¿Cómo impactan las estrategias omnicanal a las empresas de telecomunicaciones en el mundo 5G?

A pesar de un comienzo prometedor de la era digital, las empresas de telecomunicaciones aún luchan por transformar sus ofertas y cumplir con las expectativas de comunicación que tienen sus clientes en la actualidad. Así las cosas, ante una competencia más feroz y varias empresas de tecnología creando estrategias sólidas y modernas, las telecomunicaciones parecieran estar quedándose un poco atrás.

Con eso en mente, nos reunimos con nuestra Head Global de Crecimiento para Empresas de Telecomunicaciones, Ana Colak, para comprender mejor el impacto de la tecnología 5G y por qué representa grandes oportunidades para que las empresas de telecomunicaciones ofrezcan experiencias omnicanales y de máxima calidad a sus clientes.

Pasar de una estrategia de participación multicanal a una omnicanal no es una transformación fácil de asumir para las empresas de telecomunicaciones, por tratarse de grandes organizaciones con millones de clientes y muchos puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Adicionalmente, al ser empresas tradicionales que -por su misma historia y legado- cuentan con mucha infraestructura heredada, todo cambio que se ejecute en términos de inserción de nuevas tecnologías debe pensarse y analizarse cuidadosamente.

Por eso, cuando una gran empresa que presenta varias capas de infraestructura heredada -como es el caso de muchas empresas de telecomunicaciones- desea adquirir una estrategia omnicanal sin que sus clientes deban padecer de tiempos de inactividad o fallas en medio de dicha transición, ¡el reto es mayor! Sin embargo, este cambio de la multicanalidad a la omnicanalidad es un suceso que tendrá -sí o sí- que ocurrir para las empresas de telecomunicación de todo el mundo, teniendo en cuenta las cambiantes demandas de los clientes actuales y la vertiginosidad con la que cambian los comportamientos de consumo de las personas.

La buena noticia es que este cambio puede suavizarse con la ayuda de un proveedor de soluciones de comunicación en la nube, que ya tenga experiencia con este tipo de transformaciones digitales y que pueda facilitar el proceso de migración de una estrategia comunicativa a otra.

Con la nueva generación de conectividad inalámbrica -la famosa red 5G- será posible dar espacio a un mayor número de interacciones entre personas y dispositivos. Lo anterior sucederá a través del uso de la realidad virtual, realidad aumentada, experiencias digitales y conectadas en tiendas, telesalud, instituciones financieras y más.

Sin embargo, el verdadero reto para las empresas de telecomunicaciones será descifrar cómo estos casos de uso de la red 5G afectarán la experiencia de sus clientes. Cabe resaltar que los clientes buscan tener acceso a una experiencia que no se límite a únicamente ofrecer la velocidad esperada por la red 5G. Por lo tanto, combinar la velocidad y la eficiencia de esta nueva generación con experiencias mejor diseñadas abrirá la puerta a una adopción omnicanal más rápida y acelerará las estrategias comerciales.

El principio más importante en cualquier estrategia de participación omnicanal es su enfoque en el cliente. Las empresas de telecomunicaciones deben asegurarse de que su estrategia omnicanal aborde los problemas y preocupaciones de sus clientes, no solo los suyos propios.

Sin embargo, hay muchos otros elementos a considerar aquí. En palabras de Ana Colak, los cuatro elementos principales a tener en cuenta en una estrategia omnicanal son:

Ante este panorama, saber comprender las tecnologías involucradas, administrar integraciones, liderar cambios culturales, agregar nuevos canales de comunicación y administrar datos de manera más eficiente es parte esencial en el camino hacia garantizar una buena experiencia omnicanal para tus clientes.

Las empresas de telecomunicaciones pueden personalizar la participación del cliente comunicándose a través de varias aplicaciones de chat y canales populares (como WhatsApp, correo electrónico, voz, video, RCS, Viber, Apple Message for Business y más). Permitir que los clientes interactúen de forma rápida y sin problemas a través de múltiples canales digitales aumentará la satisfacción del cliente y mejorará la experiencia general de la marca.

Otra posibilidad es acudir al uso de una solución de centro de contacto en la nube que permita a los clientes cambiar de canal sin problemas y recibir las respuestas que desean más rápido, a través de sus canales preferidos y con menos tiempo de espera. Lo anterior, en últimas, se traducirá a un flujo de datos consistente y constante, a través del cual los agentes de servicio tendrán acceso a todo el historial de conversaciones e interacciones y no necesitarán que los clientes repitan su caso, una y otra vez.

Entonces, ya sea que los clientes busquen acceder a soluciones de autoservicio (brindado, por ejemplo a través de chatbots) o a un enfoque más conversacional (brindado a través de un agente en vivo), un centro de contacto en la nube les permitirá elegir el canal de servicio que ellos prefieran.

La tecnología 5G implica un cambio de 180 grados para las empresas de telecomunicaciones. Sin embargo, su uso e incorporación solo será realmente efectiva si se combina con un socio tecnológico experimentado como lo es Infobip. Nuestras tecnologías pueden ayudar a las empresas de telecomunicaciones a impulsar su crecimiento de dos maneras:

Ya sea que estés buscando al socio tecnológico idóneo para un cliente o para tu empresa de telecomunicaciones, ¡Infobip será tu norte! Te ayudaremos a acercarte a tus clientes y brindar una experiencia digital excepcional que, al final, es exactamente lo que ellos están esperando obtener.