Reporte — Madurez de la CX conversacional
Cada vez se hace más evidente que para que una marca se destaque entre la competencia, no basta con tener un producto asombroso.
Las tiendas físicas se han transformado en tiendas online, los servicios bancarios están a un clic de distancia e incluso tu billetera se ha convertido en otra app más de tu teléfono. Ahora que casi todo se ha digitalizado, las opciones de compra parecen infinitas, habiendo una app para todo lo imaginable. ¿Cómo lograr entonces que tu marca se destaque ante tus clientes y logrando que estos retornen siempre a ti?
Los principales desafíos digitales que enfrentan las empresas
Curiosamente, a pesar de lo avanzada que se ha vuelto nuestra vida cotidiana en términos digitales, las marcas aún luchan frente a desafíos digitales:
54%
tienen dificultades interactuando con clientes
51%
tienen herramientas fragmentadas que no están alineadas o integradas
50%
tienen call centers sobrecargados con largos tiempos de espera
48%
tienen dificultades organizando la data de sus clientes
37%
tienen campañas y mensajes de marketing impersonales
32%
no utilizan herramientas digitales para comunicaciones de ventas
Las interacciones y conversaciones digitales son escalonadas y, por ello, los datos recopilados pueden ser abrumadores y desorganizados. Por si fuera poco, las tecnologías tienden a estar fragmentadas y desincronizadas: el 23% de las marcas mencionaron que los problemas tecnológicos son su principal problema en materia de interacciones digitales.
En el centro de la resolución de estos desafíos se encuentra la madurez de la CX conversacional; la cual se ha convertido en un diferenciador clave entre aquellas marcas que ofrecen experiencias digitales de primera y centradas en el cliente, y aquellas que aún están rezagadas en la adopción de esta mentalidad innovadora.
Este informe examinará una encuesta efectuada a 206 líderes empresariales provenientes de cuatro industrias diferentes:
- Retail
- Finanzas
- Salud
- Telco
Proporcionaremos información sobre qué es la madurez de la experiencia del cliente (CX), cómo se calcula y por qué un mayor nivel de madurez puede generar interacciones digitales eficientes y mejores resultados comerciales.
El presente reporte, ayudará a las marcas a determinar cómo se comparan sus interacciones digitales con el promedio de la industria y qué acciones se pueden tomar para mejorar la madurez de sus experiencias conversacionales y así obtener una ventaja competitiva.
¿Qué es la Madurez de la CX Conversacional?
La madurez de la experiencia conversacional del cliente refleja la capacidad de una organización para brindar experiencias conversacionales excepcionales al cliente con precisión y consistencia.
Se trata entonces de un marco poderoso que permite a las empresas evaluar la eficacia con la que comprenden, diseñan y optimizan cada interacción con el cliente en los puntos de contacto críticos — ya sea en marketing, ventas o soporte.
Al refinar continuamente estas interacciones, las empresas no solo cumplen con las expectativas de los clientes, sino que las superan constantemente — lo que genera una mayor lealtad, éxito a largo plazo y una mayor madurez CX.
EL CUADRANTE
¿Cómo puedes medir la Madurez de tu CX Conversacional?
La madurez de la experiencia conversacional del cliente se representa en una escala de cuadrantes que incluye dos variables importantes:
- Puntuación de la experiencia: se basa en la combinación de canales empleados para comunicarse con los clientes, así como en los tipos de casos de uso que son automatizados a través de dichos canales.
- Puntuación de la sofisticación: analiza cómo una marca integra sus herramientas, plataformas y tecnologías, las estrategias de comunicación que emplean en materia de marketing y soporte y la manera en la que se analizan y procesan los datos.
Estos dos factores nos dicen mucho sobre la capacidad de una marca para cumplir con las expectativas de los clientes, cuán organizada es su estrategia y cuán avanzadas son es su pila tecnológica y sus integraciones.
Las marcas más maduras se ubicarán en el cuadrante superior derecho, con un enfoque altamente maduro para crear recorridos digitales a través de canales y casos de uso, y un enfoque altamente sofisticado para la integración, el software y la tecnología.
La pieza central para lograr una alta madurez CX es ofrecer experiencias conversacionales, similares a las humanas, a través de interacciones digitales automatizadas. Afortunadamente, la Experiencia Conversacional como Servicio puede simplificarlo todo. Las marcas pueden crear recorridos significativos con los canales y casos de uso adecuados, en una plataforma tecnológica unificada. Teniendo a la mano la integración adecuada de herramientas y de datos, crear experiencias se vuelve simple y conveniente. Piensa en ello como una herramienta integral para desarrollar la madurez conversacional.
La mayoría de las marcas aún no han adoptado una plataforma conversacional unificada para crear experiencias, lo que les dificulta madurar sus interacciones.
Desglosemos el puntaje de madurez de referencia de cada industria, con un análisis profundo de lo que significan los puntajes, para ayudarte a evaluar cómo se sitúa tu marca con respecto de la competencia.
La puntuación del recorrido
Echa un vistazo a cómo las marcas promedio diseñan y desarrollan sus recorridos del cliente.
Uso de canales
¿Cuántos canales de mensajería emplean las marcas?
