API de Messenger para Instagram: qué es y cómo usar las funcionalidades de automatización
El uso de las redes sociales está cada vez más presente en nuestro día a día y en las interacciones que tenemos con las marcas y las empresas de todos los segmentos. ¡Es por eso que la API de Messenger para Instagram ha sido tan esperada por las organizaciones a lo ancho y largo del mundo!
Ahora las empresas pueden comunicarse de una manera más ágil y escalable en una de las plataformas de comunicación líderes en la actualidad.
Si aún no sabes de lo que estamos hablando o deseas obtener más consejos sobre cómo usar esta poderosa herramienta para aumentar la productividad de tus operaciones y mejorar la experiencia de tus clientes, ¡entonces estás en el lugar correcto!
¿Por qué vale la pena comunicarse con los usuarios a través de Instagram?
Instagram es una de las redes sociales más grandes del mundo. De hecho, hoy en día hay más de 2 mil millones de perfiles en la plataforma, de los cuales 1,6 mil millones acceden a Instagram al menos una vez al día. Asombroso, ¿no es así?
Sin embargo, lo verdaderamente relevante no es el extenso número de perfiles creados sino la utilidad que se le da a los mismos y lo que los usuarios están haciendo dentro de esta red social. Según una encuesta conducida por Instagram, hasta el 90% de los perfiles siguen a al menos una empresa o a una cuenta empresarial dentro de la red. ¿La razón? He aquí unas cuantas:
- Dudas/obtener más información (80%)
- Comprar productos y/o servicios (66%)
- Soporte técnico (51%)
Es innegable que Instagram está cada vez más presente en el proceso de compra de los usuarios, especialmente después de la integración de funciones como la tienda digital que además permite direccionar al usuario a visualizar productos dentro del sitio web de la marca. Tanto es así que hoy en día se considera uno de los principales canales para explorar nuevos productos y conocer nuevas marcas, un nicho en el que TikTok también está creciendo mucho.
En este sentido, los llamados influencers también han ganado cada vez más espacio y relevancia dentro del mercado lo que resulta en excelentes estrategias de branding y de awareness. Sin embargo, nada de lo descrito servirá de mucho al momento de convertir a los usuarios en verdaderos clientes si no se cuenta con una experiencia del cliente fluida en todos los puntos de contacto y momentos dentro de su recorrido de compra -desde su búsqueda de productos hasta sus interacciones en búsqueda de soporte-. Es justo aquí en donde la API de Messenger para Instagram se torna tan útil para las empresas.
La mensajería juega un papel muy importante para ayudar a las personas a comunicarse con las empresas de una manera más personal, ya sea a través de las respuestas de las Stories, los DMs o las menciones. Cuando una empresa responde y se comunica rápidamente, puede generar confianza, lo que convierte a los usuarios en consumidores y a los consumidores en defensores de la marca.”
API de Messenger para Instagram: cómo funciona y qué funciones permite
La API de Messenger para Instagram ingresó al acceso beta en octubre de 2020 para cuentas seleccionadas; sin embargo, tan solo a partir de agosto de 2021 todos aquellos perfiles profesionales con más de 500 000 seguidores y aquellas cuentas de índole empresarial o comercial obtuvieron este mismo acceso.
La función principal de esta API es la de permitir a las empresas gestionar un gran volumen de mensajes de los clientes de una forma más simplificada, ya que pueden integrarla con las herramientas de comunicación y datos que ya utilizan. Es decir, todas las comunicaciones vía Instagram (DMs, Stories y comentarios) pueden gestionarse desde un solo lugar y sin necesidad de ingresar a la app.
Entre las principales características que trae consigo la API se destacan las siguientes:
1. Ice Breakers o mensajes predeterminados
Con esta función, los usuarios pueden elegir entre las preguntas más frecuentes cuál de ellas quieren hacerle a la empresa.
Solo aparecerán cuatro preguntas predeterminadas dentro de las cuales podrá elegir el cliente, pero es posible definir cuáles son estas 4 según la geolocalización del usuario.
2. Respuestas Privadas a comentarios
Hace no mucho, las empresas debían pedirle a aquellos usuarios que les escribían comentarios en sus posts que les escribieran un DM para poder compartir con ellos mayor información de forma privada. Con la API de Messenger para Instagram, las empresas ahora pueden responder aquellos comentarios directamente desde conversaciones privadas, en los 7 días posteriores a la creación del comentario.
Hoy por hoy, los usuarios pueden encontrar mensajes de las empresas en su DMs con un enlace a la publicación en la que previamente comentaron para así tener mayor contexto de lo que se está hablando.
3. Respuestas rápidas
Las respuestas rápidas son una lista preconfigurada de botones con respuestas para que los usuarios elijan y faciliten sus experiencias de chat.
La API restringe lo anteriormente mencionado a un máximo de 13 respuestas rápidas configuradas por cuenta -únicamente con formato de texto-.
4. Webhooks
Los webhooks son notificaciones HTTP que recibirás en tiempo real según los eventos que configures en tu Instagram -por ejemplo, cuando un cliente envía un mensaje, cuando tu negocio es etiquetado en una historia, etc.-.
5. Modelos de productos
Este tipo de mensajes te permiten crear una comunicación estructurada (imagen + título + precio) sobre un producto que ofreces. Dicha información es cargada directamente desde tu catálogo de productos de Facebook.
También es importante tener en cuenta algunas restricciones de la API de Messenger para Instagram:
- Los mensajes grupales no son compatibles.
- Las conversaciones que no han estado activas durante más de 30 días no aparecían en la API.
Dato importante #1: para utilizar la API de Messenger para Instagram, debes tener una página de Facebook conectada a tu cuenta de Instagram.
Dato importante #2: solo los usuarios pueden abrir conversaciones con empresas a través de la API de Instagram. La única excepción es la ya mencionada respuesta privada a los comentarios.
La documentación oficial de la API de Instagram se puede encontrar aquí.
¿Cómo pueden los chatbots asistir las experiencias de tus clientes en Instagram?
Uno de los principales cambios que trajo consigo la API de Messenger para Instagram es la capacidad de integrarla con herramientas de creación de chatbots (como Answers) para crear experiencias aún más escalables, atractivas y resolutivas para tus usuarios.
Integrar un chatbot en el envío de tus mensajes directos en Instagram es clave para habilitar:
- Agilidad y resolución en tu servicio;
- Disponibilidad 24/7;
- Posibilidades de autoservicio;
- Escalabilidad en las operaciones;
- Uso de historiales de tu base de datos para personalizar la comunicación;
- Transferencia a agentes humanos, cuando sea necesario;
- Mayor engagement con tus usuarios a través de experiencias con mauor dinamismo, diálogos humanizados y un alto estándar de servicio en todos tus canales.
Sugerencia: para poder dar la talla a las expectativas de tus clientes, agrega a la biografía de tu perfil deInstagram detalles acerca de cómo los clientes pueden contactarte con preguntas de soporte. Por ejemplo, ¿deberían usar hashtags específicos al responder a tus publicaciones o al contactarte mediante mensajes directos? Adicionalmente, hazle saber tus tiempos de respuestas promedio y horarios de atención.
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