¡5 sencillos consejos para no fallar en tu enfoque omnicanal!

¿Qué mejor manera de ofrecerle a tus clientes una experiencia de compra integral y unificada, llevada a cabo de forma fluida a través de todos tus canales de comunicación y en cada uno de los diferentes puntos de contacto, que mediante un enfoque omnicanal? La omnicanalidad debería ser tu mejor aliada al momento de brindar experiencias más consistentes a tus clientes, sin importar cómo, dónde y cuándo interactúen con tu marca.

Afianzar la lealtad de tus usuarios, incrementar tus índices de retención y de engagement son tan solo algunas de las muchas ventajas que la omnicanalidad trae consigo. He aquí otros beneficios a destacar de este particular enfoque:

Al final del día, la omnicanalidad pretende procurar -ante todo- máxima fluidez y unidad entre todos tus canales integrados (ej. SMS, correo electrónico, WhatsApp, Viber, redes sociales, etc.). Así las cosas, la omnicanalidad invita a conservar la unidad en términos del contenido mismo de los mensajes -bien sean de marketing, de soporte o de ventas-. Dicho en otras palabras: la omnicanalidad permite -entre otras cosas- que una vez un cliente se comunica contigo a través de un determinado canal y luego lo hace a través de otro, tú puedas -de entrada- conocer lo que se habló a través del canal previamente empleado para así evitar que el cliente deba verse en la necesidad de repetir su caso, queja, duda o necesidad.

Ten siempre presente, que tener que repetir la misma información en demasiadas ocasiones, mediante distintos canales y a distintos agentes, es uno de los principales enemigos de las tasas de retención de clientes de las empresas. Es por esto, en gran medida, que hoy en día la multicanalidad parece haberse convertido en la piedra en el zapato de muchas empresas.

Pero ahora sí, sin más preámbulos, ¡demos paso a los consejos!

De nada sirve tener miles y miles de canales integrados a tu estrategia comunicativa si no cuentas con el canal que tu nicho o público objetivo prefiere. Cabe destacar además que, las preferencias de tus clientes en términos de canales podrían variar dependiendo de la intención o del tipo de comunicación que reciban.

En el caso puntual de Latino América, actualmente, WhatsApp se posiciona como el canal favorito de los clientes -para todo tipo de fines-. Al margen de todo esto, integrar un canal de estos a tu oferta será esencial para el éxito de tu enfoque omnicanal. Por esto, es importante empaparse acerca de los más recientes cambios en el modelo de facturación de WhatsApp Business para 2022, así como de las distintas funcionalidades de este importante canal -botones de respuesta y listas de difusión- para así sacarle mayor provecho a cada una de ellas.

Como cliente, ¿te ha pasado que sientes que estás interactuando con una marca distinta en redes sociales a la que encuentras en su marketplace, app o e-commerce? ¡Pasa más de lo que te imaginas! Por esto, es importante unificar el tono editorial de tus comunicaciones y el look and feel de tu marca a través de todos ellos.

Ahora bien, deberás saber adaptar la personalidad de tu marca a las posibilidades, funcionalidades y dimensiones de cada canal. Por ejemplo, comprender cuánto texto, audio o imágenes se verán bien en un mensaje enviado a través de un chatbot de WhatsApp implica a su vez conocer las dimensiones de las distintas pantallas de los teléfonos inteligentes -iPhone y Android-. Así mismo, ser cautelosos comprendiendo el límite de caracteres de tus mensajes de texto, los formatos o contenidos que puedes o no enviar a través de cada canal y la compatibilidad de los canales con los distintos dispositivos móviles será vital.

Para ponerte en contexto, compara las características de SMS vs MMS a continuación:

Para empezar, vale la pena verificar que tu aplicación web o móvil sea igualmente funcional a través de los principales navegadores empleados por tus usuarios. Y es que, si tu app funciona a las mil maravillas -por ejemplo- en Google Chrome, pero es defectuosa en Safari o en otros reconocidos browsers, la experiencia omnicanal de tus clientes podría verse interrumpida o friccionada negativamente.

Sumado a esto, tus diseñadores de UX deberán asegurarse de que los canales que dispongas en tu aplicación sean igualmente legibles, prácticos y funcionales en ambas versiones: web y móvil. Por ejemplo, al insertar un chat en vivo deberás verificar que este canal sea visible y comprensible en cualquier tipo de pantalla.

¡Al entrenar adecuadamente a tus agentes de atención al cliente para que saquen el mayor provecho de las herramientas omnicanales que dispongas para ellos será esencial! De esta manera, tu área de soporte podrá optimizar sus tiempos de respuesta y resolución de casos y tú podrás ahorrar costos operativos.

Que un agente sepa cómo acceder, de forma sencilla y rápida, al historial de interacciones de cada cliente y obtener una visión integral de todas sus comunicaciones a través de todos los canales, vale oro. En infobip ofrecemos capacitaciones a tus empleados para que así ellos puedan convertirse en expertos en el uso de nuestras soluciones omnicanales (Answers, Moments y Conversations). Y es que, después de todo, de las buenas prácticas de tu personal dependerá el éxito de cada implementación.

La creación de protocolos de conmutación por error, o de failover, será esencial para garantizar la capacidad de entrega de tus comunicaciones en todo momento y a pesar de que uno o más de tus canales se hallen colapsados por una u otra razón. ¡Ser precavidos y tener un plan de respaldo vale por dos!

Digamos que un usuario necesita recibir un mensaje a través de WhatsApp para confirmar la entrega de un pedido, pero se encuentra sin servicio de internet y su señal del celular es débil. En casos como estos, es posible configurar que cuando este canal primario (WhatsApp) no esté disponible, el contenido del mensaje sea enviado al cliente a través de SMS.

En Infobip, utilizamos el failover de mensajes en la plataforma Moments o mediante API. En este orden de ideas, los canales alternativos o de contingencia pueden ser configurados dentro del proceso de creación de mensajes y son compatibles con otros canales de comunicación.

¡He aquí la recomendación más importante de todas! Todo aliado de Infobip conoce sus muchos beneficios de primera mano. Por lo mismo, toda persona que conoce los principales factores o elementos a tener en cuenta al momento de decidirse por una plataforma u otra entiende de nuestro valor agregado. ¡Estamos felices de contribuir a tu crecimiento empresarial!