Desafío

Salmoiraghi & Viganò forma parte del grupo Luxottica y es líder mundial en la distribución de gafas y lentes de contacto de lujo. A través de la venta en línea y mediante sus más de 400 tiendas ubicadas en toda Italia, brindan una amplia variedad de servicios ópticos, lentes de contacto y marcas de anteojos de alta gama -desde Gucci hasta Ray-Ban-.

Una vez arribó la pandemia en 2020, el cierre de sus tiendas físicas tras las medidas de aislamiento perjudicó la capacidad de Salmoiraghi & Viganò para brindar una atención y servicio cara a cara a sus clientes. Dicho suceso fue el catalizador que obligó a la marca a repensar cómo podían brindar el mejor servicio al cliente posible en medio de un nuevo mundo digital.

Hasta ese entonces, sus soluciones de atención al cliente incluían únicamente un centro de llamadas y un correo electrónico subcontratados. Como consecuencia, Salmoiraghi & Viganò experimentó muchos desafíos que se intensificaron durante la pandemia, entre ellos los siguientes:

Los desafíos mencionados impedían que Salmoiraghi & Viganò mejorara o personalizara su servicio al cliente. Sabían que la transformación digital era necesaria para enfrentar dichos retos y para cumplir con su objetivo de brindar una atención al cliente excepcional. Encontrar un proveedor de plataforma de comunicaciones en la nube que comprendiera sus requisitos comerciales y las necesidades de sus clientes fue la clave para impulsar su transformación.

Solución:

Salmoiraghi & Viganò eligió WhatsApp como punto de partida para su transformación digital por ser uno de los canales más populares en Italia. Luego de esto se dieron a la tarea de encontrar un proveedor de CPaaS que pudiera satisfacer sus necesidades comerciales y ayudarlos a salir al mercado rápidamente a través del mencionado canal. Por ser un socio meta predilecto y cumplir con las competencias necesarias para cumplir con sus expectativas, éramos la elección obvia.

Nuestro equipo local de CX (experiencia del cliente) comprendió la necesidad de la marca y decidió crear una solución de atención al cliente intuitiva que pudiera integrarse fácilmente en los sistemas existentes de Salmoiraghi & Viganò y ayudarlos a escalar su servicio rápidamente. Lo anterior fue posible mediante la combinación de 3 soluciones:

Nuestros expertos locales en materia de implementación y nuestro equipo de servicios profesionales capacitaron a los empleados de Salmoiraghi & Viganò en las mejores prácticas para el uso del centro de contacto en la nube. Adicionalmente, con el fin de poder ofrecer tasas de respuesta más rápidas y un mejor soporte general, nuestro equipo les ayudó a crear un chatbot intuitivo a través de Answers.

Actualmente, los clientes pueden comunicarse con la marca de lujo a través de WhatsApp para realizar consultas simples y recibir respuestas, en tiempo real, provistas por un chatbot; posibilitando de este modo resoluciones rápidas y un soporte automatizado.

Los servicios disponibles en la tienda y/o en línea están además disponibles a través del chatbot. El cliente es atendido a lo largo de todo su recorrido, desde el onboarding hasta la posventa.

El chatbot realiza una serie de preguntas de preclasificación para determinar qué solicitudes deben transferirse a un agente en vivo. Consultas como la gestión de pedidos, la reserva de citas u otras solicitudes específicas son atendidas por el agente en vivo que el chatbot considere es el indicado.

La integración de Answers y de Conversations a sus sistemas existentes le brindó a Salmoiraghi & Viganò una visualización unificada de los datos de sus clientes y de su historial de conversaciones. Esto significa que cuando un cliente es transferido desde el chatbot, el agente puede brindarle un soporte contextual y personalizado. Los agentes han mejorado su productividad y son capaces de satisfacer las necesidades de los clientes evitando que deban repetir las particularidades de su caso.

Brindar atención al cliente a través de WhatsApp permitió a Salmoiraghi & Viganò prestar nuevos servicios a sus clientes a distancia. Ahora los clientes pueden verificar el estado de uso o de desgaste de sus gafas con tan solo enviar una foto de ellas vía WhatsApp para que la imagen pueda ser evaluada por el laboratorio.

Además, la flexibilidad de la solución dio paso a que Salmoiraghi & Viganò trabajara con nuestros expertos en CX para convertir la solución de soporte en una fuente de venta adicional de productos. Durante el lanzamiento de una edición limitada de sus gafas, realizado en colaboración con la influencer Chiara Ferragni, Salmoiraghi & Viganò pudo ofrecer reservas de preventa de las exclusivas gafas una vez un cliente se comunicaba con el chatbot para recibir asistencia.

Nuestra plataforma de fácil uso y el equipo de soporte de CX garantizaron que:

Resultados:

Desde que trabajaron con nosotros para integrar Answers y Conversations, los gurús de las gafas pudieron transformar digitalmente su servicio al cliente. Así mismo, los clientes pudieron obtener más rápido que nunca las respuestas que necesitaban mediante un soporte flexible ofrecido en tiempo real y a escala. Se redujeron las cargas de trabajo y los agentes se volvieron significativamente más eficientes.

Aproximadamente el 50% de las consultas de los clientes se produjeron a través de WhatsApp. Las preguntas de preclasificación del chatbot permitieron a los agentes concentrarse en problemas más complejos y ayudaron a resolver consultas más rápido que antes. Un total del 30-40% de todas las consultas de WhatsApp fueron transferidas a agentes, lo que significa que el chatbot pudo resolver por sí solo la mayoría de los casos.

La satisfacción del cliente se disparó y el engagement general mejoró reflejándose en un:

Los nuevos casos de uso introducidos a través de WhatsApp también tuvieron un gran éxito. Las gafas de edición limitada se agotaron a escasos minutos de su lanzamiento gracias a la función de reserva de preventa disponible a través del chatbot.

La nitegración de esta solución cambió la forma en la que Salmoiraghi & Viganò abordaba su servicio al cliente y continuó cambiando la forma en la que interactuaban con sus clientes. Así las cosas, la marca continúa usando el chatbot de WhatsApp, impulsado por Answers y Conversations, para resolver consultas de manera rápida y eficiente mientras que descubren nuevas formas de ofrecer servicios excepcionales a sus clientes.