CPaaS: guía integral para maximizar la comunicación de tu empresa

¿Estás pensando en adoptar una solución CPaaS (plataforma de comunicaciones como servicio)? ¿Quieres conocer cuáles son los principales beneficios que dicha adopción podría traerle a tu negocio? En este blog, cubrimos todo lo que necesitas saber en materia de CPaaS: fortalezas y debilidades, casos de uso, etc.

Así mismo, a continuación, discutiremos cómo el panorama de las comunicaciones empresariales está mutando y transformándose rápidamente y qué es lo que tu empresa puede hacer para garantizar que las estrategias comunicativas adoptadas sigan manteniéndose vigentes a lo largo de los años venideros.

Sin duda, habrás notado que -cada vez más y más- las marcas desean hablar y comunicarse directamente con sus clientes. En este orden de ideas, la era de la personalización parece haberse transformado en la era conversacional.

Después de todo, como usuarios, resulta extremadamente práctico poder interactuar con una empresa a cualquier hora del día o de la noche, recibir respuestas inmediatas a nuestras dudas e incluso realizar compras sin tener que salir del chat o del canal de comunicación a través del cual nos hallamos interactuando. Y la mejor parte es que no importa cuál sea el canal o si estamos hablando con un ser humano o con un chatbot, las empresas pueden respaldar sus intenciones con nosotros., de cualquier manera y a través de cualquier medio, al conectar todos sus canales a una misma plataforma de datos del cliente (CDP) subyacente.

He ahí la magia que yace tras el modelo CPaaS – 100% flexibilidad al momento de diseñar y de personalizar las comunicaciones para que así estas se adapten a la perfección a la estrategia, los objetivos y la personalidad de una marca.

Como empresa, no únicamente puedes orquestar conversaciones que dejen una impresión positiva en tus clientes, sino que también puedes utilizar el canal idóneo para cualquier escenario o caso de uso y, por lo tanto, obtener el máximo impacto y/o optimizar tus costos.

Sin embargo, lo anterior no implica -bajo ninguna circunstancia- que la personalización haya pasado a un segundo plano. Muy por el contrario, hoy por hoy, la personalización es inherente al aspecto conversacional de las estrategias comerciales y, de hecho, está entretejida en cada interacción de los clientes con las marcas para así ajustarse a las particularidades y contextos de cada individuo.

En este orden de ideas, la data extraída durante las conversaciones sostenidas con clientes es aquella misma que nutre integrales perfiles 360° de los usuarios y que, en últimas, posibilita la personalización. Adicionalmente, la perfilación de los clientes permite retomar interacciones con clientes sin perder el hilo conversacional ni el historial previo, incluso al saltar de un canal a otro y sin importar desde qué parte del mundo esté aconteciendo la comunicación.

Este es, precisamente, otro gran diferenciador del modelo CPaaS: por tratarse de una tecnología basada en la nube, el modelo CPaaS es capaz de trascender las fronteras, permitiendo que las marcas ofrezcan el mismo tipo y calidad de servicio a nivel global.

En la mayoría de los casos, las empresas optan por adoptar de forma gradual una solución CPaaS. ¿Estás pensando en ir poco a poquito? En ese caso, podrías asociarte con un proveedor CPaaS para satisfacer únicamente un caso de uso en específico y a través de un solo canal (ej., enviar mensajes de 2FA vía SMS). Progresivamente, podrías pensar en expandirte a nuevos casos de uso de SMS y -a medida que la empresa comienza a gozar y dar fe del costo beneficio del modelo CPaaS- podrías luego ampliar tu uso CPaaS a otros canales comunicativos.

No todas las empresas son iguales y puede haber algunos casos en los que el modelo CPaaS no encaje bien. Por ello, antes de embarcarte en este recorrido, es importante que conozcas de cerca los siguientes desafíos CPaaS a considerar:

Afortunadamente, la mayoría de las organizaciones se beneficiarían de adoptar un modelo CPaaS para sus necesidades de comunicación. Esto es cierto tanto para las pequeñas empresas que deseen comunicarse a través de uno o dos canales, como para las empresas con un modelo de plataforma que brindan una amplia gama de servicios de comunicación a sus propios clientes.

Al crear un caso de uso para CPaaS, debes centrarte en los beneficios prácticos en lugar de los intangibles. Estas son solo algunas áreas en las que una solución CPaaS puede ofrecer un valor inmediato y medible a tu organización.

Al asociarte con un proveedor de CPaaS que abarca múltiples canales en una sola plataforma, obtienes acceso instantáneo a todos los canales de comunicación que tus clientes usan, sin tener que crearlos desde cero. Lo anterior elimina los costos iniciales y reduce el tiempo y los gastos de desarrollar este tipo de integración para administrar y brindar soporte a los canales.

Así mismo, ello permite que tu personal actual se concentre en ejecutar las principales actividades comerciales de tu negocio y, de este modo, tu empresa reduce costos al no tener que comprar un hardware o verse en la necesidad de administrar la infraestructura mediante el personal interno. Además, tu proveedor se encarga de toda la asignación de recursos y la configuración de la conmutación por error, también conocida como failover.

Con una solución de comunicación tradicional on-premise, el hardware y la infraestructura deben tener suficientes recursos para poder gestionar los picos de alta demanda -ej., durante el Black Friday-; sin embargo, estarán infrautilizados el resto del tiempo.

Con un proveedor de CPaaS, basta con solicitar banda adicional para así poder manejar el aumento ocasional del tráfico y pagar únicamente por los recursos que realmente usas y cuando verdaderamente los requieres. Cabe destacar que, en muchos casos dicho aumento de la capacidad de la infraestructura podría darse de manera programada y automática para suplir determinadas temporadas del año.

Las tecnologías de la comunicación están en constante evolución, a veces incluso a un ritmo vertiginoso; basta con ver el claro ejemplo de ChatGPT para dimensionar el impacto que una sola herramienta puede tener en cuestión de meses.

Al crear una solución de comunicación interna, es posible que tu solución se ajuste a las mil maravillas a tus necesidades; sin embargo, también es posible que, al tratarse de una solución in-house, pierdas la flexibilidad de rápida adaptación a las mutaciones y cambios en el mercado y/o que tu herramienta termine por ser incompatible con muchas de las tecnologías emergentes.

Por su parte, una solución CPaaS te proporciona la flexibilidad al poder adaptar sus herramientas e infraestructura para así garantizar que tu estrategia esté en constante evolución.

A medida que cambia tu estrategia, tus mercados objetivo también pueden cambiar. En un mundo cada vez más globalizado, encontrar nuevos clientes en el extranjero puede ser la clave del crecimiento, ¿no es así? El problema radica en que, potencialmente, tu estrategia de comunicación actual pueda no ser efectiva o incluso legal en algunas regiones.

En este sentido, el informe de Trends in Messaging de Infobip muestra claramente las grandes diferencias existentes en términos de la popularidad de los diferentes canales de comunicación en las diferentes regiones que componen el globo. Por ejemplo, WhatsApp puede ser la aplicación de chat más utilizada a nivel mundial, pero ni siquiera está disponible en China. Por su parte, en mercados clave del sudeste asiático como Japón y Tailandia, LINE es el jugador dominante.

Por ello, asociarte con un proveedor de CPaaS que tenga presencia e infraestructura global puede ayudarte a adaptar fácilmente tu estrategia de comunicaciones a nuevos mercados y operar con éxito sin violar ninguna regla de cumplimiento local.

