Mutua Madrileña: Mejora de la experiencia del cliente con el asistente virtual de WhatsApp
90%
de éxito en la gestión de las consultas de los clientes
+150k
Clientes atendidos
300%
CTR más altos
DESAFÍO
Con cientos de miles de clientes en todo el país, Mutua Madrileña es la compañía líder en seguros generales en España, y ofrece seguros de auto, moto, salud, hogar, vida y accidentes, así como productos de ahorro, fondos de inversión y de pensiones.
La organización, que tiene al 74% de sus clientes presentes en los canales digitales, no quería estancarse en la creación de nuevas aplicaciones, sino que quería estudiar cómo se podían utilizar los canales existentes para llegar a los clientes y prestarles asistencia. Esto implicaba estar presente en las plataformas conversacionales.
Al mismo tiempo, la pandemia del COVID-19 estaba haciendo que cada vez más personas acudieran a WhatsApp para mantenerse en contacto con amigos, familiares y marcas durante las diversas cuarentenas de 2020. En el ámbito global, WhatsApp ha crecido la colosal cifra de un 50% desde marzo de 2020.
La empresa se dio cuenta de que necesitaba estar presente en WhatsApp para fomentar el comercio conversacional y dar mayor libertad a los agentes de los que dispone para que pudieran atender consultas más complejas de atención al cliente.
SOLUCIONES
Mutua Madrileña aprovechó su propia experiencia de cliente y sus activos tecnológicos y, gracias a la orientación de Infobip, integró con éxito WhatsApp Business en sus sistemas existentes.
Ahora todo lo que tienen que hacer los clientes para iniciar una conversación es añadir el número a su lista de contactos y decir “¡Hola!”. La aplicación puede gestionar múltiples flujos de trabajo conversacionales sobre más de 1.000 temas, entre ellos:
- Información personalizada relativa a siniestros concretos
- Acceso a facturas
- Activación de un siniestro en caso de accidente
- Preguntas sobre siniestros de automóviles en curso
- Acceso a iniciativas de fidelización y cupones
- Descuentos para clientes fieles
Mutua Madrileña es uno de los primeros proveedores de seguros de España en ofrecer un soporte como este a través de WhatsApp.
RESULTADOS
La solución de Infobip permitió a Mutua Madrileña sacar al mercado un canal completamente nuevo en solo tres meses. Desde octubre, el asistente virtual de WhatsApp de Mutua Madrileña ayudó a:
- Atender a más de 150.000 clientes
- Gestionar más de 486.000 interacciones
- Conseguir un 90% de éxito en la gestión de las consultas de los clientes
- Impulsar un impresionante aumento del 300% del CTR, en comparación con el uso de su asistente virtual basado en la web
- Impulsar el 13% de las visitas a la página de atención al cliente de Mutua Madrileña
- Fomentar que el 41% de las encuestas NPS se realicen a través de este canal
También representa el 23% de todo el tráfico entre los canales en los que Mutua Madrileña utiliza un asistente virtual, lo cual incluye su página web, las apps y el asistente de Google. Se trata de un logro fantástico para un canal que está en sus inicios.
A medida que el servicio evoluciona, Mutua Madrileña ha ido ampliando los contenidos disponibles a través del canal, en función de las necesidades de los clientes.
Los altos niveles de reutilización del canal y las puntuaciones de NPS demuestran que el servicio es uno de los favoritos de los clientes, quienes utilizan el canal para resolver rápidamente cualquier duda o pregunta.
Los planes futuros para el canal incluyen la solicitud de asistencia en carretera a través de la automatización de WhatsApp, donde Mutua Madrileña enviaría ayuda lo antes posible.
Los últimos 12 meses no solo han acelerado nuestros objetivos de transformación digital, sino que nos han recordado que la orientación al cliente es imprescindible a la hora de ofrecer experiencias sobresalientes. Tenemos que estar donde están nuestros clientes, en los canales que más valoran y allí donde conversan. Por eso la solución de API de Infobip para WhatsApp Business era perfecta para el lanzamiento de nuestro nuevo asistente virtual. A través de WhatsApp, los clientes pueden conversar con nuestro asistente sobre más de 1.100 temas diferentes relacionados con seguros, por ejemplo, consultas sobre facturas, y acceder a información personalizada y cupones de fidelización. Se trata de algo nuevo en España que da lugar a una asistencia conversacional sencilla y al momento. Estamos enormemente agradecidos por contar con Infobip como socio y seguiremos ampliando las capacidades del asistente en el futuro.
Juan Larrauri Díaz
Responsable de estrategia digital de Mutua Madrileña
Perfil de la empresa
Mutua Madrileña
Fundada en 1930, Mutua Madrileña es una de las mayores aseguradoras de España. Ofrece seguros de de vida, automóvil, salud y accidentes, así como fondos de pensiones y de inversión. Con sede en la capital del país, Madrid, La Mutua da servicio a más de 2 millones de clientes. Su misión es simplificar las reclamaciones de seguros y así proporcionar tranquilidad a sus asegurados.
