Reporte de Tendencias de Mensajería 2025
Conoce las tendencias actuales en materia de comunicación empresarial, basadas en 530 mil millones de interacciones vía canales móviles que tuvieron lugar en nuestra plataforma en 2024.
En 2024, la mensajería móvil experimentó un cambio radical, marcado por el uso de la IA, el marketing conversacional y el ingreso de RCS a los dispositivos Apple.
En este sentido, el presente informe analiza las tendencias más transformadoras que las marcas deberán adoptar en 2025. Nuestro objetivo es arrojar luz sobre las tendencias de mensajería que se destacan y que son respaldadas por datos.
El desglose de las estadísticas por región, vertical, caso de uso y canal nos ha permitido identificar claramente cómo las marcas están perfeccionando sus estrategias de comunicación y viendo más allá del bombo publicitario de la IA para aprovechar la tecnología de formas más prácticas, seguras y efectivas.
Esperamos que nuestro análisis ayude a empresas como la tuya a desarrollar sus propias estrategias de mensajería para forjar relaciones más estrechas con los usuarios finales y los clientes.
El crecimiento del que fuimos testigos
Canales
5x – RCS
53% – WhatsApp
5x – Apple Messages for Business
78% – Correo Electrónico
137% – Apps de Mensajería Móvil
Regiones
51% – APAC
32% – Europa
20% – LATAM
Verticales
34% – Retail & eCommerce
37% – Servicios de Comunicaciones Masivas
48% – Transporte & Logística
24% – Telcos
2024 – un año de evolución y revolución
Evolución
Cómo evolucionan las marcas hacia la madurez conversacional
En reportes anteriores, hicimos un seguimiento del crecimiento de la experiencia conversacional con marcas que implementan casos de uso que abarcan marketing, comercio y soporte. Si bien esta tendencia continuó en 2024, estamos viendo aplicaciones más sofisticadas para la experiencia conversacional, con empresas maduras que incorporan IA para respaldar conversaciones cohesivas en todos los canales y casos de uso.
La experiencia conversacional ha pasado de ser una palabra de moda a convertirse en una CXaaS (experiencia conversacional como servicio) donde la inversión en las tecnologías adecuadas es vital para brindar las experiencias maduras que esperan los clientes.
Es posible que aquellas marcas que están perdiendo ventaja estén usando múltiples canales, pero no de forma cohesiva y sin integrarlos entre sí desde una óptica omnicanal. Al no tener sus canales integrados y sincronizados estratégicamente, las marcas tienen dificultades para brindar experiencias del cliente consistentes, fluidas y de alta calidad.
Revolución
La adopción de RCS por parte de Apple provocó un aumento del 500% en el tráfico global, lo que cambió para siempre la dinámica de la mensajería. La tendencia disruptiva en 2024 fue el crecimiento fenomenal de la mensajería RCS, ya que Apple comenzó a admitirla en sus dispositivos a partir de septiembre.
Esta tendencia fue global, pero en algunas regiones fue particularmente aguda. Por ejemplo, en Norte América hubo un aumento de 14x en el tráfico RCS en nuestra plataforma.
Data a destacar
¿Qué impacto tuvo el soporte de Apple para RCS en los volúmenes de mensajería?
Ha habido un aumento pronunciado en el tráfico de RCS en nuestra plataforma en todos los territorios; sin embargo, en algunos mercados importantes se disparó después del lanzamiento de iOS 18 en septiembre de 2024.
Las marcas se apresuran a agregar RCS a su arsenal omnicanal
Se ha producido un aumento del 500% en el uso de RCS como parte de estrategias de mensajería omnicanal.
En todas las industrias que analizamos, RCS se encuentra ahora en la lista principal de combinaciones omnicanales, tras haber estado fuera del top 10 en el análisis del año pasado.
Esto demuestra que muchas marcas han ido más allá de experimentar con RCS como un canal adicional y lo han incorporado por completo a sus estrategias de comunicación.
La combinación más popular es SMS y RCS:
SMS para notificaciones en formato de texto corto
RCS para mensajes promocionales multimedia, autenticación y soporte de conversación bidireccional
¿Qué nos dice el análisis de los datos del primer año del AI Hub sobre cómo las marcas empresariales utilizan la IA?
