Bolt: Incrementó de la tasa de conversión de los conductores de un 40% gracias al nuevo proceso de registro
40%
aumento en tasa de conversión
DESAFÍO
La empresa de servicios de transporte Bolt tiene como objetivo aumentar la tasa de conversión por medio del proceso de registro de conductores
La empresa de servicios de transporte Bolt está destacando en el sector del transporte. Esta empresa con sede en Estonia factura miles de millones de dólares y ofrece una forma rápida y asequible de moverse por ciudades de Europa, África, Asia Occidental y Latinoamérica.
El corazón de sus operaciones lo forma una amplia comunidad de más de 1.5 millones de conductores registrados.
El crecimiento de la comunidad de conductores es fundamental para seguir haciendo realidad el éxito de Bolt, ya que la empresa se encuentra en plena expansión.
Por eso, Bolt quiso optimizar el proceso de registro de los conductores para seguir aumentando la tasa de conversión (es decir, el porcentaje de conductores que completan el registro después de iniciarlo).
El proceso de registro existente consistía en un formulario de cinco pasos en una web. Al analizar los datos se mostraba que los conductores que abandonaban el proceso lo hacían cuando llegaban al paso donde tenían que subir sus documentos de identidad y el permiso de conducir.
Para intentar reenganchar a dichos conductores, el equipo utilizaba canales como el correo electrónico y los SMS pero esta estrategia no era rentable e implicaba muchos esfuerzos por parte de los agentes de atención al cliente.
Bolt quiso automatizar el proceso y añadir un canal de comunicación adicional muy utilizado en el mercado para aumentar la eficiencia y el porcentaje de conductores que completase el registro.
Bolt se basaba en los formularios web para registrar e incorporar nuevos conductores
SOLUCIÓN
Las soluciones de interacción con los clientes aportaron automatización y eficiencia al registro de conductores
Para ayudar a que Bolt mejorase la experiencia durante el registro y alcanzase sus objetivos de conversión, optimizamos el proceso de registro de conductores por WhatsApp utilizando:
- nuestra plataforma de chatbot, Answers;
- nuestra solución digital de atención al cliente en la nube, Conversations; y
- nuestra solución omnicanal de interacción con los clientes, Moments.
Ahora, los conductores pueden completar el proceso de registro utilizando una aplicación chat de confianza. El chatbot guía a los conductores durante todo el proceso y los agentes procesan la información del conductor.
Si es necesario estos agentes también proporcionan ayuda adicional y obtienen información de las conversaciones del chatbot gracias a la estrecha integración de Answers y Conversations.
Además, las avanzadas herramientas analíticas de Moments permiten al equipo saber dónde abandonan el proceso de registro los conductores y envían recordatorios automatizados para volver a incorporarlos al proceso.
El bot guía a los conductores durante cada paso del proceso de forma sencilla y ofreciendo información
Si un conductor abandona el proceso de registro en WhatsApp, se le envían mensajes automatizados de recordatorio por la aplicación de chat durante unos intervalos definidos para ayudar a que lo retomen donde lo dejaron
En los pasos donde hay que subir documentos muchas personas abandonaban el formulario de registro. Ahora, los conductores pueden compartir sus documentos y escanearlos fácil y rápidamente con WhatsApp.
Una vez combinadas, nuestras soluciones flexibles, alojadas en la nube, proporcionan muchas ventajas empresariales:
- Mejor experiencia para los conductores: los conductores pueden completar el registro fácil y rápidamente sin tener que contactar con el personal de Bolt. El chatbot facilita la carga y el envío de múltiples archivos de los conductores y permite completar el registro fuera de las horas de servicio del departamento de atención al cliente. Los agentes siempre están disponibles para ofrecer ayuda adicional si es necesario.
- Mejor experiencia para los agentes: automatizar el servicio de atención al cliente en el proceso de registro minimiza los esfuerzos necesarios para convertir los contactos en conductores registrados. Esto mejora la experiencia de los agentes al reducir el número de tareas repetitivas y permitirles procesar la información y los documentos de los conductores desde un único espacio de trabajo.
- Bajos costes operativos: WhatsApp es una forma muy rentable de volver a conectar con los conductores y, con la ayuda del chatbot, Bolt pudo procesar un enorme volumen de registros.
- Un enfoque basado aún más en el cliente: la orientación al cliente es básica para el negocio de Bolt y nuestras soluciones ayudan a reforzarla con nuevos canales de comunicación (como WhatsApp o Facebook Messenger ), así como, con oportunidades adicionales para volver a atraer de forma automática y proactiva a conductores.
RESULTADOS
Un proceso de registro optimizado que aumenta la tasa de conversión en un 40%
El proceso de registro de conductores optimizado permitió a Bolt conseguir sus objetivos y un aumento del 40% en la tasa de conversión.
Gracias a la plataforma de SaaS flexible y escalable de Infobip, Bolt puede ofrecer una experiencia superior a sus conductores y a su personal:
- Los conductores pueden utilizar una aplicación móvil de mensajería rápida, fácil de usar y eficiente que ya conocen y en la que confían.
- Los agentes pueden gestionar más consultas y dedicarse menos a tareas manuales repetitivas.
- Bolt ayuda a los conductores en todos los pasos del registro y recupera los contactos perdidos de forma proactiva al proceso de registro justo donde lo dejaron.
Este enfoque para atraer e incorporar nuevos conductores basado en los datos, orientado al cliente y escalable ofrece a Bolt la información en tiempo real que necesita para mejorar de forma continua estas experiencias.
Gracias al éxito de la prueba en Sudáfrica, la solución se aplicó a otros ocho países más de África y Europa.
Bolt consigue optimizar el proceso de registro y añadir más canales para reforzar sus esfuerzos de captación de conductores y ofrecer un enfoque localizado en cada región.
Infobip nos ayudó a mejorar la forma de dar de alta e incorporar a nuevos conductores utilizando WhatsApp. Utilizamos Answers, Conversations y Moments para mejorar el proceso de registro de los conductores y crecer aún más gracias a las conversiones.
Yev Baluyeva
Lifecycle Marketing Manager, Bolt
PERFIL DE LA EMPRESA
Bolt
‘Bolt es una plataforma que ofrece servicios de transporte, micromovilidad y envío de comida con la ayuda de sus más de 1,5 millones de conductores registrados. Con sede en Tallin, Estonia, opera en más de 200 ciudades de 40 países de Europa, África, Asia Occidental y Latinoamérica. Lo usan más de 50 millones de clientes satisfechos. Los servicios de transporte de Bolt son una forma rápida y asequible de desplazarse por las ciudades. La empresa se compromete a ayudar a mejorar la movilidad en las ciudades, a minimizar el número de coches privados y a reducir la contaminación urbana.