¿Cómo ha cambiado el comportamiento de los consumidores tras la pandemia del Covid-19?

Sin duda, la forma en la que compramos e interactuamos con las marcas ha cambiado drásticamente en las últimas décadas. La inserción de tecnologías más avanzadas, la facilidad de compra de productos y de servicios (independientemente de nuestra ubicación) y las nuevas formas de publicidad, han expuesto a los consumidores y a las empresas a nuevas dinámicas. Pero, justo cuando pensábamos que ya teníamos todo resuelto, apareció el Covid-19 para sacudir dichas dinámicas una vez más.

¿Sabías que fueron muchas las personas latinoamericanas que compraron en línea por primera vez durante este periodo? ¡Así es! De hecho, se estima que hasta un 82% de los latinos compra en línea actualmente y que un 66% de ellos lo hace a través de sus teléfonos celulares. Lo que esta conducta nos indica, palabras más palabras menos, es que comprar en línea pasó de ser una opción para convertirse, en muchos casos, en una necesidad que llegó para quedarse. Los números no mienten. La frecuencia de compras digitales de hoy aumentó en un 20% en comparación al periodo anterior al año 2020.

Estos y otros esclarecedores datos acerca del cambio en el comportamiento de los consumidores se hallan especificados en el estudio desarrollado por IDC, por petición de Infobip, titulado ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente’.

A continuación, mencionaremos algunas de las principales conclusiones arrojadas por esta exhaustiva investigación y brindaremos una que otra sugerencia para ayudarte a enfrentar el reto de adaptar las dinámicas digitales de tu empresa para así satisfacer las nuevas necesidades y expectativas de los consumidores de hoy.

La experiencia del cliente puede entenderse como todas las interacciones que un consumidor tiene con su marca / producto: momento de registro, comunicaciones, ofertas, compras, atención al cliente, navegación dentro de la interfaz, etc.

Si bien el precio de los productos y servicios sigue siendo un factor importante en el proceso de decisión de compra (teniendo en cuenta que el 50% de los encuestados toma en cuenta este criterio al elegir recomprarle a una empresa o no), en la actualidad, la experiencia general del cliente se ha destacado como el factor principal a tener en cuenta.

Según la encuesta mencionada, el 66% de los consumidores volvería a comprarle a una marca tras haber tenido una experiencia satisfactoria. Recordemos entonces que entre los elementos destacados que conforman una buena experiencia se encuentran: navegación rápida, facilidad de uso y seguimiento oportuno de pedidos.

Adicionalmente, el 47% de los encuestados afirma que el grado de confianza que es capaz de generarles una tienda, marca o sus canales de comunicación, es un elemento esencial al momento de decidirse a recomprar.

Como era de esperarse, con el aumento de las compras en línea, el número de fraudes cibernéticos registrados creció exponencialmente. Y es que, al final del día, no solo las marcas se han digitalizado, ¡así mismo lo han hecho los amigos de lo ajeno! Pese a los esfuerzos de las marcas, de acuerdo con el estudio en cuestión, el 68% de los consumidores aún temen ser presas de fraude al comprar en línea. Por lo tanto, ofrecer una solución que despierte confianza y seguridad en el consumidor se ha vuelto esencial para las empresas que desean crecer en el entorno digital.

Otro gran factor de preocupación para los consumidores online es el uso indebido de sus datos personales. ¿Sabías que, incluso al incorporar estrictas y explícitas políticas de seguridad, hasta al 38% de los consumidores no les gusta facilitar sus datos personales para registrarse o realizar una compra? Esta incomodidad proviene, en gran parte, debido al mal uso de los datos de los clientes y las frecuentes filtraciones de información en Internet.

Probablemente ya sepas que la tarjeta de crédito es el método de pago favorito de los consumidores al realizar compras en línea. Esta es una verdad que, incluso durante la pandemia, se mantuvo constante y libre de alteraciones. De hecho, el 80% de los consumidores encuestados afirmaron utilizar este método de pago en el comercio electrónico.

Sin embargo, ciertos métodos más modernos, como las carteras digitales, ganaron terreno rápidamente en los últimos años. Como sabrás, las tarjetas digitales ofrecen a los consumidores la capacidad de almacenar digitalmente los datos de su tarjeta de crédito / débito para así realizar transacciones, tanto en tiendas físicas como de manera virtual, utilizando sus teléfonos móviles, relojes inteligentes y otros dispositivos electrónicos. Según el estudio realizado por IDC, hasta el 31% de los latinoamericanos prefieren este método de pago. ¡Ofrecer diversas opciones de pago puede ser una buena forma de atraer más clientes a tu negocio y de mantenerte competitivo en medio de un mercado globalizado y digitalizado!

El 50% de los consumidores ha tenido que vivir experiencias negativas con sus compras online. Y las razones son muchas:

Sin embargo, tener problemas durante el proceso de compra no es, en sí mismo, el final de una posible relación con un cliente. Las empresas que se preocupan por resolver problemas que surgen de manera rápida, eficiente y transparente, tienen muchas oportunidades de crear una relación aún más comprometida con sus consumidores.

“Tener un canal de comunicación con el cliente en tiempo real, de fácil acceso y confiable, ayudará a estrechar y desarrollar una relación de confianza para resolver o reducir problemas que lleguen a presentarse.” – Estudio IDC

Las estrategias de comunicación de las empresas deben extenderse más allá de un canal telefónico o de correo electrónico para presentar quejas y reclamos. Cada vez es más importante comprender los canales favoritos de tus clientes para así estar presente en ellos de la manera más eficiente posible.

Para darte una idea, según datos arrojados por Hubspot, en promedio los millennials consideran que 10 minutos es el tiempo máximo que están dispuestos a esperar para que una empresa les conteste. Para ellos, un servicio de atención ofrecido a través de las redes sociales o incluso mediante opciones de autoservicio (como los chatbots) resultan mucho más interesantes y responden mejor a sus expectativas.

Pero, recuerda: todos los canales de comunicación que ofrezcas deben estar integrados para que los datos fluyan entre ellos y para que la experiencia tenga la misma excelencia en todos los puntos de contacto del cliente con tu marca. Lo anterior también aplica a la integración de espacios físicos con experiencias digitales.

Infobip puede ayudarte a ti y a tu empresa a enfrentar todos estos cambios en el comportamiento del consumidor actual. ¡De nuestro lado, podrás crear experiencias increíbles para tus clientes! Agenda un demo con nuestros expertos y conoce un poco más al respecto.