El uso de múltiples canales para comunicarte con clientes y leads implica mover y actualizar tus datos, algunos de los cuales pueden ser confidenciales o estar sujetos a la legislación de protección de datos vigente a nivel local. Al crear tu propia solución de comunicaciones internamente, aumentas el riesgo de que los datos se vean comprometidos o violen las normas de cumplimiento en ciertos países. Con una solución CPaaS, los datos pueden almacenarse en una única plataforma de datos del cliente, a la que se puede acceder a través de las API de la aplicación de mensajería. Ello no únicamente aumenta la seguridad de los datos al reducir el movimiento de datos y la cantidad de lugares donde se almacenan, sino que también permite a las empresas brindar una experiencia de cliente consistente, lo que reduce la exposición a ataques de fraude como phishing y smishing.

El propósito de la comunicación comercial es mejorar la experiencia del cliente proporcionando información de manera precisa, oportuna y atractiva. Las nuevas tecnologías pueden respaldar este objetivo y, con un modelo CPaaS, puedes acceder a ellas mucho más rápido.

No importa si deseas comenzar a utilizar enfoques conversacionales en tus estrategias de marketing y/o de servicio al cliente o si tu objetivo es el de robustecer tu área de soporte mediante chatbots o videollamadas 1-1; lo que sí es cierto es que esto y más puede conseguirse mediante un enfoque CPaaS mejorado.

Agregar un nuevo canal de comunicación a tu estrategia no es tan sencillo como podría parecer. ¿La razón? Cada canal tiene sus matices y, la mayoría de las veces, es necesario pasar por una curva de aprendizaje antes de obtener los beneficios propios de cada canal.

Dicho esto, una solución CPaaS puede acelerar significativamente este proceso, dado el grado de experiencia del proveedor, su conocimiento especializado y su networking de socios del cual puedes sacar provecho. Tomemos el caso del correo electrónico como ejemplo: existe toda una ciencia en torno a garantizar tasas máximas de entrega de mensajes. ¿La conclusión? ¡Del dicho al hecho hay mucho trecho! Volviendo al uso efectivo del correo, antes debes construir tu IP de envío y sembrar progresivamente las bases de la reputación de tu dominio en la medida en la que aumenta el volumen de mensajes que envías sin por ello aumentar los indicadores negativos como el correo no deseado/spam. Un proveedor de CPaaS de confianza tendrá direcciones IP de envío pre-warmed a tu disposición y podrá brindarte la orientación necesaria para que tus mensajes tengan mejores índices de entrega.

Por su parte, en lo que a los SMS respecta, un proveedor de CPaaS de primera tendrá todas las conexiones de red globales necesarias para garantizar que tu mensaje sea entregado de manera confiable y rentable, sin utilizar rutas oscuras que puedan dañar la reputación de tu empresa.

Además del soporte formal que ofrecen, los proveedores CPaaS establecidos contarán con redes de desarrolladores con experiencia en integración y dispuestos a compartir mejores prácticas y consejos prácticos con tu organización.

Según Forbes, el mercado CPaaS se encuentra en una fase de “hipercrecimiento”; sin embargo, el mercado también parece estar evolucionando y adaptándose rápidamente. Existen varios factores que impulsan esta tendencia, algunos de los cuales ya hemos mencionado previamente.

La combinación de más canales, más conversaciones y un papel más importante para la IA pareciera ser la receta perfecta para el caos, pero en realidad es la ecuación justa para obtener mayores oportunidades comunicativas y, por ende, comerciales.

Con un proveedor de CPaaS, todos estos elementos pueden estar respaldados por una única plataforma de datos de clientes, de modo que cada canal tenga acceso instantáneo al último estado de cada registro y pueda enriquecerse continuamente después de cada interacción.

Además, el análisis de la actividad pasada y presente a través de múltiples canales proporciona información e inteligencia únicas que pueden ayudar a las empresas a mejorar sus estrategias de marketing y ventas, brindar mejores experiencias al cliente y mejorar su ROI.En otras palabras, con la estrategia correcta y el socio CPaaS adecuado, podrás aprovechar al máximo el panorama de las comunicaciones en rápida evolución y brindar una experiencia uniforme y sin inconvenientes para tus clientes.

Si deseas obtener más información, comunícate con Infobip, el principal proveedor líder en CPaaS según IDC.