Luego de que el mundo cerrara sus puertas en 2020, tras el súbito arribo de la pandemia, esta afamada compañía -especializada en ofrecer paquetes y reservas de hoteles, planes turísticos y boletos de avión- se vio obligada a acelerar y optimizar su transformación digital. Hoy PriceTravel es un digno ejemplo de innovación en materia de servicio y atención al cliente.

DESAFÍO

Tras la alarmante aparición del COVID-19 en la vida de las personas, los aeropuertos, hoteles, restaurantes y sitios públicos cerraron sus puertas, de par en par, para dar paso al forzoso distanciamiento social. Ante esto, al igual que muchos, PriceTravel se vio obligado a encarar la necesidad de acelerar sus procesos digitales para así ofrecer soporte -24/7 y de primera- a sus clientes, así como para prepararse para la reapertura de la hotelería y el turismo.

La necesidad de digitalizar sus canales era inminente. Por ello, era necesario trazarse objetivos iniciales que lograran demarcar un norte que los guiara en torno a los siguientes pasos que debían ser dados por la compañía de viajes. Así las cosas, la transformación digital que estaba por ponerse en marcha pretendía, entre otras cosas, reforzar el área de operaciones mediante la integración de diversas estrategias de atención al cliente.

Sin dudas, el número de tickets o casos de soporte era cada vez mayor y su volumen parecía acelerarse vertiginosamente luego de que -al margen de la pandemia- se vieran obligados a cerrar sus puntos físicos (PDVs). Ante las muchas cuarentenas obligatorias, ahora más que nunca, resultaba esencial acelerar el proceso de digitalización y diversificación de sus canales para así brindar una atención más personalizada a sus usuarios.

Tanto la empresa como la industria misma era consciente de la necesidad de reactivar los viajes a nivel regional y global y, para ello, debían pensar en nuevas estrategias digitales que tuviesen la atención al cliente como su foco principal.

Fue justo allí cuando Infobip se presentó ante PriceTravel como una tentadora opción para atacar el problema de raíz, mediante la incorporación de chatbots inteligentes capaces de ofrecer una atención continua y rápida.

SOLUCIÓN

Luego de analizar al detalle las necesidades de la compañía y de sus mismos usuarios, se estableció que era necesario diseñar un chatbot para cada una de sus múltiples líneas de negocio: B2C (PriceTravel – México / Tiquetes Baratos – Colombia) y B2B (TravelInn – México / PriceAgencies -Colombia).

Sin embargo, no bastaría con tan solo diseñar diversos chatbots de palabras clave o IA (inteligencia artificial). Así mismo, resultaba vital que sus agentes fuesen capacitados por Infobip para el oportuno uso y gestión de las soluciones Answers y Conversations, las cuales -de manera conjunta- les permitirían fusionar la atención brindada a través de agentes físicos y bots. Pero, primero lo primero: ¿cómo podía optimizarse el diseño de cada chatbot de atención al cliente?

En una primera instancia debieron ser analizadas -muy minuciosamente- las llamadas recibidas por parte del área de soporte, para así identificar data clave respecto de las categorías o razones por las que las personas más se comunicaban con el área de atención al cliente. Una vez dicho análisis fue llevado a cabo, los resultados fueron reveladores, pues se dio a conocer que algunas de las solicitudes más comunes no eran las que en un principio se suponían. Por ejemplo, internamente nunca se esperó que la “cotización de un hotel” fuese uno de los diálogos más frecuentes entre los clientes.

Por esto, al establecer cuáles eran aquellos temas más recurrentes entre las llamadas de los clientes, se pudo crear un más efectivo listado de opciones múltiples para incorporar a los mencionados chatbots. Las seleccionadas fueron entonces las siguientes:

Sumado a lo anterior, al establecer cuáles eran aquellos endpoints más consultados, se pudo tomar decisiones respecto de cómo jerarquizar las opciones múltiples ofrecidas por los bots, para así ubicar las más frecuentes encabezando la lista.

Al final, la conclusión era evidente: muchas solicitudes podían ser automatizadas mediante el uso de chatbots, por lo que se procuró cubrir el 80/20 de las mismas, liberando así el valioso tiempo de los agentes; quienes ahora podían concentrar sus esfuerzos en atender casos de mayor complejidad o prioridad.

Como era de esperarse, la gran mayoría de aquellos casos de mayor complejidad eran -en un principio- catalogados dentro la opción múltiple de “peticiones especiales”. Por esto, esta última opción estaba dispuesta para redirigir los casos a agentes físicos.

Sin embargo, detrás de aquel redireccionamiento también yacía un secreto: chatbots inteligentes que, tras un entrenamiento progresivo que poco a poco era capaz de nutrir su interpretación del lenguaje, eran capaces de detectar sentimientos para así establecer el grado de molestia/preocupación de un cliente y, así mismo, redirigirlo al agente indicado.

Ya habiendo optimizado el funcionamiento de los chabtots, era momento de capacitar a sus agentes en el uso de Conversations -solución brindada por Infobip- para que así estos contaran con las herramientas necesarias para poder responder y solucionar de forma más rápida y contextualizada diversos casos. Al poder acceder a un historial integral de cada cliente, los procesos de atención al cliente se tornaron más sencillos y eficaces tras la implementación.

Una vez fueron diseñados e integrados los chatbos de cada línea de negocio y, así mismo, los agentes fueron capacitados para su oportuno uso, era momento de dar visibilidad a esta nueva herramienta que prometía mejorar la experiencia de los clientes de PriceTravel en México y Colombia. Para ello, fue dispuesto el link de WhatsApp -donde interactuar con los bots- en los sitios web, redes sociales, audios de llamadas en espera, emails de creación de reserva, emails de confirmación, etc.

Una vez el tráfico fue dirigido a los chatbos, ¡los resultados no se hicieron esperar!

RESULTADOS

Las métricas y KPIs hablan por sí solos. Tras aliarse con Infobip y tener acceso al módulo de análisis de datos -el cual permite contrastar y comparar diferentes meses, tipos de chatbots y demás- fue posible medir, entre otras cosas, el volumen de casos del canal de voz, las tasas de abandono, las respuestas múltiples o diálogos más consultados, etc. Al poder conducir un juicioso monitoreo, fue posible establecer de manera cuantificable el progreso de la empresa en materia de atención al cliente. He aquí el balance positivo que se vio reflejado en varios de los medidores de éxito de la compañía:

Al entrar a contrastar el número de llamadas dirigidas a agentes y las interacciones con chatbots, las cifras arrojadas fueron -una vez más- sorprendentes. Incluso, hubo una instancia en la que en Colombia las sesiones de WhatsApp superaron a las llamadas a agentes con un 53%. Por su parte, en México, el pico máximo de interacciones con chatbots -versus las llamadas a agentes- ha sido hasta el momento del 30%.

A futuro, PriceTravel busca maximizar el porcentaje de casos que son capaces de atender los chatbots, desde un inicio y sin la transferencia o agentes. Actualmente, en promedio, los chatbots atienden el 65% de los casos de PriceTravel mientras que los agentes se encargan del 35% restante.

Finalmente, la optimización en los tiempos de respuesta fue uno de los factores a destacar en el éxito de la implementación. Cabe mencionar que el grado de optimización del tiempo de respuesta de ciertos endpoints claves establecidos (como por ejemplo cotizar hoteles, peticiones especiales, confirmaciones de vuelos, promociones, etc.), hoy supera el 90%, aumentando así el nivel de satisfacción de miles de clientes.