresos y escalar las operaciones son objetivos de la gran mayoría de las empresas, independientemente del mercado en el que operen. Aquí separamos dos ejemplos de automatizaciones que pueden facilitar este proceso.

Si bien este caso de uso es diferente de los dos primeros que hemos descrito, en cuanto a que no mejorará drásticamente la experiencia del cliente ni reducirá el tiempo que tarda en hacer recargas, sí hay algo que puede optimizar este proceso: asegurar -a la perfección- consistencia en tu servicio y permitirle a tus clientes elegir la mejor opción para ellos.

La mayoría de las empresas de telecomunicaciones ya cuentan con canales que permiten a los usuarios recargar sus cuentas, incluso en muchos casos la aplicación es la opción más utilizada. Agregar un chatbot a esta característica permitirá una mejora, particularmente en:

¿Cómo funciona ese caso de uso?

Si un cliente le hace una pregunta al chatbot como “¿Cuánto me queda del paquete de datos de este mes?”, el bot puede proporcionar una respuesta y, si la cantidad está por debajo de un umbral establecido, puede ofrecer una recarga al cliente. Una vez que el usuario ha accedido, se le factura y se añaden los datos a la cuenta.

Los usuarios de pospago, a quienes se les factura el uso a fin de mes, pueden solicitar al chatbot que actualice su cuenta en cualquier momento. El bot utiliza datos biométricos dentro de la aplicación para verificar la identidad de la persona que solicita el proceso para así completar la transacción de forma rápida y segura.

Ninguno de estos casos requiere de ninguna acción por parte de un agente humano.

Los chatbots de inteligencia artificial permiten una experiencia conversacional que imita la interacción humana. Esto les permite ofrecer amablemente servicios o equipos adicionales y relacionados con los que el usuario ya tiene, cuando corresponda, por supuesto.

Esto puede tener un impacto significativo en la generación de ingresos cuando se considera el gran volumen de interacciones que los chatbots pueden manejar durante un día laboral típico. Las ofertas se pueden personalizar para las personas (según sus antecedentes) y los análisis se pueden utilizar para optimizar los resultados proporcionando “próximas mejores ofertas”.

¿Cómo puedes hacer ventas cruzadas usando chatbots?

El chatbot primero identificará si la persona es un cliente existente o un cliente potencial. Los clientes conocidos pueden recibir ofertas de servicios adicionales -por ejemplo, transmisión de música- y los clientes potenciales pueden recibir incentivos para suscribirse a un plan.

Además, el chatbot puede diseñarse para iniciar este tipo de discusión solo durante conversaciones “positivas”, por ejemplo, cuando el usuario está preguntando sobre productos o el saldo de la cuenta, en lugar de en el momento en el que está haciendo una queja o reclamo sobre un pedido.

Esta es una de las áreas más importantes en donde la automatización puede ayudar a reducir los costos operativos y aumentar la satisfacción del cliente mediante el uso de un chatbot.

El mal servicio al cliente y las largas esperas son las razones más citadas para que los clientes de empresas de telecomunicaciones cambien de proveedor. Durante las horas pico, por ejemplo, cuando se envían las facturas mensuales, simplemente no es posible mantener el mismo nivel de servicio utilizando únicamente agentes humanos.

El uso de chatbots de atención al cliente conduce a un aumento en la eficiencia de los agentes, la tasa de resolución en la primera llamada y las puntuaciones de NPS, tanto de los clientes como de los empleados. Los bots pueden resolver consultas de alto volumen y baja complejidad, lo que permite que los agentes trabajen en tareas más complejas, reduciendo significativamente los tiempos de espera para que los clientes comiencen a recibir el servicio de inmediato.

¿Cómo puedes automatizar la resolución de quejas?

Hay muchos tipos de quejas, desde un cobro indebido hasta cobertura de red y problemas técnicos. Los chatbots bien diseñados pueden ayudar en todas estas áreas:

Todos estos tipos de automatización reducen significativamente los tiempos de resolución de llamadas, lo que también reduce los costos operativos y aumenta la satisfacción del cliente: un escenario en el que todos ganan.

En este blog, describimos solo algunos de los casos de uso de los chatbots diseñados para el mundo de las telecomunicaciones y cómo pueden agregar valor en cada etapa del recorrido del cliente. Las empresas de telecomunicaciones están explorando mucho más, aprovechando la automatización y la digitalización para ofrecer una experiencia excepcional al tiempo que abren nuevos canales de ventas digitales y reducen los costos operativos.

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