Klubi: revolucionando el mercado crediticio brasileño con automatizaciones inteligentes y experiencias conversacionales

Klubi es una empresa fintech líder en Brasil que ofrece facilidades de crédito de forma sencilla, segura y digital. Con la autorización del Banco Central para operar como administrador de consorcios, Klubi busca transformar el mercado de consorcios y simplificar el proceso de contratación de préstamos de crédito. Su objetivo es eliminar intermediarios, permitiendo a los clientes participar en una experiencia digital personalizada y transparente.

Un consorcio es un acuerdo financiero, muy popular en Brasil, en donde un grupo de personas juntan sus recursos para comprar un artículo deseado, como un vehículo o una propiedad. Los participantes contribuyen con pagos mensuales y cada mes se selecciona un miembro para recibir el monto total, lo que le permite realizar su compra. Este sistema ofrece una alternativa a los préstamos tradicionales, con el beneficio de no tener que pagar intereses.

A pesar de ser un ecosistema en rápida expansión (con un aumento del 25% en 2023, alcanzando los R$ 316,7 mil millones), la contratación de un consorcio es notoriamente conocida por su burocracia y por sus numerosas barreras de comunicación a lo largo del proceso, derivadas de información dispersa, tarifas o representantes de ventas persistentes.

Para diferenciarse e innovar en este panorama, Klubi necesitaba centrarse en brindar una comunicación directa, conversacional y personalizada.

Sin embargo, dada la complejidad de dicha solución financiera, lograr esto a gran escala manteniendo la calidad del servicio no era una tarea sencilla. Para superar este desafío, Klubi necesitaba asociarse con un proveedor de tecnología de comunicación que lo ayudara a agilizar su comunicación y a automatizar sus flujos de trabajo.

Klubi se asoció con Infobip para implementar una estrategia de comunicación integral que se centra en automatizar los procesos y brindar una experiencia conversacional fluida durante todo el recorrido de ventas.

Cabe destacar que su recorrido de ventas comienza cuando los clientes encuentran el camino hacia su sitio web a través de un anuncio, una búsqueda o un socio para explorar opciones de préstamos. Así las cosas, y através de nuestra solución de interacción omnicanal con el cliente, pudimos habilitar una comunicación automatizada que envía mensajes personalizados a los clientes, responde a sus preguntas y los mantiene enganchados.

Esto nos permitió garantizar que los mensajes lleguen a los clientes en el momento adecuado, que las preguntas frecuentes sean automatizadas mediante una IA conversacional y que los inconvenientes sean abordados de manera más eficiente.

Después de la etapa de interacción inicial, los prospectos son transferidos a los Representantes de Desarrollo de Ventas (SDRs), quienes filtran a los leads y los califican en función del interés demostrado para negociar con especialistas. Este flujo de interacción es apenas uno de los más de 60 flujos mapeados, que van desde la interacción y los esfuerzos por retornar a clientes a carritos abandonados, hasta abordar consultas comunes e iniciar negociaciones para adquirir un “consorcio”.

Klubi se comunica principalmente con sus clientes a través de WhatsApp Business Platform, un calan que -por demás- es increíblemente popular en Brasil y que, por lo mismo, se ha convertido en una piedra angular de sus interacciones. Sin embargo, pronto fue claro que, para satisfacer las necesidades de los miembros, era necesario integrar una mayor combinación de canales que funcionaran de forma conjunta, omnicanal y orquestada.

Como resultado, Klubi comenzó a implementar SMS para efectuar comunicaciones transaccionales, como lo es la autenticación de dos factores (2FA) y los correos promocionales, incluidas campañas de reactivación para abandono de carritos y ofertas especiales. Además, actualmente, están experimentando con RCS para comprender si es un canal adecuado para habilitar las experiencias de Klubi y para entender cuándo puede usarse de manera efectiva.

Una vez que los leads han sido calificados, estos son transferidos sin problemas a un agente humano a través de nuestra solución de centro de contacto en la nube, Conversations. A través de Conversations, los agentes obtienen una integral visualización de 360 ​​grados del recorrido del cliente potencial y pueden continuar las conversaciones de manera contextual y ágil.

La implementación de nuestras soluciones ha traído resultados significativos para Klubi:

La combinación de tecnología de avanzada, canales digitales y un engagement conversacional ha transformado la experiencia del cliente de Klubi y los ha posicionado como un líder innovador en el mercado de “consorcios”.

El caso de éxito de Klubi demuestra que, adoptando soluciones inteligentes e integradas, es posible transformar un sector tradicional, ofreciendo una experiencia del cliente excepcional y logrando resultados impresionantes.

En el futuro, Klubi planea explorar otras soluciones a través de Infobip para seguir mejorando la relación con el cliente y agilizando sus operaciones.