Multicanalidad: un enfoque que se está interponiendo entre los minoristas y el éxito de sus negocios

En repetidas ocasiones, oímos hacer alusión a la multicanalidad y a la omnicanalidad, pero ¿qué significan ambos términos y cuáles son sus diferencias? Pues bien, -palabras más, palabras menos- se trata de dos enfoques que proponen hacer usos diferentes de los canales mediante los que las empresas se comunican con sus clientes (ej. WhatsApp, SMS, correo electrónico, redes sociales, etc.).

Por un lado, la omnicanalidad propone integrar todos esos canales para así obtener una visualización unificada de todas las interacciones con los consumidores. Por su parte, la multicanalidad dispone estos mismos canales, pero lo hace de forma aislada. Por supuesto, las implicaciones de ambas aproximaciones son diversas. Si quieres conocer un poco más a fondo acerca de este tema e indagar en las similitudes y diferencias de ambas estrategias comunicativas, te invitamos a dar clic aquí.

Los datos expresados a continuación han sido extraídos por un exhaustivo estudio conducido por IDC, por solicitud de Infobip, titulado ‘Impactos tecnológicos en el minorista’. Dentro de los hallazgos a destacar se estableció que para muchos de los minoristas el enfoque multicanal continúa siendo su aproximación al mercado. La elección de decidirse por un enfoque multicanal puede deberse a muchos factores como lo son temas presupuestales o desconocimiento.

Y es que, si bien algunos de los mayores desafíos que los minoristas afirman haber enfrentado durante la pandemia para mantener sus negocios a flote podrían haber sido atacados desde un enfoque omnicanal, aún fueron muchos los que no supieron atacar el problema de raíz para, por ejemplo: comprender mejor las necesidades del mercado partiendo de las demandas de sus clientes o posibilitar satisfactorias experiencias a sus clientes a través de sus múltiples canales.

A continuación, encontrarás todos aquellos desafíos a los que el estudio hace alusión:

Al entrar a preguntar a los minoristas cuáles eran aquellos canales que más utilizaban para comunicarse con sus clientes en la actualidad, los resultados nos indicaron, una vez más, que WhatsApp se posiciona como el canal #1 elegido por los latinoamericanos (86.1%), seguido del uso de redes sociales, como Facebook e Instagram, (77.8%).

Cabe ahora preguntarse cómo es la integración de dichos canales y si estos se hallan unificados entre sí para así brindar una experiencia fluida en la que los usuarios puedan pasar de un canal a otro sin perder el contexto de la conversación ni la información suministrada por ellos a tus agentes físicos o virtuales.

NOTA: de la fluidez e integración entre los distintos canales (tanto físicos como digitales) dependerá en gran medida el éxito de los minoristas en materia de experiencia del cliente, de extremo a extremo.

Adicional, se estableció que hasta el 61.1% de los minoristas utilizan asistentes virtuales y chatbots de IA para apoyar su servicio al cliente a través de sus canales comunicativos. El uso de chatbots se destacó, en igual proporción, principalmente a través de WhatsApp (81.8%) y de las redes sociales (81.8%).

Al preguntar a los minoristas si su empresa recopilaba los datos de las interacciones de sus clientes con agentes virtuales o automatizados, la respuesta fue la siguiente:

Al poder tener un enfoque omnicanal en el que todos tus canales se hallen integrados entre sí, podrás realizar una mejor interpretación de la data, entendiendo a cada cliente de forma integral y comprendiendo su comportamiento en cada punto de contacto y a través de cada canal. De este modo, el cliente podrá comunicarse contigo cuándo, cómo y dónde quiera sin por eso afectar tu rastreo de sus datos.

Al tener una base de datos unificada que consolide las interacciones con clientes desde una óptica de 360 grados, podrás aprovechar esta valiosa información para:

Al tener una aproximación multicanal frente a tus clientes, empezarán a aparecer nocivos silos de datos que entorpecerán el proceso de comprender mejor a tus clientes y entender de forma muy detallada y acertada sus particularidades, necesidades, anhelos, exigencias, demandas, preferencias, perfiles, características, casos de soporte previos, compras previas, etc. Como resultado, te será difícil -si no imposible- diseñar experiencias (CX) personalizadas y, por lo mismo, más efectivas en términos de retención y de engagement de usuarios.

Adicionalmente, tus clientes se verán obligados a repetir -una y otra vez- la misma información al interactuar con tu marca mediante distintos canales o al pasarse de un medio a otro para conversar con tus agentes. Lo anterior implicará, sin lugar a duda, una disminución significativa en los índices de satisfacción de tus clientes, lo que en últimas terminará por repercutir en tus ventas y en tus números. Todo eso sin contar con que los tiempos de resolución de los casos de soporte y atención al cliente serán mucho más prolongados por no abastecer a tus agentes con las herramientas necesarias para comprender todo el historial y contexto de cada caso y de cada cliente de forma más rápida.

Desde Infobip, ponemos a tu disposición nuestras soluciones omnicanales con base en la nube para ayudarte a rastrear y monitorear el comportamiento de tus usuarios, de extremo a extremo, a través de todos tus canales. Queremos ayudarte a entender mejor a tus consumidores, para así ofrecerles experiencias de calidad, tiempos de resolución de casos más cortos, una atención más efectiva y mejor contextualizada mediante bases de datos unificadas.

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