A pesar de que los medios de comunicación han perdido un poco de interés por la IA, los datos muestran que las empresas siguen implementando casos de uso impulsados por la IA.
Y si pensabas que usar la IA era demasiado arriesgado o poco seguro, tal vez te sorprenda saber que las industrias financieras y de seguros son las que están implementando nuestra AI Hub de forma más extensa y en la mayor variedad de casos de uso.
Esto confirma nuestro enfoque de la IA segura y ética, ya que estos sectores son conocidos por tener algunas de las normas de seguridad más estrictas en lo que respecta a la IA y el procesamiento de datos.
WhatsApp es ahora el canal más utilizado para el marketing conversacional
En general, hemos visto un aumento del 30% en la cantidad de marcas que diseñan y organizan sus interacciones de marketing conversacional con clientes en nuestra plataforma.
¿Su canal preferido? ¡WhatsApp! 2024 fue un año crucial para la aplicación de mensajería, ya que superó a SMS y al correo electrónico para convertirse en el canal principal para los casos de uso de marketing conversacional.
WhatsApp es ahora el canal principal en nuestra plataforma para cualquier recorrido de experiencia conversacional de principio a fin.
Marcas evolucionaron su CX vía mensajería
Conversaciones más maduras
En informes anteriores, hemos seguido de cerca el desarrollo de la experiencia conversacional y cómo esta tendencia estaba cambiando tanto el estilo de comunicación como la combinación de canales que las marcas utilizan para interactuar con sus clientes.
Los canales de mensajería que admiten de forma nativa interacciones bidireccionales que combinan la empatía emocional con tecnología inteligente, como WhatsApp, Messenger, Viber y RCS, se están utilizando y aceptando cada vez más para efectuar la comunicación empresarial.
Las tendencias comenzaron con la atención al cliente, se extendieron al marketing y ahora estamos viendo señales de que las personas también esperan el mismo enfoque para los casos de uso transaccionales.
Crecimiento de canales conversacionales a nivel global (2023 y 2024)
*Este es un crecimiento solo en 2024, ya que las cifras de 2023 se vieron sesgadas por la eliminación temporal del soporte de RCS en India.
Silenciar conversaciones no elevará tu CX
A todos nos ha pasado que recibimos un mensaje de una empresa, generalmente una notificación o actualización transaccional, el cual luego desencadena en una consulta para la que nos encantaría obtener una respuesta rápida; sin embargo, no nos es posible salir de dicha duda mediante ese mismo canal en el que nos hallamos interactuando.
¿Qué pasa si tienes preguntas adicionales? ¿Por qué no puedes responder allí mismo?
Esto no contribuye a una buena experiencia del cliente y es la razón por la que las marcas están evolucionando sus estrategias de mensajería conversacional para incluir notificaciones, recordatorios y actualizaciones transaccionales.
Incluso si los clientes no pueden responder directamente a una notificación vía SMS, al menos se los puede dirigir a un canal donde pueden obtener ayuda rápida y contextualizada.
Aquí es donde las marcas con un alto grado de madurez CX pueden diferenciarse del resto.
Los clientes de hoy no solo esperan obtener experiencias omnicanales, sino que también buscan experiencias omniconversacionales, pero al mismo tiempo altamente relevantes y personalizadas.
How Lih Ren
Director de Estrategia Comercial y Asociación TelcoTech, True Corporation Plc
Madurez CX traducida en conversaciones significativas en todos los canales y casos de uso
En 2024, realizamos una investigación exhaustiva sobre la madurez de la CX de 206 empresas globales de los sectores minorista, financiero, de telecomunicaciones y de atención médica.
En promedio, concluimos que estas marcas están justo por encima del nivel promedio de madurez de la CX. La investigación mostró que entre aquellas marcas empresariales que utilizan múltiples canales, solo el 33% los tienen integrados estratégicamente y sincronizados entre sí. Esto significa que dos tercios de las marcas tienen dificultades para ofrecer experiencias del cliente consistentes, fluidas y de alta calidad.
Curiosamente, a pesar del bajo nivel de integración de canales, el 80% de las marcas afirman tener una estrategia omnicanal. Sin embargo, sin una integración de canales adecuada, no es posible tener una estrategia omnicanal estable.