El uso de los canales juega un papel importante en la madurez de una marca. Un recorrido bien desarrollado y personalizado tendrá en cuenta qué canal de mensajería es más eficaz con la audiencia. En muchos casos, es necesario utilizar varios canales en un recorrido para ofrecer a los usuarios la mejor experiencia. Por lo tanto, las marcas que tienen una combinación sólida y estratégica de canales tradicionales como el correo electrónico y SMS, así como canales digitales como Instagram, RCS y WhatsApp, tendrán una madurez CX superior a la media.
Casos de uso
¿Qué casos de uso son automatizados?
La automatización de casos de uso es una parte crucial en la creación de recorridos digitales para clientes, ya que ayuda a adaptar la experiencia a las necesidades específicas de los clientes. Sin embargo, la automatización varía en complejidad según el caso de uso:
- Tier 1: automatización simple, se necesita poco soporte técnico
- Tier 2: complejidad leve, se necesita algo de soporte técnico
- Tier 3: más complejo, se necesita un alto nivel de soporte técnico
Los cinco principales casos de uso automatizados por las marcas son una mezcla de casos de uso simples y complejos, lo que sugiere que las marcas comprenden la importancia de automatizar los casos de uso incluso si requieren más recursos para diseñarlos y lanzarlos.
La puntuación de sofisticación
Descubre qué tan cohesivas son las herramientas y los sistemas que utilizan las marcas para construir interacciones con los clientes y cómo abordan la medición del éxito comunicativo.
Gestión de software
¿Cómo utilizan las marcas las herramientas para mejorar su comunicación?
La gestión de software analiza las herramientas y la tecnología que utilizan las marcas para generar interacciones con los clientes. El software y su integración afectan directamente a la experiencia conversacional de los usuarios finales. La integración de una CDP y un CRM para recopilar y unificar datos importantes y sincronizarlos con un generador de recorridos o un chatbot de GenAI para crear experiencias personalizadas mejora la madurez.
Al aprovechar herramientas como de IA y de automatización, las marcas pueden reducir la carga de los agentes de soporte en vivo y ofrecer a los clientes experiencias consistentes y cohesivas. Cuanto más utilice una marca estas tecnologías de forma estratégica, más madura será. Por ejemplo, la automatización de la atención al cliente es común, eficaz y fundamental, pero una marca que también automatiza las interacciones de marketing y ventas es más madura en términos conversacionales.
Gestión del soporte
¿Cómo las marcas gestionan el soporte al cliente y las retroalimentaciones?
A partir de la gestión de software, la gestión de la comunicación analiza la madurez del sistema de soporte de una marca y cómo utilizan y aprovechan la recopilación de comentarios de los clientes a través de sus interacciones. La atención al cliente suele constituir la mayoría de las interacciones bidireccionales que las marcas sostienen con los clientes. Ofrecer una atención al cliente rápida, eficiente y de fácil acceso es fundamental para la madurez de una marca. Curiosamente, menos del 30% de las marcas utilizan un chatbot para gestionar una gran porción de las consultas repetitivas, lo que hace que la mayoría de las marcas dependan de agentes en vivo. Esto tiende a generar largas colas de espera, lo que es un gran problema para los clientes.
Además, la forma y el momento en el que las marcas recopilan comentarios de sus interacciones de soporte afecta a su madurez. Una marca madura solicitará comentarios después de que haya finalizado una conversación de soporte en el canal que el cliente utilizó para resolver su problema, lo que en promedio representa al 40% de las marcas.
Gestión del marketing
¿Qué tan maduros son los procesos de marketing?
Los mensajes de marketing tienen un gran potencial para que las marcas inicien conversaciones con los clientes, personalicen las interacciones y lleven suavemente a los usuarios desde el interés inicial hasta la conversión. Para que estas interacciones tengan un impacto, las marcas deben contar con un sistema bien integrado, donde se puedan recopilar datos de los clientes y utilizarlos fácilmente para crear experiencias personalizadas para cada cliente. Si una marca tiene herramientas y sistemas bien integrados, puede gestionar de manera eficiente las interacciones de marketing con poco soporte técnico, lo que permite procesos más rápidos. Otro factor que contribuye a la madurez es la forma en la que las marcas utilizan los datos de los clientes para mejorar las campañas de marketing en el futuro: cuanto más personalizadas y atractivas sean, mejor.
Gestión de la data
¿Cómo miden las marcas el éxito conversacional?
Los datos se entrelazan en cada área de la madurez conversacional. Sin datos, las marcas no pueden personalizar la comunicación ni ofrecer mejores experiencias a sus clientes, pero tampoco pueden medir la eficacia de sus experiencias conversacionales. Las marcas que dedican tiempo y esfuerzo a analizar a profundidad métricas relacionadas con el negocio (como las tasas de carritos abandonados, las tasas de conversión, las tasas de recompra, etc.) tendrán una mayor comprensión de la eficacia de sus estrategias conversacionales omnicanales.
Además, las acciones que toman las marcas después de analizar estas métricas influyen en la madurez: realizar mejoras en las estrategias, ajustar la personalización y reorganizar la segmentación de la audiencia significa que una marca comprende sus datos y métricas y cómo utilizarlos para obtener mejores experiencias conversacionales.
LOS PARÁMETROS DE LA INDUSTRIA
Parámetros de Madurez CX por industria
Las marcas minoristas, financieras, de atención médica y de telecomunicaciones abordan las experiencias conversacionales de manera un poco diferente, y con razón.
