5 mitos acerca de las comunicaciones con clientes

Muy seguramente ya has leído cientos de guías, tutoriales y consejos imperdibles sobre la comunicación con el cliente y trucos para que tus mensajes sean más efectivos. ¡Informarse es la mejor manera de empoderarse! Sin embargo, por desgracia algunas de las ideas que se han arraigado a través de este tipo de contenidos están un tanto desconectadas de la realidad, por lo que en lugar de ayudarte a atraer y fidelizar a más y más clientes, podrían ser terminar por ser contraproducentes.

En este blog hemos separado 5 de los más grandes mitos de la comunicación con clientes para que así conozcas la realidad de cada uno de ellos y te empapes mejor del tema.

Constantemente escuchamos decir que los diferentes canales ofrecen diferentes formas de comunicarse con clientes y que, por lo mismo, deben gestionarse individualmente.

Si bien parte de esto es cierto, en el sentido que cada canal cuenta con características específicas y tipos de audiencias o nichos predominantes, una estrategia comunicativa efectiva deberá apelar a una gestión unificada de todos ellos. Es decir, por mucho que la forma en la que te comunicas en TikTok sea diferente a como lo haces mediante un correo electrónico, debe existir una sintonía y comunión entre ambos canales.

Administrar tus canales de comunicación por separado trae consigo dos importantes problemas a considerar:

En este orden de ideas, convendría pensar -sí- en estrategias comunicativas específicas para cada canal, pero -ojo- partiendo de una gestión unificada de todos los canales que, entre otras cosas, disponga de la misma herramienta o plataforma de publicación, gestión y análisis de la data. De esta forma, garantizas mayor coherencia y te evitas nocivos silos de datos.

Sugerencia: es importante que todos los canales de comunicación con clientes estén integrados entre sí de alguna manera. Las redes sociales, los centros de contacto, los chats, el correo electrónico -entre otros- deben permitir a las personas saltar de uno a otro sin perder el contexto de la conversación ni el historial de la misma.

Partiendo de las regulaciones regionales y globales -como por ejemplo la GDPR que predomina principalmente en Europa-, es fundamental que tengas en cuenta una cosa a la hora de comunicarte con tus clientes: tener su correo electrónico o número de teléfono no significa que tengas autorización para enviarles mensajes.

Incluso, algunas plataformas como WhatsApp cuentan con su propio proceso o protocolo de autorización para que así las empresas puedan comunicarse con sus usuarios a través de la plataforma o del canal en cuestión. El llamado opt-in (autorización) también es muy común en el envío de correos electrónicos, SMS e incluso para poner en funcionamiento algunos formatos de chat.

En definitiva, necesitas que tus usuarios autoricen a tu empresa a comunicarse con ellos y que esto quede registrado en tu base de datos de alguna manera. Lo anterior se puede hacer a través de una página de destino específica, mediante una “casilla de verificación” antes de entrar a un formulario o procediendo a utilizar una sencilla autorización de “sí” o “no” (acepto recibir mensajes) ofrecida como opción múltiple por un chatbot.

Sugerencia: recuerda que en la mayoría de las regulaciones se establece que la autorización debe darse canal por canal. En otras palabras, que un usuario te autorice a enviarle mensajes a través de WhatsApp no quiere decir que estés autorizado a hacerlo a través de correo electrónico o viceversa. Lo mismo ocurre con los datos “compartidos” entre empresas que promueven un evento juntas –caso en el que deberás recordar para cuál de las dos empresas se autorizó en un principio el uso de los datos del cliente para así proceder de la forma más trasparente posible-.  

La tasa de apertura promedio de un correo electrónico está entre el 24% y el 30%, mientras que el alcance de una publicación orgánica en Instagram está entre el 7% y el 11% e incluso un SMS que tiene una tasa de apertura promedio del 90% no es garantía de éxito en términos de lectura y visualización de usuarios.