Esto nos indica que la mayoría de las marcas en realidad están adoptando un enfoque multicanal y, por consiguiente, se están perdiendo de la oportunidad de disfrutar de los beneficios de una verdadera comunicación omnicanal que las sitúa por un buen camino hacia la madurez de la CX.
7 hábitos comunicativos de marcas altamente efectivas
Cómo se comunican las marcas con madurez CX
El uso eficaz de los canales desempeña un papel fundamental en la madurez de una marca. Una estrategia omnicanal eficaz implica que los clientes siempre se sientan informados, que se respeten sus preferencias de canal y que puedan resolver sus consultas y problemas de forma rápida y sencilla.
Las marcas con una alta madurez en la experiencia del cliente tienen una combinación estratégica de canales tradicionales, como el correo electrónico y los SMS, y canales digitales, como Instagram, RCS y WhatsApp, y son capaces de encontrar el mejor canal para cada caso de uso e incluso tener en cuenta las preferencias individuales de los clientes.
Las marcas que valoran la experiencia del cliente saben que la gente ahora espera algo más que “Estimado [Nombre]” y “Esperamos que haya disfrutado de recibir su [Producto]”.
Nuestra investigación sobre las preferencias de comunicación de diferentes generaciones muestra claramente que las nuevas generaciones de consumidores esperan que las marcas los conozcan de verdad y adapten su mensaje en consecuencia, teniendo en cuenta la oferta, el mensaje y el canal. Las empresas con una alta madurez en la experiencia del cliente pueden hacer esto de manera consistente, cohesiva y eficaz.
Todos sabemos que es fundamental que las empresas utilicen los datos de forma eficaz. Esto es una necesidad para impulsar la personalización que esperan los clientes y lograr las eficiencias operativas necesarias para seguir siendo competitivos en los distintos mercados.
Las marcas con una alta madurez en la experiencia del cliente han evolucionado para que sus datos sean un activo en todas las áreas de la empresa. Han eliminado los silos de datos internos, lo que significa que todos sus canales de mensajería están sincronizados, con el resultado de que la experiencia del cliente sea consistente y eficaz.
Yendo un paso más allá, la eliminación de los silos de datos significa que el enfoque conversacional de las interacciones con los clientes se puede aplicar a más casos de uso y a lo largo de todo el recorrido del cliente. Después de la fase de investigación y consideración, cuando una persona se convierte en cliente al realizar una compra, no tiene la sensación de caer en un “flujo de trabajo posterior a la compra” en el que la empresa deja de interactuar con él/ella.
Las marcas que actualmente se encuentran en el extremo superior de la escala de madurez de la CX pueden respaldar conversaciones cohesivas en todos los canales y casos de uso y durante todo el recorrido del cliente.
Los volúmenes de mensajes no se mantienen constantes durante todo el año. En todas las industrias hay picos y valles predecibles, pero también puede haber picos que no se pueden anticipar – por ejemplo, eventos geopolíticos, anuncios de marcas competidoras o personas influyentes de la industria, o el lanzamiento de una nueva tecnología innovadora.
Las marcas más maduras pueden escalar fácilmente los volúmenes de mensajes sin impacto en las tasas de entrega o latencia. A través de integraciones y asociaciones tecnológicas confiables, también pueden adoptar nuevos canales rápidamente y siempre están buscando mejorar y refinar sus mensajes.
En una configuración omnicanal eficaz que combina el mensaje adecuado con el mejor canal, la única constante es la privacidad del cliente y la seguridad de los datos. Al utilizar una combinación de las últimas técnicas de autenticación y canales con cifrado bidireccional, las marcas con una alta madurez en la experiencia del cliente pueden mitigar los riesgos que plantean el fraude y los piratas informáticos.
Las marcas con una alta madurez en la experiencia del cliente han aprendido a utilizar la IA de manera eficaz para mejorar la vida de sus clientes, a menudo sin que estos se den cuenta. ¿Cómo? Mediante el uso de chatbots inteligentes, la automatización de las operaciones administrativas para acelerar las tareas o la IA de agentes que pueden tomar decisiones instantáneas respaldadas por datos que pueden aumentar enormemente la velocidad de procesos como las solicitudes de crédito o incluso optimizar cadenas de suministro completas.
Es fundamental que los clientes nunca sientan que están siendo transferidos a una IA que no puede ayudarlos. Siempre deben poder interactuar con una persona cuando lo necesiten.
