O que é desvio de chamadas e como ele pode ajudar a melhorar a experiência do cliente

Os clientes de hoje têm pressa. Eles querem que suas dúvidas sejam resolvidas quase instantaneamente e com o mínimo de esforço possível. E, por isso, exigem que as marcas ofereçam opções de autoatendimento eficazes.

Enquanto isso, as empresas estão lutando com o aumento do volume de chamadas e com as despesas do fornecimento de um atendimento de voz. Para controlar os custos e manter os níveis de serviço, elas precisam encontrar maneiras de melhorar a produtividade do contact center e otimizar a proporção entre chamadas recebidas e consultas resolvidas.

É nesse ponto que o desvio de chamadas pode se tornar uma ferramenta fundamental para ajudar a proporcionar uma experiência memorável ao cliente.

O desvio de chamadas é uma técnica que transfere as chamadas recebidas dos clientes para um canal de bate-papo digital, para serem atendidas por um agente humano ou por um chatbot especialmente treinado para isso.

Com a opção de selecionar o canal de sua preferência, o resultado é uma experiência mais positiva tanto para os clientes quanto para os agentes do call center.

Com o desvio de chamadas é possível:

Os chatbots podem ser usados para responder a grandes volumes de consultas simples que não exigem um ser humano, mas com a opção de transferir para um agente ao vivo a qualquer momento para problemas que eles não conseguem resolver.

Quando os clientes ligam para uma empresa em busca de informações, o menu URA oferece a opção de continuar a conversa em um canal de bate-papo digital. E, assim que os clientes autorizam, nossa API aciona instantaneamente a transferência, e uma conversa é iniciada no canal desejado – com um chatbot ou diretamente com um agente.

Tudo isso é suportado pelo Answers, nossa plataforma inteligente de criação de chatbot, e pelo Conversations, nossa solução de contact center na nuvem.

Organizações diferentes se beneficiarão de maneiras diferentes dessa tecnologia, mas há três motivos principais pelos quais todas as empresas devem considerar a introdução do desvio de chamadas em sua estratégia.

Os clientes querem uma experiência fácil e conveniente ao entrar em contato com o suporte. Longas esperas são inaceitáveis, e ter que ouvir infinitos menus de URA que não incluem a opção de que você precisa é simplesmente frustrante!

A deflexão de chamadas dá aos clientes a opção de não esperar em uma fila telefônica e serem redirecionados para o canal digital, onde serão atendidos prontamente.

Outro benefício importante é que, com os canais digitais, os autores das chamadas podem receber informações por meio de arquivos e links, o que muitas vezes pode ajudá-los a resolver o problema por conta própria.

Eles também não ficam presos ao telefone indefinidamente esperando que um agente responda à chamada – eles podem simplesmente enviar sua consulta e ser notificados quando o agente responder. Um ótimo exemplo dessa vantagem de produtividade é a CIAK Auto, cujos clientes são mecânicos de automóveis que geralmente preferem continuar trabalhando enquanto aguardam uma resposta do distribuidor de peças automotivas.

Além disso, o atendimento digital ao cliente é a opção preferida para aqueles que não gostam de falar com agentes ao vivo, mas preferem conversar, e para aqueles que apreciam a possibilidade de enviar e receber documentos ou arquivos de mídia e ter suas dúvidas respondidas fora do horário normal de trabalho.

Graças à sua natureza assíncrona, os chats são mais fáceis de gerenciar do que as chamadas de voz. Os clientes não esperam uma resposta imediata, e os agentes podem reservar um tempo para pesquisar na base de conhecimento as melhores informações.

Além disso, os agentes podem lidar com várias interações simultaneamente, o que não é possível com as chamadas de voz.

Ao trazer a automação para os canais de bate-papo, um chatbot pode lidar com perguntas frequentes, enviar arquivos ou links e reduzir o número de consultas para os agentes. Os agentes podem rastrear o histórico do cliente e usar mídia avançada para ajudar a fornecer um atendimento personalizado para cada cliente.

O principal objetivo das marcas que usam o desvio de chamadas é entregar a melhor experiência para seus clientes – e já foi comprovado que o NPS e o CSAT melhoraram drasticamente nas empresas que introduziram esse caso de uso.

Além disso, temos a redução de custos, já que o desvio de chamadas reduz o número de chamadas telefônicas caras e demoradas. De acordo com a McKinsey and Company, as marcas que fazem a transição para o atendimento digital ao cliente podem reduzir os custos em 30% e aumentar a satisfação do cliente em 19%.