¿Qué significa eso? Que saber repetir un mensaje a través de múltiples canales será esencial -eso sí, con ligeras alteraciones que además se adapten a los distintos formatos y extensiones que ofrece cada canal en términos de caracteres y demás-. De esta forma, garantizas que tu usuario recibirá la información que deseas transmitir, ya sea una promoción, un anuncio importante o simplemente un refuerzo de marca.

Algunos especialistas en marketing incluso hablan de la “regla de 7”, la cual básicamente establece que un usuario necesita de siete interacciones o repeticiones de mensajes con una empresa para que la comunicación sea realmente absorbida y esté preparado para efectuar una compra.

Sugerencia: además de no estar garantizado el 100% de apertura de los mensajes, la gran mayoría de los canales no suelen poder garantizar el 100% de entrega de sus comunicaciones. Algunas de las razones de esto son: contactos erróneos -errores de tipeo-, problemas de red a la hora de enviar o incluso algún tipo de bloqueo temporal en el remitente. Para la mayoría de estos casos, implementar una estrategia de failovero de conmutación por error es una excelente manera de superar este desafío. Se trata simplemente de configurar un canal de respalde que funcione como plan B ante la falla temporal del canal A.

Si bien es importante saber repetir mensajes para que estos sean absorbidos, también es importante no cruzar el límite para así no pasarse de la raya. Enviar demasiados mensajes a tus clientes podría perjudicar tu reputación, haciendo que tus usuarios se sientan acosados por ti en todos y cada uno de sus canales. Recuerda que no es una guerra y que no hay necesidad de bombardear con comunicaciones a las personas.

Por eso es importante desmitificar la idea errada de que -necesariamente- a mayor número de interacciones con clientes obtendrás mejores y más sólidas relaciones. ¡Podría ser todo lo contrario!

Sugerencia: si lo que quieres es atraer y retener a tus usuarios, tu enfoque deberá ser la calidad y no la cantidad. Por eso, es importante centrar tus energías en emitir mensajes verdaderamente relevantes, personalizados y muy atractivos que sepan adaptarse a cada necesidad, perfil, punto de contacto, etapa del recorrido del cliente, etc. Después de todo, la personalización es la ruta más certera para alcanzar un engagement orgánico en donde las personas vuelvan a ti porque se sienten escuchados, vistos y valorados por tu marca de manera individual.

Antes de entrar a analizar este mito, es importante destacar otro mito que podría parecer su antónimo: la falsa idea de que la automatización es sinónimo de frialdad o falta de personalización. De hecho, hacer uso de automatizaciones o inteligencia artificial es una excelente manera de personalizar la comunicación con clientes para lograr que sea aún más cercana y relevante para el usuario, partiendo de su data y de su historial digital.

El uso de los chatbots es un excelente ejemplo de lo anterior. Por ejemplo, un chatbot basado en IA puede sostener una conversación muy similar a la llevada a cabo por un humano, pero sin perder de vista cada detalle de su historial para que así la personalización esté a la orden del día.

De hecho, según datos arrojados por SalesForce, el 58 % de los usuarios afirma que los chatbots han cambiado sus expectativas de atención al cliente tras la proliferación del uso de bots. Dicho en otras palabras, las personas de hoy esperan recibir un servicio rápido y eficaz a cualquier hora del día.

Especialmente para los Millennials y la Generación X, el uso de bots está muy arraigado en su ADN; tanto es así que al 70% de los Millennials afirman que les gusta usar chatbots en sus procesos de compra, simple y sencillamente, porque son más ágiles. Por su parte, para los miembros de generaciones muy jóvenes como lo es la Generación Alfa, los asistentes virtuales y automatizados como Siri y Alexa ya forman parte de su día a día y son esenciales para su comunicación y resolución de problemas.

¡Según un estudio solicitado por Infobip a IDC, los niños nacidos después de 2010 hablan más con este tipo de aparatos o asistentes virtuales que con sus propios abuelos!

El socio de comunicación adecuado puede ayudarte a evitar caer en la desinformación a la que conllevan estos 5 mitos y muchos otros que abundan en el mercado. Ponte en contacto con Infobip y mantente al tanto de lo que realmente es tendencia y lo que hará avanzar tu negocio. ¡Te estamos esperando!