Adopción de tendencias omnicanales
De las empresas que utilizan múltiples canales de comunicación en nuestra plataforma, la cantidad de empresas que utilizan más de dos canales ha crecido del 15% en 2024 a más del 25% en 2025. Teniendo en cuenta que más de 10 000 empresas envían mensajes a través de nuestra plataforma, un aumento del 10% en un año es significativo.
Las industrias con mayor probabilidad de utilizar y sincronizar estratégicamente tres o más canales son:
¿Qué canales están usando las marcas más maduras dentro de tu industria?
Las diferencias en la popularidad de un canal en particular pueden ser significativas entre regiones e incluso entre países de la misma región. Las empresas inteligentes se apoyarán en la experiencia de su personal local y de su proveedor de plataforma para asegurarse de que están utilizando los canales con la mayor penetración en la región. Esto garantiza las mayores tasas de entrega y engagement para los mensajes clave.
En casi todas las industrias, la combinación de canales más utilizada es SMS + la aplicación de chat más popular en la región.
Top combinación de canales por industria
El único sector que se opone a esta tendencia es el de la hotelería y turismo, donde la combinación de canales más utilizada es la de SMS y correo electrónico. Esto se puede atribuir a la exigencia de adjuntar documentos de viaje como tiquetes e itinerarios, que tradicionalmente se ha hecho por correo electrónico, aunque cada vez se utilizan más las aplicaciones de chat y la mensajería dentro de la aplicación.
WhatsApp toma la delantera
En general, hemos visto un aumento del 30% en la cantidad de marcas que organizan interacciones de marketing conversacional con sus clientes en nuestra plataforma.
¿Su canal preferido? ¡WhatsApp! 2024 fue un año crucial para la aplicación, ya que con un aumento del 4 % en el tráfico, superó a los SMS y el correo electrónico para convertirse en el canal principal para los casos de uso de marketing conversacional.
Esto convierte a WhatsApp en el canal principal en nuestra plataforma para marketing conversacional, IA conversacional y soporte conversacional.
Club Med: descubre el valor que ofrece WhatsApp para personalizar viajes de lujo
La marca francesa de viajes de lujo Club Med ha descubierto todo el valor que ofrece WhatsApp para la interacción con los clientes. Después de experimentar con varios canales promocionales, Club Med descubrió que WhatsApp ofrecía tasas de conversión significativamente más altas. A través de WhatsApp, los viajeros potenciales pueden conectarse directamente con los agentes para responder preguntas sobre las vacaciones de sus sueños.
Tendencias de canales: el efecto RCS
El titular de RCS para 2024 era crecimiento
Después de informar un aumento del 358% en el tráfico RCS en 2023, esperábamos más de lo mismo, pero en 2024 superamos las expectativas con un aumento adicional del 550% en un año calendario.
Eso representa un aumento de 9x en solo dos años.
El crecimiento exponencial de RCS es una tendencia global. Aparte de países específicos donde hay un apoyo limitado de los operadores para RCS, estamos viendo un aumento significativo en todas las regiones.
14x
Norte América
8x
India
4x
África
295%
LATAM
100%
APAC
La experiencia es la base de todo lo que hacemos: queremos que nuestros clientes tengan interacciones digitales atractivas, personalizadas y de alto nivel con nosotros a través de sus teléfonos móviles. El hecho de apoyarnos en la experiencia de Infobip en materia de RCS nos ha permitido ofrecer campañas que no solo dan como resultado tasas de entrega sólidas, sino que también brindan a nuestros clientes más opciones y más oportunidades de interactuar.
Graham Anderson
Director de productos, Virgin Media O2
Esta tendencia puede atribuirse a 3 factores principales
Funciones avanzadas de mensajería a un precio más bajo
RCS Business Messaging se considera el siguiente paso en la evolución de los SMS. Se utiliza tanto para comunicaciones P2P como A2P y combina el alcance de los SMS a través de operadores móviles con las funciones de mensajería avanzadas que la gente disfruta con aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Messenger, pero a un costo menor.
Apple ahora es compatible con RCS en iOS
Apple lanzó la compatibilidad con RCS con el lanzamiento de iOS 18 en septiembre de 2024. Ahora, como canal nativo en dispositivos Apple y Android, RCS Business Messaging tiene el potencial de igualar el alcance de los SMS junto con las funciones de mensajería avanzadas similares a WhatsApp y otros canales OTT.
Adecuación conversacional
Con una tendencia global hacia un estilo más conversacional de comunicación B2C, las marcas han identificado que RCS es ideal para enviar mensajes enriquecidos y bidireccionales en todas las etapas del recorrido del cliente, pero particularmente en la fase de descubrimiento con la opción de incluir carruseles de imágenes y videos en los mensajes.
¿Por qué las marcas están invirtiendo tanto en RCS?
En pocas palabras, RCS está despegando en el mercado estadounidense porque funciona.
- La experiencia de marca y verificada de RCS inspira confianza en el comprador y reduce las dudas.
- Las tarjetas enriquecidas despiertan el interés con imágenes interactivas y ofertas relevantes, captando la atención antes de dirigir a los compradores al sitio.
- Los clientes potenciales llegan al sitio web ya comprometidos, lo que genera una intención de compra más fuerte y mejores resultados.
En nuestras pruebas A/B navideñas, comparando MMS con tarjetas enriquecidas RCS (usando las mismas imágenes, texto y enlaces), las marcas experimentaron una tasa de conversión entre un 60 y un 70% más alta con RCS. Se trata de conversiones, no solo de clics.
James Brown
Director de alianzas estratégicas para Norte América, Infobip
Múltiples clientes y socios han sido testigos de la efectividad de RCS
Por ejemplo, en Europa trabajamos con una agencia digital de primer nivel en Francia, Digitaleo, cuyo cliente, un minorista de motocicletas de alta gama, buscaba aumentar la participación y el interés de los clientes antes de la apertura de una tienda insignia.
La agencia diseñó una campaña inteligente que se apoyó en las fortalezas de RCS y SMS, así como del correo electrónico, para llegar a la mayor cantidad de personas posible con mensajes personalizados. El principal diferenciador fue que los mensajes RCS contenían carruseles de imágenes y enlaces para abrir folletos con información detallada sobre las motocicletas.
Debido a la naturaleza de la campaña, fue posible medir con precisión la efectividad de los mensajes RCS en comparación con otros canales.
72% de tasa de apertura
Significativamente más alta que las tasas de apertura de correo electrónico típicas (20-30%) y rastreable de una manera en la que las tasas de apertura de SMS no lo son.
Menor costo por clic
A pesar de que cuesta un poco más por envío que SMS, el costo por clic para RCS fue 14x menor.
Menos mensajes, más conversiones
Solo se necesitó un tercio de los mensajes de RCS para igualar las conversiones de la campaña SMS.
AI Hub – análisis del primer año
Las marcas de todos los sectores han tenido un gran éxito creando chatbots para casos de uso individuales, pero el desafío es unir estas interacciones en todos los canales en un recorrido conversacional coherente.
Con el surgimiento de la IA interactiva, las marcas tienen la oportunidad de incorporar una amplia gama de diferentes chatbots y algoritmos de IA para trabajar juntos y activar acciones en los puntos ideales durante el recorrido del cliente: en el servicio de atención al cliente, en el apoyo a la automatización de marketing y ventas, y para casos de uso operativos como la programación de entregas o la gestión de pagos.
Con el lanzamiento del AI Hub en 2023, nuestro objetivo era ayudar a las empresas a aprovechar esta oportunidad simplificando el proceso con la ayuda de nuestra tecnología y nuestras asociaciones establecidas con actores confiables en el espacio de la IA.
Ahora tenemos un año completo de datos para analizar exactamente cómo las marcas empresariales están utilizando la IA, los casos de uso más populares y los tipos de consultas y transacciones con las que la IA está ayudando.
¿Qué es AI Hub?
La AI Hub es nuestra solución que integra tecnología de análisis, IA y GenAI en nuestra cartera de productos principal. La AI Hub permite a las empresas crear recorridos conversacionales con clientes, de extremo a extremo, que agreguen valor a sus clientes en todos los lugares correctos.
