Cómo la automatización puede ayudar al retail de lujo a suplir la creciente demanda por personalización

Al hacer alusión al retail de lujo, nos referimos no únicamente a aquellos productos refinados o exclusivos ofrecidos por algunas de las más selectas marcas de moda o cosmetiquería; nos referimos también a aquellas experiencias del cliente que, por ser personalizadas y de alta calidad, ¡destilan lujo por cada poro!

Si bien el panorama suena -por demás- glamouroso, la realidad que enfrenta el retail de lujo tras el arribo de la pandemia y del distanciamiento social forzoso ha sido un verdadero desafío. Y es que, sin duda, las constantes prohibiciones para llevar a cabo exposiciones, desfiles y demás han terminado por vulnerar a una industria que hace apenas años parecía indestructible, sólida, inalcanzable. ¿La razón? Las características, exigencias y demandas de los clientes de lujo -por lo general- son mayores y más altas.

Frente a lo anterior, nuestro más reciente ebook titulado ‘Transformando las ventas en el retail de lujo’ pone sobre la luz diversos factores que han obligado a la industria del lujo a replantearse y ajustar ciertas dinámicas para así adaptarse y ponerse al corriente en materia de transformación digital, con el fin de ofrecer a sus clientes experiencias de primera.

Comprender a profundidad las dinámicas del cliente de lujo promedio resulta clave para así entender qué expectativas podría tener frente a tu negocio y a lo que tú, como marca, puedes o no ofrecerle. Podría no parece obvio, pero el retail de lujo -además de la industria de la hotelería y turismo- ha sido uno de los sectores que más se ha visto afectado tras la pandemia con la cancelación y/o disminución de los vuelos a nivel mundial. De hecho, las investigaciones apuntan a que los consumidores de lujo han generado entre el 20% y el 30% de los ingresos totales de la industria del lujo, comprando por fuera de sus países de origen. Interesante, ¿no es así?

Al hacer un estudio minucioso del comportamiento y las características del cliente de lujo, nos damos cuenta de que se trata de un consumidor que -además de contar con un poder adquisitivo, promedio, más elevado- es un tipo de usuario que demanda mayor personalización en su experiencia -presencial o digital- y en cada una de las etapas de su compra (registro; ofertas y recomendaciones; compra y métodos de pago; rastreo de pedidos; atención y soporte posterior, etc.).

Y es que, hace no tanto, las marcas de lujo podían -valga la redundancia- darse el lujo de brindar un asesoramiento de compra, uno a uno, a todos y cada uno de sus más selectos clientes. Sin embargo, las dinámicas luego de la abrupta aparición del COVID-19 mutaron y, por lo visto, lo hicieron para siempre y sin retornos. Adaptarnos a esta llamada ‘nueva normalidad’ ha sido todo menos tarea sencilla. Estar a la vanguardia de la digitalización es un reto que todas las marcas de hoy deben asumir con responsabilidad y sin demoras. Después de todo, en la actualidad, para muchos la experiencia de compra digital ofrecida vale igual o más que el producto en sí mismo.

Como consumidores, queremos ser tratados como personas y no como un número o ticket más de entre una lista interminable de clientes. Pero, para el cliente de lujo, no bastará con tan solo saber su nombre y apellido; este tipo de clientes esperan un mayor grado de personalización en su compra que, muy seguramente, será todo menos poco costosa.

Muy por el contrario, los clientes esperan que las marcas sean capaces de rastrear su historial previo (compras posteriores, casos de soporte, interacciones con agentes, devoluciones, etc.) para así poder brindarles, entre otras cosas, lo siguiente:

En este orden de ideas, se estableció que -por ejemplo- hasta el 70% de los millennials están dispuestos a compartir su historial de navegación y detalles de sus compras con los minoristas de lujo a cambio de recibir experiencias más personalizadas. Sumado a esto, hasta el 57,2% de los millennials afirman que pagarían más por artículos de lujo personalizados.

Quizás te estés preguntando porqué hemos enfocado esta reflexión en torno a una generación en particular -la generación millennial- habiendo tantas otras por analizar -teniendo en cuenta que, por ejemplo, los consumidores de generaciones previas como lo es la Generación X son quienes son más difícilmente impresionables por nuevas marcas y quienes, por lo mismo, dan señas de mayor lealtad a sus marcas favoritas-. Ante esta inquietud, surge entonces la siguiente predicción estadística:

Ya que -gracias a la persistente pandemia de la cual todos hemos sido víctimas en lo últimos años- en la actualidad no siempre es posible brindar una atención personalizada y presencial a nuestros clientes de lujo, la industria se ha visto en la necesidad de explorar nuevas herramientas tecnológicas para dar con soluciones capaces de brindar experiencias fluidas y, si se quiere, incluso hasta productos y diseños hechos a medida. ¿Ves cómo cada problema puede ser visto como una posibilidad de crecimiento y de reinvención? Para quienes han conquistado el éxito, ¡el vaso siempre está medio lleno!

Así las cosas, en el mercado de lujo digital hoy son muchas las marcas que han sabido mandar la parada en materia de transformación digital. Tan solo por darte un ejemplo, Guerlain -marca francesa de perfumes, cosméticos y productos del cuidado de la piel- ha ofrecido a sus usuarios de lujo la creación vistual de estuches para sus labiales, diseñados digitalmente por ellos mismos.

Pero la personalización no se limita al producto mismo sino a la experiencia. En ese orden de ideas, MR PORTER, embajador de estilo a nivel internacional en hombres, hoy se destaca tras lanzar su bot Style Assistant para ofrecer recomendaciones personalizadas a través de sus canales digitales y basándose en las interacciones e historial previo de cada uno de sus selectos clientes. Este último punto nos lleva a lo que nos compete…

Las soluciones de automatización basadas en IA (inteligencia artificial) te permiten rastrear de manera detallada el comportamiento de tus clientes de lujo para así tener registros certeros de su historial de navegación, compras recientes, casos de soporte y mucho más.

¿Sabías que, según estudios llevados a cabo por Facebook, el 53% de los consumidores afirman que es más probable que le compren a un negocio con el que puedan interactuar mediante mensajes? Por esto, vale la pena pensar en soluciones capaces de optimizar nuestros mensajes y comunicaciones con los clientes de lujo a quienes queremos atraer y, en últimas, retener y fidelizar.

Es importante además destacar que, al reforzar nuestras interacciones digitales no solo estaremos influyendo positivamente en la satisfacción de nuestros clientes, sino que -si lo queremos y lo gestionamos adecuadamente- estaremos teniendo acceso a un historial de conversaciones que podría brindarnos muchos insights sobre cada consumidor en particular. P

oder extraer información valiosa de nuestras interacciones con clientes de lujo es mucho más sencillo mediante el uso de herramientas como lo son los chatbots de atención al cliente, los cuales son capaces de brindar respuestas y soluciones rápidas en la inmensa mayoría de los casos. Pero ten además muy presente que los chabots no solo podrán ayudar a tus agentes a solucionar inconvenientes o dudas, sino que, adicionalmente, podrían ser la herramienta ideal para ofrecer a tus selectos clientes recomendaciones y ofertas de compra personalizadas y basadas en su mismo comportamiento.

Answers, nuestra plataforma de creación de chatbots es la perfecta solución omnicanal en la que, además de automatizar de forma fácil e intuitiva muchos de tus procesos, podrás acceder a un banco de datos que valdrá oro para ti y para tu organización, para así procurar lo siguiente: