Las 5 mejores prácticas para ofrecer soporte vía Instagram

Nadie podría haber imaginado o predecido lo significativo que Instagram se tornaría para el universo empresarial luego de que el canal fuera presentado al mundo en 2010. Hoy por hoy, Instagram se establece como una de las más grandes redes sociales a nivel global y no únicamente por posibilitarle a las personas compartir su estilo de vida y sus ideas a través de sus perfiles, sino además por su implícita función comercial.

De hecho, data recientemente recolectada por Facebook apuntaría a que la mencionada plataforma ha ayudado hasta al 80% de los usuarios de Instagram a decidir entre comprar o no comprar un producto. Así mismo, las personas encuestadas indicaron que Instagram es el canal al que acuden para descubrir nuevos productos (83%) e investigar productos y/o servicios (81%).

Por su parte, una encuesta realizada por Instagram ha podido establecer que hasta el 90% de los perfiles de usuarios siguen a al menos una cuenta empresarial dentro de la plataforma y lo hacen por alguna de las siguientes razones:

Cifras como estas hacen evidente que Instagram es un canal del cual tu empresa debe explorar su potencial más allá de la promoción y divulgación de productos desde una óptica orientada a marketing. Y es que, si bien el llamado marketing de influencers -tan solo por dar un ejemplo de muchos- es una magnífica forma de enganchar y de atraer a potenciales clientes, a la larga, de la calidad del soporte que ofrezcas dependerá tu capacidad de retener a estos mismos consumidores que han acudido a ti.

Por eso, hoy queremos compartir contigo las principales mejores prácticas para ofrecer un soporte fluido, veloz y eficiente a tus clientes a través de Instagram. He aquí las sugerencias que hemos recopilado pensando en ti y en tu marca:

¿Ofreces soporte vía Instagram? En ese caso, valdrá la pena utilizar uno de los espacios con mayor visibilidad dentro de tu perfil de Instagram -tu biografía- para hacérselos saber a tus seguidores y clientes.

Después de todo, tus clientes esperan que puedas solucionar sus inconvenientes a través de cualquier canal mediante el cual te contacten y no únicamente a través de tu centro de llamadas. Saber adquirir una actitud proactiva y resolutiva, incluso dentro de tus redes sociales, te ayudará a generar mayor confianza y -claro- ¡a obtener más y más seguidores!

Al ingresar a Instagram, la mayoría de los usuarios desean comunicarse con sus marcas a través de comentarios, DMs o incluso etiquetándolas dentro de sus historias, ya sea para obtener información o inclusive para quejarse de un mal servicio o producto.

Sin embargo, algunos clientes no querrán acudir a estos medios y, por el contrario, ingresarán a tu perfil de Instagram tan solo para hallar cuáles son tus principales canales de atención al cliente. En este sentido, es importante que toda la experiencia que ofreces mediante Instagram se halle interconectada -desde un sentido omnicanal- a los demás canales dispuestos por tu marca. Para ello, será esenciar añadir botones de contacto muy visibles y efectivos.

Entendemos que pueda ser un tanto abrumador tener que monitorear y estar al tanto de todas las publicaciones, menciones y comentarios hechos a tu marca o aludiendo a ella. Es por ello que, en escenarios de gran demanda, la automatización será siempre tu más grande aliada contra la sobrecara laboral y, en este caso, dentro del contexto de tu área de soporte.

¿Quieres alivianar el trabajo de tus agentes humanos? Instagram te permite acudir a su funcionalidad de quick replies para así integrar plantillas de respuestas predeterminadas que podrán dar oídos a algunas de las preguntas más frecuentes recibidas por tu marca a través de mensajes directos (DMs).

Lo anterior se asemeja mucho a la función que cumplen los chatbots de palabras clave o chatbots de IA al se integrados a algunos de tus más importantes canales conversacionales -ej. WhatsApp o chat en vivo- para contestar FAQs de forma eficaz y escalable.

Dato extra: esta funcionalidad únicamente es válida para cuentas empresariales.

Además de incorporar la funcionalidad de respuestas rápidas, una magnífica alternativa al momento de brindar soporte a través de Instagram es añadiendo una sección de preguntas frecuentes a tus highlights.

Una vez los usuarios den clic en el destacado de FAQs, podrían toparse con contenidos cortos, fáciles de digerir y bien elaborados. Podrías por ejemplo acudir a un formato de bulletpoints en donde aclarar las 5 principales dudas cerca de tu marca.

Es importante que cada vez que publiques un contenido en tu perfil de Instagram -ya sea un video, foto o reel- estés muy atento a los comentarios hechos por los usuarios para así detectar oportunidades para brindar soporte o guía.

Así mismo, resulta esencial que estés al tanto de las menciones que tu marca tiende dentro de publicaciones de terceros para así sacar provecho de ese espacio para atender las quejas y necesidades de clientes actuales o potenciales. De este modo, podrás monitorear lo que el feed de tu público objetivo está comunicando acerca de ti y de tu marca.

Sugerencia adicional: al sugerirle a las personas continuar la conversación a través del DM, no solo estarás salvaguardando la reputación de tu marca, sino que además estarás procurando cuidar la data de tus clientes e información sensible -como por ejemplo su número de pedido o número celular, entre otros.-.

Al integrar la API de Messenger para Instagram a una solución de centro de contacto en la nube, como lo es Conversations de Infobip, le permitirás a tus agentes de soporte responder simultáneamente a varios mensajes directos (DMs) y comentarios de seguidores desde un único lugar o espacio de trabajo.

Además, de este modo tus agentes serán capaces de gestionar y resolver consultas de Instagram de forma más veloz y contextualizada, partiendo de una base de datos omnicanal que, por su misma naturaleza, contempla y agrupa la data y los historiales de las interacciones con tus usuarios en tus demás canales comunicativos (Facebook, WhatsApp, Telegram, SMS, email, voz, etc.).

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