Para lograrlo, colaboramos con Microsoft para desarrollar nuevas formas de integrar la IA generativa dentro de su suite de interacción con el cliente para poder ofrecer experiencias más conversacionales a los consumidores con un riesgo reducido de alucinaciones. Por ejemplo, integramos el modelo ChatGPT de OpenAI a través del servicio Microsoft Azure OpenAI a nuestra AI Hub para garantizar que nuestros modelos de lenguaje sean seguros, estén aislados del mundo exterior y que los datos de los clientes estén protegidos en todas las etapas de su recorrido.
Análisis
Lanzado a finales de 2023, estos son los cinco puntos clave de nuestro análisis del primer año de interacciones conversacionales procesadas por nuestro AI Hub.
La curva de aprendizaje es corta
Normalmente, hemos visto que los clientes comienzan con un solo caso de uso y volúmenes relativamente bajos. Sin embargo, a medida que el valor se hace evidente rápidamente, los volúmenes aumentan drásticamente. Hemos visto este patrón repetidamente a medida que se incorporan nuevos clientes.
¿Para qué usan nuestros clientes la IA?
Crear chatbots inteligentes y confiables
Asistiendo a agentes humanos en call centers
Detección y prevención del fraude
Campañas de marketing
Al aprovechar la IA, podemos brindar un soporte más personalizado y eficiente a nuestros pasajeros. Hemos invertido mucho en IA y actualmente estamos trabajando con Infobip en un bot de voz para el buzón de voz y la mensajería saliente. La razón por la que estamos avanzando en esta dirección es también para mantenernos al día con la tendencia del mercado. Y con la mejora del bot de voz, también generaremos más lealtad a la marca e integridad del cliente, lo que se traduce en lealtad y satisfacción del cliente.
Maurice Robin
Director de pre-vuelo, AirAsia
Desglose por industrias
Retail conversacional
El comercio minorista conversacional está creciendo rápidamente. Las marcas están utilizando chatbots y asistentes de voz para que las compras sean más rápidas, sencillas y personalizadas. Los clientes pueden incluso completar una transacción de principio a fin sin salir de la ventana de chat de su teléfono.
Cómo Carrefour está transformando la experiencia de compra con el retail conversacional
WhatsApp Payments despega en Brasil
Brasil es uno de los países en los que Meta está probando WhatsApp Payments y estamos viendo un gran interés por parte de nuestros clientes en la región. Ya tenemos dos clientes activos y varios más que están muy avanzados en sus implementaciones, incluida una de las marcas de comida rápida más reconocidas del mundo. ¡Estén atentos!
Vai de Bus: revolucionando la emisión de tiquetes de transporte público con comercio conversacional a través de WhatsApp Payments
- 98% de los pasajeros opta por este método de pago
- 85% de tasa de conversión para compras con pago vía WhatsApp
- 17% de crecimiento en compras recurrentes
Las temporadas de rebajas se vuelven online y globales
En nuestro análisis de las interacciones de mensajes de la temporada de rebajas de 2024, vimos que dos tendencias principales cobraban impulso.
- En primer lugar, muchas marcas con presencia física y online se están centrando más en las ventas online. Esto hace que su cadena de suministro sea más eficiente y evita las aglomeraciones y el caos en las tiendas. Y parece que los compradores están más que felices de conseguir una ganga desde la comodidad de sus hogares.
- We are seeing both an Eastward and Westward migration of retail trends. Concepts like Black Friday and Cyber Monday that started in the United States are gaining popularity in APAC and other Eastern Estamos viendo una migración tanto hacia el Este como hacia el Oeste de las tendencias minoristas. Conceptos como el Black Friday y el Cyber Monday que comenzaron en los Estados Unidos están ganando popularidad en APAC y otros mercados del Este, con minoristas locales que le dan un toque local al evento. Al mismo tiempo, grandes marcas minoristas del Este como Temu están ganando participación de mercado en los países occidentales, trayendo consigo prácticas minoristas como cupones de compra a través de aplicaciones y gamificación que son comunes en el Este.
Fast fashion, servicio rápido
El sector de la moda y los accesorios está liderando el camino en el diseño de experiencias del cliente que satisfacen la necesidad de velocidad de las generaciones más jóvenes.
Entre ellas se incluyen:
- Hacer que sea sencillo y rápido para las personas encontrar los productos que buscan.
- Utilizar datos para hacer sugerencias personalizadas y ofrecer alternativas.
- Garantizar que el proceso de compra sea lo más rápido y sin inconvenientes posible.
