O que impede os varejistas de interpretarem dados de clientes para atender suas expectativas?

A frase “não se pode melhorar o que não se pode medir” é uma velha conhecida dos empresários. E ela não poderia ser mais verdadeira. Saber interpretar corretamente e de maneira abrangente os dados dos usuários é a única forma das empresas conseguirem oferecer uma experiência verdadeiramente personalizada de ponta a ponta. Parece fácil no papel – afinal é “só olhar os dados” -, mas a realidade é bem diferente.

A pedido da Infobip, a consultoria IDC realizou uma pesquisa intitulada “Impactos tecnológicos no Varejo” e constatou o esforço dos varejistas para coletar e analisar o rastro digital de seus clientes a fim de executar melhorias nos serviços que oferecem.

Infelizmente, ainda existe uma parcela das empresas que, seja por questões orçamentárias ou por falta de conhecimento, ainda não consegue coletar, gerenciar e interpretar os dados que têm em mãos. E que são tão essenciais para a sustentabilidade dos seus negócios.

Parece inacreditável, mas expressivos 30,6% dos varejistas na América Latina ainda não utilizam os dados que seus clientes deixam nos canais digitais. No Brasil, a situação é um pouco melhor: apenas 13,7% das empresas do varejo ainda não usam os dados gerados pelos seus usuários nos ambientes digitais.

Mas também segundo a pesquisa, o uso não é tão abrangente quanto poderia ser dentro das empresas. Por exemplo: apenas 27% dos varejistas brasileiros usam esses dados amplamente para criar comunicações personalizadas, enquanto 29% não usam para esse fim ou não tem a pretensão de usar.

Os altos números de “Não usam” mostram oportunidades que são deixadas de lado diariamente pelos varejistas. Segundo um levantamento da Accenture, 91% dos consumidores estão mais propensos a comprar com marcas que oferecem recomendações personalizadas para eles e 70% afirmam que empresas que entendem como os usuários usam os produtos/serviços são essenciais para a manutenção do relacionamento.

Em que parte do gráfico está o seu varejo?

Quando se trata de gerenciar, monitorar e interpretar os dados dos usuários, os varejistas enfrentam um desafio inegável: a integração e orquestração adequada das plataformas que utilizam e das quais são proprietários.

Diante disso, a IDC investigou um pouco mais a fundo sobre os métodos de processamento de dados utilizados pelos varejistas hoje, bem como os ambientes digitais onde ocorrem esses processamentos de dados. Com isso, foi possível verificar que 86,4% das empresas processam alguma parte do rastro digital de seus usuários por meio de plataformas de mercado para gestão de dados e comunicação com o cliente. Além disso, 70,5% dos varejistas tem alguma solução proprietária rodando sozinha ou em paralelo para fazer esse processamento.

No entanto, o mais alarmante dos dados é a constatação que 22% ainda fazem uso de processos manuais para a gestão desses dados. Isso é um problema não apenas para a escalabilidade e acurácia dos dados tratados, mas também para a segurança das informações processadas. O risco de vazamento é enorme e tendo em vista à Lei Geral de Proteção de Dados uma gestão equivocada dos dados pode ser o fim de um varejista devido às pesadas multas e sanções.

Pelo gráfico acima é possível perceber que a maioria dos varejistas usa um combinado de plataformas do mercado e soluções proprietárias. O grande problema desta sistema é que a integração entre eles raramente é algo 100% fluido – afinal, a atualização constante e as mudanças feitas pelas equipes de TI podem criar problemas de sincronização de dados e de validações.

Tanto é que a capacidade de interação fácil com soluções terceiras é o item mais buscado pelos gestores na hora de escolher uma plataforma de gestão de dados dos clientes. Outro grande diferencial é a possibilidade de ser provida em um modelo SaaS, que consegue entregar mais escalabilidade, atualizações em tempo real e integrações ainda mais simples com as plataformas líderes de mercado.

Dentro do cenário atual, é importante levar em consideração a importância de disponibilizar diversos canais de comunicação para os clientes. Assim, eles podem interagir e realizar conversões onde se sentem mais confortáveis – o que já melhora significativamente a experiência como um todo.

Neste sentido, uma estratégia omnichannel permite que os consumidores tenham experiências fluídas e semelhantes independente do canal que estão usando e se estão transitando entre eles. E para que você consiga oferecer uma experiência realmente omnichannel (e não apenas multichannel) é necessário uma plataforma abrangente, capaz de rastrear os dados de todos os usuários de forma unificada e eficiente para se ter uma visão global de cada um deles.

Mirar em uma estratégia verdadeiramente omnichannel permitirá que toda a sua estrutura de dados comece a conversar de forma mais fluída, unificada e rastreável. O resultado?

Na Infobip, nos orgulhamos em entregar soluções omnichannel baseadas em nuvem com alta capacidade de integração com outras ferramentas e um poderosíssimo sistema para coleta, tratamento e gestão de dados.

Afinal, sabemos que uma correta interpretação e monitoramento dos dados que você tem à disposição deve ir além de coletar informações e perfis demográficos. Dentro da nossa cultura, entendemos a importância de levar em conta também os comportamentos e padrões de navegação de seus usuários, seu histórico de interações e muito mais.

O que você está esperando para entrar em contato com nossos consultores e descobrir como mensurar e interpretar os dados dos seus clientes com mais precisão? Estamos esperando por você!