UNICEF: Las Comunicaciones Unificadas Reducen el abandono de Donantes en un 33%
7.8%
aumento en la retención de donantes después de 3 meses
33.3%
disminución de la tasa de abandono de 2019 a 2020
4%
tasa de conversión en el flujo de abandono del carro de compra
Desafío
La agencia de la ONU necesitaba optimizar las comunicaciones omnicanal e impulsar la retención de donantes
Durante 70 años, la UNICEF ha protegido y promovido los derechos del niño en más de 190 países.
Los donantes son clave para la misión de la agencia de la ONU de generar cambios para los niños.
Pero, en los últimos años, UNICEF vio una disminución en la retención de donantes y un aumento en la pérdida de primeros donantes.
Había una clara necesidad de agilizar y optimizar las comunicaciones con los donantes para mejorar el compromiso, reducir el abandono y ayudar a convertir cada conversación en una donación. Pero varias cosas estaban haciendolo un desafío:
- Datos y canales en silos: UNICEF utilizó SMS, correo electrónico, telemarking y WhatsApp como sus principales canales de comunicación con los clientes. Pero cada canal se gestionaba a través de una plataforma diferente, lo que dificultaba ofrecer una experiencia constante a los donantes.
- Falta de métricas de rendimiento: Dado que cada canal se estaba ejecutando a través de una plataforma diferente, era difícil saber cuál funcionaba mejor.
- Dificultad para transferir datos al CRM: Carecían de las herramientas para consolidar el conocimiento de múltiples fuentes de los donantes.
- Sin validación de correo electrónico: Esto significó altas tasas de entrega, pero muchos en realidad donantes no estaban recibiendo contenido de retención.
Para inspirar a los donantes a tomar medidas, UNICEF necesitaba renovar la forma en que involucraba a su comunidad de donantes y ofrecer comunicaciones significativas para influir en el cambio.
UNICEF necesitaba adoptar tecnología innovadora y responder a los cambios en los hábitos digitales de sus donantes. Esto significó adoptar un enfoque omnicanal en primer lugar digital que le permitió al equipo de UNICEF:
- Comunicarse con los donantes en los canales que prefieren
- Involucrar a los donantes con contenido personalizado
- Optimizar el journey del donante
- Automatizar las comunicaciones a través de flujos de trabajo simples
- Proporcionar asistencia a todo momento
Solution
La solución omnicanal de engagement del cliente permite conexiones significativas con los donantes
Para resolver el desafío de agilizar las comunicaciones con los donantes y reducir su pérdida, UNICEF necesitaba una solución omnicanal unificada que fuera fácil de integrar y brindara el soporte necesario.
Infobip proporcionó a UNICEF una solución integrada de:
- Moments: nuestro centro de interacción omnicanal con el cliente para ayudar con la segmentación, el análisis y la mensajería activada por eventos.
- Answers: nuestra plataforma de creación de chatbot para garantizar un soporte siempre activo.
- Conversations: nuestra solución de centro de contacto en la nube de agentes en vivo para ayudar con información en tiempo real a los donantes que llaman a su número gratuito y tienen consultas por WhatsApp y SMS.
- Comunicaciones omnicanal: que proporcionan una combinación de canales de SMS, WhatsApp Business API, y Voz desde una única plataforma.
- Validación de correo electrónico: para garantizar que su base de datos haya sido revisada, limpiada y actualizada.
UNICEF ya tenía una gran cantidad de datos de clientes, incluidas las preferencias de los clientes y los canales de comunicación preferidos.
Nuestra plataforma de datos People ayudó a reunir todos estos datos en una ubicación central para crear segmentos y customer journeys relevantes, y optimizar campañas.
Con el poder de la segmentación, UNICEF ahora puede segmentar a sus donantes en función de los datos, el comportamiento, las preferencias, los análisis y la etapa del journey.
Para personalizar los mensajes y garantizar que se envíen en el momento adecuado, UNICEF ahora puede configurar flujos de comunicación para cada etapa del customer journey desencadenados por el comportamiento de los donantes, como:
- Mensaje de bienvenida
- Gracias por su donación/compra
- Revisa las novedades
- Saludos en ocasiones especiales
- Abandono del carrito
- Notificaciones transaccionales
La adición de WhatsApp Business API a la combinación de canales significó que UNICEF pudiera interactuar con los donantes en su canal favorito.
Nuestras capacidades omnicanal aseguraron que los mensajes se entregaran en el canal elegido por el donante, con canales de respaldo.
- Donantes existentes: El canal principal es el Correo Electrónico con WhatsApp como canal de respaldo, lo que permite la asistencia del chatbot y que los agentes se hagan cargo de las consultas complejas.
- Donantes potenciales: Una combinación de Correo Electrónico, WhatsApp y SMS durante ciertos intervalos con call-to-action junto con un sistema de puntuación de clientes potenciales para rastrear el comportamiento de los donantes.
Result
Aumento del 7.8% en la tasa de retención de donantes, 33.3% de disminución en la tasa de abandono y 4% en la tasa de conversión en el flujo de abandono del carro de compra
Este enfoque centrado en los clientes permitió a UNICEF interactuar con los donantes de una manera inteligente y basada en datos, lo que resultó en:
- Ser capaz de gestionar múltiples canales de comunicación a través de la misma interfaz.
- Usar los datos e información para segmentar y personalizar campañas para cada perfil de donante
- Mejorar la experiencia del cliente y la generación de leads
- Comunicación omnicanal impulsada por la automatización
La combinación de la comunicación omnicanal y Conversations ayudó a UNICEF a interactuar con los donantes de manera significativa y después de la adopción de Moments y Answers, ayudó aún más a aumentar los resultados totales. Además, estas soluciones integradas ayudaron a la agencia de la ONU a reducir el costo de enviar el mismo mensaje a través de diferentes canales.
Las soluciones de comunicación holística de Infobip le permitieron a UNICEF crear estrategias de participación basadas en datos en su combinación de canales y optimizar el customer journey del donante. Y en el proceso, llevó a los donantes a un journey de descubrimiento que les ayudó a comprender los desafíos que enfrentan los niños y a ofrecerles oportunidades para colaborar con UNICEF.
Infobip brindó la mejor relación calidad-precio y ofreció la variedad de soluciones que estábamos buscando, así como un conjunto de herramientas para implementar a medida que nuestras operaciones se expandían. Con Infobip, se garantiza un servicio y soporte ágiles. Durante todo el proceso de implementación, fueron muy proactivos y siempre estuvieron disponibles. Tal cuidado en la atención al cliente es algo que se destaca.
Paula Costa
Marketing and Partnerships
Perfil de la Compañia
UNICEF
UNICEF, el Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia, trabaja para construir un mundo mejor para todos los niños, todos los días y en todas partes. UNICEF trabaja en algunos de los lugares más difíciles del mundo para llegar a los niños más desfavorecidos. En más de 190 países y territorios, la agencia de la ONU trabaja para los niños, en todas partes, para construir un mundo mejor para todos.