- Entregas al día siguiente o incluso en el mismo día se está convirtiendo en la norma, con notificaciones hiper-precisas para mantener informados y entusiasmados a los compradores.
Datos destacados
33% incremento global
Top canales por volumen
- SMS – 38%
- Correo electrónico – 35%
- Apps de mensajería móvil- 15%
- WhatsApp – 11%
- MMS – 2%
Panorama regional en LATAM
Principales países por volumen/crecimiento
Brasil – 47% | Aumento de 14x en Medios y Entretenimiento
Argentina – 20%
México – 51%
Mayor crecimiento por canal
WhatsApp – 47% | México 107%, Argentina 111%, Perú 72%
RCS – 295% | Brasil 371%, México 53%, Perú 32x (volúmenes más pequeños)
SMS – 14%
Principales industrias por volumen/crecimiento
Finanzas y Fintech – 19% | México 127%, Brasil 22%
Medios y Entretenimiento – 6x | Brasil 14x
Telcos – 14% | Brasil 76%, Argentina 11%
Tendencias
LATAM es un mercado enorme con una diversidad de países, culturas y desarrollo económico.
Desde una perspectiva de mensajería, Brasil, México y Argentina fueron los países más activos.
- Argentina: un nuevo presidente y una recuperación económica sostenida han generado un optimismo renovado y un aumento en el tráfico de mensajería en todas las verticales, con los mayores aumentos en Tecnología y software (117%) y Transporte y logística (69%).
- Brasil: si bien ha habido un crecimiento en el tráfico en todas las industrias, el impresionante crecimiento general se debe principalmente a las industrias de Medios y entretenimiento (14x) y Telecomunicaciones (76%).
Como una de las regiones donde se admite WhatsApp Payments, también hemos visto un aumento significativo en la adopción y el interés de los clientes de Infobip en la región.
Adopción de RCS en LATAM
Con altos niveles de soporte de los operadores para RCS en muchos países de LATAM, se ha presentado un aumento en el tráfico de RCS, particularmente después de septiembre de 2024, cuando Apple comenzó a admitirlo con el lanzamiento de iOS 18.
En 2024, LATAM se destacó como la segunda región con un mayor número de interacciones en Black Friday, Cyber Monday y Cyber Week en la plataforma de comunicaciones omnicanales de Infobip. Si bien las finanzas y el comercio minorista continúan liderando como nuestras industrias más sólidas, hemos visto un aumento inesperado en los mercados de fitness y atención médica, los cuales demuestran un crecimiento exponencial en la región. En cuanto a los canales, SMS y WhatsApp continúan liderando e impulsando interacciones de primera.
Janeth Rodriguez
VP de Revenue para LATAM, Infobip
De cara al futuro – más allá de 2025
Como hemos visto, 2024 fue un año dinámico y disruptivo en el mundo de la mensajería empresarial, pero ya en 2025 hemos estado siguiendo nuevas tendencias y monitoreando avances técnicos que prevemos tendrán un impacto positivo en la mensajería empresarial bidireccional del futuro.
A continuación, se muestra un panorama de lo que podemos esperar ver este año y los venideros.
Mensajería conversacional: la evolución de la revolución
Como hemos visto, la cantidad de marcas que incorporan RCS a sus estrategias de mensajería omnicanal, para aprovechar su idoneidad para interacciones conversacionales bidireccionales, se ha multiplicado x6. Vemos que esta tendencia está cobrando impulso y prevemos que las combinaciones de RCS junto con SMS, voz, correo electrónico y aplicaciones de mensajería como WhatsApp, que ya cuentan con un conjunto maduro de funciones comerciales, se convertirán en la norma.
Las empresas en regiones con un soporte limitado de los operadores para RCS presionarán para acelerar la adopción y esto tendrá un efecto dominó en los volúmenes en todo el mundo durante 2025.
En 2025 también veremos un aumento en el uso de IA con RCS. A diferencia de los SMS, los chatbots entregados a través de RCS pueden incluir funciones interactivas como flujos conversacionales estructurados, imágenes y carruseles, GIFs, respuestas y acciones sugeridas y la opción de transferir a un humano cuando sea necesario.
Las integraciones con plataformas como Vertex AI de Google pueden brindar a estos chatbots el poder de aprovechar operaciones de análisis y minería de datos en tiempo real que permitirán a los usuarios verificados acceder a información detallada simplemente enviando un mensaje RCS.
