Como usar a distribuição automática de chamadas (DAC)

O cliente moderno espera ter acesso a atendimento 24/7, e se comunica por meio de vários canais, incluindo e-mail, chat, redes sociais, SMS e chamadas de voz. E este último, embora seja um método de comunicação muito utilizado e até exigido pela Lei do SAC, apresenta desafios de custo-benefício e produtividade. É por isso que as empresas precisam ter soluções de voz confiáveis – e uma das melhores maneiras de fazer isso é usar um sistema de distribuição automática de chamadas (DAC).

O DAC é um sistema de software que ajuda as empresas a gerenciar as chamadas recebidas. Ele pode encaminhar as chamadas para os agentes mais adequados, lidar com o excesso de chamadas e até mesmo oferecer aos clientes opções de autoatendimento.

Neste artigo vamos explorar o conceito de distribuição automática de chamadas, seus benefícios e a diferença entre DAC e unidade de resposta audível (URA).

Um sistema de distribuição automática de chamadas (DAC) direciona automaticamente as chamadas recebidas para os agentes ou divisões de uma organização que são mais adequados para atendê-las.

Ele é uma parte essencial dos sistemas de comunicação de voz corporativa para empresas que gerenciam um grande volume de chamadas recebidas. Isso porque cada chamada é encaminhada ao setor mais apropriado graças ao DAC, o que aumenta a eficácia e a eficiência das interações com os clientes.

O DAC é um processo que envolve vários elementos que operam em conjunto. Quando um cliente telefona para uma empresa, o sistema atende a ligação e coleta dados iniciais, como o motivo da chamada ou as informações da conta do cliente. Com base nessas informações, o DAC seleciona o melhor agente ou departamento para atender à chamada.

Em geral, o sistema pode usar dois sistemas de roteamento:

As empresas podem acompanhar as métricas das chamadas, o desempenho dos agentes e a satisfação dos clientes usando serviços de monitoramento e relatórios em tempo real que os sistemas DAC podem oferecer. Esses insights ajudam as empresas a identificar as áreas em que suas iniciativas de atendimento ao cliente precisam ser aprimoradas.

O DAC é muito mais sofisticado e menos propenso a erros para fazer uma distribuição de chamadas do que o formato manual.

Os sistemas DAC ajudarão as empresas a aprimorar sua solução de voz para atendimento ao cliente de várias maneiras, inclusive reduzindo os tempos de espera, melhorando a satisfação do cliente e aumentando a produtividade dos agentes.

Em primeiro lugar, ao garantir que as chamadas sejam encaminhadas rapidamente para os agentes ou departamentos mais qualificados, o DAC melhora o roteamento e a eficiência das chamadas.

Os clientes não precisam mais ser transferidos mais de uma vez, o que diminui o incômodo e o tempo de espera.

Os clientes têm tempos de espera mais curtos graças à distribuição eficaz de chamadas, o que aumenta a satisfação dele e cria uma relação mais favorável com a empresa.

A experiência do cliente é aprimorada ainda mais pelo enfileiramento inteligente de chamadas, que permite que os autores das chamadas sejam informados sobre os tempos de espera previstos ou solicitem um retorno de chamada.

Os agentes atendem chamadas condizentes com a sua experiência e conjunto de habilidades, o que lhes permite ajudar os consumidores de forma mais eficaz e individualizada.

A incorporação de sistemas de distribuição automática de chamadas unificado com softwares de CRM ou CDP permite que os agentes forneçam respostas personalizadas, munindo-os de dados pertinentes sobre o cliente.

Enquanto o DAC encaminha automaticamente as chamadas para o departamento ou agente adequado, os sistemas URA são sistemas telefônicos automatizados que se comunicam com os autores das chamadas usando teclados e prompts de voz. Eles são frequentemente empregados no roteamento de chamadas e em opções de autoatendimento, permitindo que os usuários escolham o objetivo da chamada ou executem ações específicas sem falar com um agente.

Os sistemas URA permitem que as organizações automatizem seus procedimentos de tratamento de chamadas e diminuam a necessidade de empregar agentes para perguntas específicas.

Embora os sistemas URA ofereçam opções de roteamento de chamadas e autoatendimento, os sistemas DAC priorizam o roteamento eficaz de chamadas e a distribuição de agentes, o que acaba aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.

Para empresas de todos os portes, o DAC é essencial para aprimorar consideravelmente o atendimento ao cliente.

Cada vez mais, as empresas têm necessidades mais complexas de roteamento e chamadas, portanto, ele é mais adequado para esses tipos de organização. No entanto, as PMEs podem utilizá-lo para aumentar a produtividade, especialmente quando possuem equipes menores.

A eficácia do DAC aumenta a satisfação do cliente ao minimizar os tempos de espera, rotear com eficiência as chamadas recebidas e alocar agentes. As empresas podem aumentar a produtividade dos agentes, automatizar os procedimentos de tratamento de chamadas e oferecer aos clientes um suporte individualizado com a implementação de um sistema de distribuição automatizada de chamadas.

Dada a crescente necessidade de oferecer um excelente atendimento ao cliente, as organizações devem considerar a utilização do DAC como parte de sua estratégia de comunicação omnicanal com o cliente. Quer saber mais sobre essa solução? Fale agora mesmo com um de nossos especialistas!