A base de uma estratégia bem-sucedida de desvio de chamadas é a capacidade de oferecer um serviço mais eficiente no canal digital preferido de cada cliente. Para marcas com uma base de clientes internacionais, isso significa incluir todos os aplicativos e canais mais populares nos países em que os clientes vivem – como WhatsApp, o Viber, o Apple Messages for Business, o Google Business Messages e outros.

Um estudo de 2022 sobre clientes de telecomunicações realizado pela Infobip constatou que 60% dos clientes disseram que a “conveniência” era o principal motivo pelo qual preferiam se comunicar em canais digitais. Eles também mencionaram a velocidade das respostas, a capacidade de ver interações anteriores e de manter o mesmo diálogo em vários dispositivos como outras vantagens destes canais.

Ofereça aos clientes a opção de evitar longas esperas, mudando para os canais digitais quando houver muitas pessoas à frente deles na fila.

Você pode definir regras específicas para oferecer uma experiência consistente, por exemplo, quando o tempo de espera estimado for superior a [5] minutos ou quando houver mais de [10] pessoas à frente na fila de espera, ofereça uma opção de atendimento alternativo.

Sua operação de atendimento ao cliente não deve parar apenas quando seus agentes vão para casa. Afinal, as pessoas fazem compras online a qualquer hora do dia e da noite.

Redirecione os clientes para o seu chatbot de vendas fora do horário comercial se você não tiver um contact center 24/7. Forneça informações sobre produtos, atualizações de estoque e suporte a pagamentos para conquistar mais vendas.

Lembre-se: os chatbots são mais do que apenas texto e podem fornecer informações usando imagens, vídeos ou links com um nível mais profundo de detalhes.

Quem tem tempo para ir a um correio hoje em dia? Se você precisar que um cliente lhe envie um documento, por exemplo, um contrato assinado ou um certificado, dê a ele a opção de mudar para canais digitais para enviá-los digitalmente como anexos ou imagens.

Permitir que os clientes agendem seus próprios compromissos por meio do seu site ou de outros canais digitais é uma maneira infalível de economizar tempo e aborrecimentos e reduzir a carga do seu contact center.

Eles podem escolher uma data e um horário que lhes sejam convenientes e, se tiverem alguma dúvida, podem ser conectados a um agente ou deixar uma pergunta que possa ser respondida antes do dia do agendamento.

Às vezes, um vídeo cara a cara é necessário para resolver um problema do cliente, o que pode não estar disponível nos serviços de voz tradicionais.

Ao redirecionar os clientes para o chat, seus agentes podem gerar um link de chamada de vídeo por meio do Conversations e que pode ser compartilhado para iniciar uma chamada de vídeo ao vivo.

Embora os chatbots não sejam essenciais para uma estratégia bem-sucedida de desvio de chamadas, eles certamente a aprimoram e possibilitam abranger mais casos de uso e atender a mais clientes sem aumentar os custos com pessoal.

Você não precisa de um chatbot conversacional muito complexo ou fornecer uma experiência semelhante à do ChatGPT para cobrir a grande maioria dos casos de uso do mundo real.

Os chatbots simples baseados em regras que proporcionam uma experiência guiada são fáceis de serem criados e implementados por qualquer pessoa e podem ser usados para todos os tipos de tarefas, como:

Eles podem ser aprimorados com botões, emojis e mídia avançada e podem ser projetados para serem uma extensão da sua marca em termos de aparência e comportamento.

Não existe jeito melhor de entender o valor do desvio de chamadas do que ver como ele pode ser aplicado no mundo real, não é mesmo?

Aqui estão dois exemplos de desvio de chamadas que foram implementados por nossos clientes.

O UNICEF incorporou um chatbot em sua estratégia de comunicação com os doadores para garantir que o suporte estivesse disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e que as dúvidas pudessem ser respondidas imediatamente.

O resultado? Uma redução de 33% na rotatividade de doadores.

Como o primeiro provedor de seguros totalmente digital da Croácia, a LAQO adotou um assistente habilitado para GPT que agora lida com 30% das consultas de clientes que a empresa recebe.

Se você deseja melhorar a experiência do seu cliente, reduzir o tempo de espera e o volume de chamadas, então a introdução de uma estratégia de desvio de chamadas é indicada para sua empresa!

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