Más marcas alcanzan la madurez CX
Las empresas que están en un nivel inferior de madurez de la CX ahora tienen un plan para los cambios que necesitan hacer para evolucionar rápidamente.
Los datos limpios y estructurados siguen siendo cruciales para interacciones efectivas con los clientes. Para lograr los niveles de personalización a los que aspiran y beneficiarse realmente de la IA, estas marcas deben priorizar el uso estratégico de datos de primera mano, con un enfoque en la precisión y la garantía de estándares de seguridad y privacidad.
La última pieza del rompecabezas de la CX es la infraestructura y la tecnología necesarias para respaldar experiencias conversacionales cohesivas y seguras para los clientes en todos los canales y casos de uso. Integrar una CDP y un CRM para recopilar y unificar datos, y luego sincronizarlos con un generador de recorridos para administrar todos los puntos de contacto del cliente, tanto humanos como de IA, es la receta probada para alcanzar la madurez de la CX.
¿Y qué sigue para las marcas que ya tienen una CX madura?
Una vez que dominen los fundamentos de la CX conversacional, el siguiente paso es hacer que los recorridos de los clientes sean aún más ricos e interactivos. Las conversaciones que pueden incorporar sin esfuerzo texto, voz, video y multimedia son clave para conectar con las nuevas generaciones acostumbradas a señalar sus sentimientos compartiendo un GIF o un meme.
Los frutos de la IA florecerán
Muchas empresas han invertido en proyectos de IA, pero muchas de ellas aún no han visto un retorno de su inversión. Esto se debe a una combinación de factores: en primer lugar, han adoptado un enfoque disperso y han estado insertando IA en una variedad de flujos de trabajo y puntos de contacto con el cliente sin pensar ni analizar lo suficiente dónde agregaría valor real.
Incluso las marcas que han realizado pilotos exitosos se han estancado cuando se trata de escalarlos a niveles empresariales. La complejidad de incorporar la infraestructura de IA en los sistemas existentes, los niveles de colaboración interdepartamental necesarios y los desafíos de proteger los datos utilizados en el aprendizaje automático a nivel empresarial han empañado dichos proyectos.
Todos los proyectos de IA exitosos que hemos visto han seguido un camino similar. Se identifica un único caso de uso que equilibra la simplicidad con beneficios tangibles para la empresa. Una vez que se ha probado el concepto, se pone en producción y se asimila en la organización. La plantilla exitosa se puede aplicar luego a otros casos de uso más complejos.
A medida que la fase de luna de miel de la experimentación con la IA termina, los líderes empresariales querrán cada vez más ver un retorno de la inversión tangible y un caso de negocio sólido para futuras inversiones en IA. En 2025, veremos que las empresas se concentrarán en los resultados y las aplicaciones prácticas de la IA en todas sus organizaciones.
Afortunadamente, la industria ahora está en condiciones de satisfacer estos requisitos en evolución con la disponibilidad general de IA de tipo agente que puede actuar de forma autónoma para lograr objetivos sin necesidad de orientación humana. Al comprender el objetivo del usuario y su contexto, la IA puede adaptarse para resolver problemas complejos de varios pasos.
Los casos de uso en los que la IA de tipo agente puede ofrecer un retorno de la inversión sólido son casi ilimitados. Imagina agentes impulsados por IA que no solo puedan responder consultas complejas, sino también gestionar transacciones e interactuar de forma conversacional para recomendar soluciones y productos basados en grandes cantidades de datos propios y de primera mano.
A medida que aumenta la complejidad de la experiencia conversacional del cliente, la importancia de contar con alianzas tecnológicas sólidas se vuelve aún más importante. Como proveedor de tecnología, nos esforzamos por trabajar con nuestros clientes para crear conjuntamente soluciones conversacionales que se adapten a sus circunstancias y requisitos únicos. En todas las industrias y regiones, estamos orgullosos de que confíen en nosotros para brindar la tecnología de mensajería que ayuda a nuestros clientes a alcanzar los niveles de madurez de la experiencia del cliente a los que aspiran.
Moldea el futuro de la mensajería con nosotros
Nuestras soluciones personalizables ayudan a empresas como la tuya a liderar el camino.
