Plataformas BPO: un concepto en proceso de evolución

¡Vamos por partes! Lo primero es aclarar que BPO es el acrónimo de Business Process Outsourcing que, traducido al español, equivale a la subcontratación de procesos empresariales. Como su mismo nombre lo indica, el llamado BPO consiste en la subcontratación de terceros para gestionar determinadas funciones o procesos empresariales.

Al asignar a entidades externas a la ejecución de actividades específicas -relacionadas, por ejemplo, con la contabilidad, las tecnologías de la información o el sector legal de una empresa-, la empresa puede enfocar su atención en el núcleo de su negocio, dejando a manos de terceros aquellas actividades secundarias que no por serlo dejan de ser esenciales para la escalabilidad y el éxito del negocio.

El concepto BPO surge de la necesidad de optimizar procesos empresariales mediante el ofrecimiento de recursos asociados -en este caso- a las tecnologías de la información (ITES) con el fin de aumentar la productividad de las organizaciones.

Sin duda, el distanciamiento social forzoso del que todos fuimos presas en 2020 tuvo una significativa incidencia en la expansión de este particular modelo de negocio; de hecho, según una encuesta efectuada por Grand View Research, el mercado BPO alcanzo una valoración de $237 mil millones para dicho año.

Si bien esta modalidad de servicios por subcontratación tiene sus orígenes en 1990 -aplicada a procesos transaccionales-, no fue sino hasta la década de los 2000 que el boom tecnológico y digital hizo ver a las empresas la inminente necesidad de externalizar algunos de sus servicios y procesos (back-office y front-office) para ponerlos a cargo de verdaderos expertos en la materia.

Para empezar, las plataformas pueden definirse como empresas digitales propietarias de softwares ofrecidos a sus clientes B2B2C.

Las plataformas BPO, también conocidas como BPaaS (Business Platform as a Service) o como BPU (Business Process as a Utility), representan un tipo de outsourcing en el que una plataforma de software de servicios, haciendo uso de sus tecnologías incorporadas, se hace cargo de un proceso comercial de un cliente B2B.

Existen muchos tipos de plataformas BPO como por ejemplos aquellas plataformas de la comunicación que -al igual que Infobip- permiten a sus clientes empresariales alojar, administrar e interpretar grandes volúmenes de datos de usuarios o clientes finales para así poder diseñar estrategias comunicativas personalizadas y ajustadas a la misma información recolectada. Como resultado, nuestros clientes no se ven en la necesidad de tener que invertir en hardware para poder operar o para garantizar el funcionamiento de sistemas propios de recopilación de la información. Así mismo, al liberar muchos de sus procesos los clientes de las BPOs pueden concentrar sus energías en el diseño, producción y optimización de sus diversos productos y servicios ofrecidos al usuario final o a sus demás clientes B2B.

Las plataformas BPO han adquirido mayor relevancia en los últimos años debido a que su diseño y la tecnología que las soporta suelen habilitar integraciones más fáciles a los sistemas existentes de los clientes.

Dicho de otro modo, una plataforma BPO puede verse como la unión de un software como servicio y una infraestructura como servicio para así dar como resultado la gestión integral de un proceso comercial.

Como BPO es importante mantenerse competitivo a través del ofrecimiento de integrales plataformas que, a partir de sus características, sean capaces de acompañar, guiar, monitorear y elevar el recorrido del cliente, de extremo a extremo, a lo largo y ancho de todas las industrias y audiencias pertinentes.

En este sentido, Infobip -plataforma global de comunicaciones en la nube- ha sido catalogado, una vez más, por Juniper Research como el provedoor CPaaS (Plataforma de Comunicaciones como Servicio) No.1. El reconocimiento destaca a Infobip como la plataforma de comunicaciones omnicanales full stack líder entre todas las plataformas.

