Desafío

PicPay es la aplicación de pagos más grande en Brasil y una de las empresas de tecnología de más rápido crecimiento en el país sureño: en 2020, se expandió un 231% y, en 2021, alcanzó los 60 millones de clientes. Cifras como las anteriores demuestran la escalabilidad de las operaciones de esta reconocida fintech y dejan entrever las ambiciosas metas de crecimiento que, desde ya, se han planteado para los próximos años.

Sin embargo, luego de llevar a cabo un minucioso análisis, PicPay se encontró con la problemática de que uno de los pasos dentro de sus procesos no estaba a la altura de los demás: verificar la identidad de los usuarios y autenticar los celulares para el uso de la aplicación PicPay.

Y es que, si bien la fintech ya contaba con un proceso de verificación de dos factores (2FA) efectuado a través del envío de SMS, sus tasas de entrega estaban por debajo de lo deseado. Por esto, una vez que algunos de estos PINs únicos -esenciales dentro del proceso de verificación de la identidad- no llegaron a una buena parte de sus clientes, la experiencia de estos usuarios se vio friccionada.

Pronto la empresa se daría cuenta de que, para lograr las metas que se habían trazado, deberían entrar a realizar cambios en la comunicación y el envío de este tipo de mensajes críticos. ¡Fue así como la alternativa llegó de las manos de Infobip!

Solución

Infobip se unió al proyecto para pensar en una estrategia que aumentaría la entrega de mensajes 2FA a los usuarios de PicPay y respaldaría los altos volúmenes de autenticaciones enviadas cada mes.

El primer paso fue entender cuál sería el mejor canal para llevar a cabo este importante proceso de verificación. Inicialmente, se pensó en utilizar WhatsApp, ya que es la aplicación de mensajería más utilizada por los brasileños -y los latinoamericanos-, por lo que, en consecuencia, ya era muy conocida por los clientes de PicPay. Sin embargo, tras conducir diversos estudios, quedó claro que este no era el canal ideal para llevar a cabo la autenticación de dos factores y que, por el contrario, el proceso debería continuar sucediendo a través del uso de SMS.

Ahora bien, la opción de WhatsApp sí parecía ofrecer un valor agregado, desde un punto de vista estratégico, presentándose como el canal y la opción adecuada para efectuar protocolos de contingencia en lo que a la llamada conmutación por error o failover respectaba. Es decir que, cuando no fuera posible entregar el PIN a través de un SMS, el mensaje sería enviado mediante WhatsApp. De esta forma se garantizó que, incluso en situaciones en las que los operadores de los clientes se hallaran sin señal -por un motivo o por otro-, los usuarios aún pudieran completar el proceso de registro en PicPay.

“Si el usuario no tiene señal, basta con estar conectado al wi-fi para poder recibir el token por Whatsapp y completar el registro. De esa forma, Infobip nos ayuda a llevar la mejor experiencia a nuestros usuarios y, en consecuencia, a crecer.”, resumió Acácio Serafini, ejecutivo responsable del área de productos de PicPay.

La solución de envío 2FA de Infobip está diseñada para crear la mejor experiencia para todos los usuarios de PicPay, independientemente del canal a través del cual lleven a cabo este esencial proceso de autenticación.

Resultados

La migración entre los servicios del antiguo proveedor de SMS de PicPay a Infobip se completó con éxito y, en pocas semanas, la capacidad de entrega de los mensajes y la disminución del cuello de botella en el proceso de registro superaron las expectativas del equipo de Producto responsable por el proyecto.

En la actualidad, se envían mensualmente 7 millones de PINs únicos a través de SMS, con una capacidad de entrega superior al 90%. Por su parte, WhatsApp ya acumula más de 300 mil envíos de failover mensuales para este propósito, con una tasa de entrega cercana al 80%.

Así las cosas, esta solución se amplió a otros departamentos dentro de la Fintech; como lo fue el área de Marketing, que ahora utiliza SMS para enviar más de 30 millones de mensajes mensuales informando acerca de los productos y servicios ofrecidos por PicPay.

Tras obtener resultados como estos y luego de que se desarrollara una relación de confianza con el equipo de Infobip, otras pareas decidieron sumarse para empezar a utilizar nuestras soluciones para desarrollar sus negocios. Actualmente, seis de estos equipos utilizan: SMS verificados, Conversations -nuestro centro de contacto en la nube-, Moments -el centro de interacción con el cliente-, WhatsApp y RCS Messaging.

“Comenzamos a trabajar con PicPay como proveedor de productos básicos. Pero, con el tiempo y los resultados entregados, nos convertimos en un verdadero socio tecnológico y de negocios para ellos.”, complementa el ejecutivo de ventas de Infobip, Eduardo Araújo.