He aquí algunos de los principales beneficios a no perder de vista:

Al dejar a manos de una BPO aquellas actividades secundarias que pueden ser automatizadas y gestionadas por eficaces plataformas, tus equipos pueden concentrar su tiempo y experiencia en la resolución de tareas de mayor complejidad que existen en virtud del cumplimiento de tus objetivos empresariales y de las necesidades reales de tu negocio. En otras palabras, contratar a una BPO te permite concentrarte en tu actividad comercial principal.

Al elegir a una plataforma -ya sea de comunicación o de cualquier tipo- resulta vital asegurarte de que esta sea capaz de ofrecer analíticas en tiempo real, reportes o dashboards que te permitan visualizar tu data, medirla y, finalmente, analizarla para así poder elevar y optimizar todo aquello que esté flaqueando o friccionando la experiencia de tus clientes finales.

Al contratar a una plataforma BPO es posible reducir costos al no tener que contratar ni entrenar a personal extra para hacerse cargo de aquellos servicios o procesos subcontratados y gestionados por la plataforma en cuestión. En este sentido, es posible no solo reducir costos sino además ahorrar tiempo en la medida en la que no es necesario tener que lidiar con la curva de aprendizaje de empleados adicionales contratados.

Además, debes tener presente el costo-beneficio de contratar a una plataforma BPO de punta, entendiendo lo anterior como una acción rentable que a la larga proporciona una infraestructura integral para la prestación de servicios y que minimiza el margen de error humano a manos de empleados inexperimentados.

Por último, cuando de BPOs alojados en la nube se trata, estos permiten la reducción de costos en la medida en la que el cliente puede eliminar su hardware de TI heredado, reduciendo así los costos -y dolores de cabeza- que muy seguramente le representa dicha infraestructura. Cabe destacar que el modelo de pago por uso suele ser el sello distintivo de los proveedores de servicios de soluciones basadas en la nube, lo que representa una inmensa ventaja en medio de un mercado tan fluctuante y volátil como en el que nos encontramos actualmente.

Al combinar el uso de plataformas y soluciones en la nube con la flexibilidad propia del modelo de pago por uso, las BPOs puede aumentar o disminuir -fácil y rápidamente- el volumen del servicio ofrecido a terceros, sin por ello afectar la eficiencia operativa. Lo anterior se traduce a una escalabilidad bajo demanda que resulta muy conveniente, particularmente para aquellas empresas pequeñas y medianas con presupuestos un tanto más apretados.

Las plataformas BPO alojadas en la nube ofrecen además mayor agilidad en el procesamiento de datos y en la resolución de inconvenientes presentados en tiempo real. Como consecuencia, tu empresa podría beneficiarse de tiempos de respuesta reducidos y mayores tasas de satisfacción y retención de clientes.

Hoy por hoy, las plataformas se ubican justo en el centro de la economía digital. Sin embargo, es importante acudir a una plataforma capaz de ofrecer, entre otras cosas:

De dicha elección dependerá el éxito de la implementación y de la subcontratación de los servicios.

Al integrar las capacidades comunicativas de Infobip podrás agregar mayor valor a tus soluciones existentes y a las experiencias de tus clientes. Tenernos como socios te permitirá reducir costos, así como la complejidad y carga operativa que -muy seguramente- hoy reposa sobre los hombros de tus empleados o de BPOs insuficientes y defectuosos.

¡Infobip es el proveedor CPaaS -full stack- que te impulsará y brindará las herramientas para hacer crecer tu negocio! ¿Sabías que fuimos nombrados como la Plataforma de Comunicaciones como Servicio número uno por Gartner, dentro de su categoría de co-creación?

Nuestros muchos clientes a nivel global y regional nos respaldan y dan fe de nuestra eficacia y compromiso absoluto. Nuestra experiencia y ardua labor nos ha posicionado como un socio altamente confiable que, en la actualidad, sirve a más de 10,000 clientes B2B únicos.

Adicionalmente, nuestro conjunto modular de APIs brinda a tus clientes funcionalidades de avanzada que a su vez les permiten elevar sus operaciones y agilizar su time-to-market.

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