Desafío

Tras experimentar un exponencial crecimiento en el número de solicitudes y casos de soporte, MonaBit se vio en la necesidad de replantear sus estrategias de comunicación con clientes para así poder gestionar y escalar de forma sostenible y satisfactoria la atención al cliente prestada. En este sentido, resultaba apremiante acudir a una estrategia omnicanal capaz de integrar eficazmente a sus distintos canales entre sí, para que de este modo la experiencia de sus clientes no se viera empobrecida al saltar de un canal a otro y, en muchos casos, verse en la necesidad de repetir toda su data para así ser atendidos o verificados.

Decirle adiós a un imperfecto enfoque multicanal implicaba a su vez darles la bienvenida a integrales y unificados historiales 360° de los clientes, consolidados a lo largo de todos sus distintos canales. Sin duda, obtener una visualización omnicanal de las interacciones de los clientes -previas y actuales- le permitiría a MonaBit ofrecer experiencias del cliente más ágiles, certeras y memorables. Lo anterior resultaba particularmente apremiante en medio de una industria caracterizada por la inmensa volatilidad de algunos de sus activos digitales.

En medio de un panorama tan notablemente cambiante, encontrar las herramientas, soluciones, y tecnologías que le permitieran a MonaBit afilar y perfeccionar el timing de sus interacciones con clientes parecía ser el principal desafío a superar. Sin duda, a manos del proveedor tecnológico indicado, MonaBit sería capaz de escalar su atención al cliente encontrando el lugar, el mensaje y el momento perfecto para comunicarse con los usuarios de la app.

Adicionalmente, interactuar con los clientes, de forma omnicanal y en tiempo real, resultaría beneficioso para ambas partes involucradas. Después de todo, al poder estar constantemente al tanto de las fluctuaciones de las distintas monedas y activos digitales, los clientes obtendrían el conocimiento necesario para efectuar una mejor toma de decisiones que, en últimas, terminarían por beneficiar sus propios bolsillos y sus finanzas personales.

Solución

Debido a su inmenso potencial y a sus altas dosis de innovación, MonaBit pasó a formar parte del Infobip Startup Tribe, un programa global que busca asistir el crecimiento de algunas de las mejores startups de todo el mundo a través de herramientas, soluciones, consultoría CX y una valiosa red de socios.

Tras obtener un oportuno acompañamiento ofrecido por parte del equipo de servicios profesionales, MonaBit pudo comprender a mayor profundidad el valor agregado de las herramientas y soluciones ofrecidas por Infobip en materia de comunicaciones con clientes. Fue justo allí cuando Answers -plataforma de desarrollo de chatbots-, Moments -centro de interacción omnicanal con el cliente-, Conversations -centro de contacto en la nube- y People CDP -plataforma de datos del cliente- ¡entraron en acción!

Conversations fue la primera solución de Infobip que MonaBit puso en marcha debido a su inminente necesidad de atender un alto volumen de consultas y solicitudes de soporte. A través de Conversations, MonaBit pudo centralizar toda la data e historial de sus clientes en una única e integral plataforma. Por su parte, Moments les brindó la oportunidad de automatizar determinados flujos conversacionales y procesos y, como resultado, optimizar la asertividad, agilidad y eficiencia de sus comunicaciones con clientes.

De otra parte, Answers dio vida al chatbot integrado a su Chat en Vivo -mediante el cual Monabit da respuesta a consultas frecuentes (FAQs)- y a su principal bot de WhatsApp –el cual, hoy por hoy, se presenta como pilar de su eficaz billetera conversacional-.

A través del uso de chatbots de palabras clave u opción múltiple, la empresa pudo brindar a sus clientes financieros atención y disponibilidad 24/7, elevando de este modo su grado de satisfacción. Como consecuencia, el tiempo de respuesta a usuarios se vio optimizado, así como los tiempos de resolución de casos y consultas.

Como era de esperarse, la posibilidad de dejar las preguntas frecuentes (FAQs) a cargo de asistentes virtuales permitió liberar significativamente la carga laboral de los agentes humanos.

He aquí algunos de los factores que MonaBit tuvo en consideración al momento de decidirse por Infobip como su aliado tecnológico:

Entre su cartera de canales -compuesta por Messenger, Instagram, Facebook, Correo y SMS, entre otros-, el Chat en Vivo y WhatsApp Business Platform mandaron la parada al momento de escalar la atención al cliente mediante las soluciones de Infobip ¿La razón? Las distintas funcionalidades y características de cada canal tenían algo que poner sobre la mesa.

Al estar embebido en la app y el sitio web -generando así una enorme sensación de confianza y seguridad entre los clientes- MonabBit optó por robustecer sus comunicaciones sucedidas a través del Chat en Vivo. Así mismo, WhatsApp Business Platform salió a relucir por ser el canal conversacional número uno en toda Latinoamérica con fines comerciales; después de todo, ¿qué podría ser más cómodo y conveniente que interactuar con los clientes que a través de su canal preferido?

Ante esto, el chatbot de WhatsApp se posicionó como protagonista dando forma a diversos y valiosos casos de uso a partir de un formato de opción múltiple. Dentro de los casos de uso abarcados por el mencionado bot se destacan entonces los siguientes:

Resultados

Ahora que los clientes pueden consultar saldos, realizar recargas y acceder a la Calculadora Crypto, en cualquier momento y con la ayuda del chatbot de WhatsApp, MonaBit ha experimentado una mayor satisfacción por parte de su comunidad como resultado de su ágil atención.

En consecuencia, debido a que los agentes ya no se ven obligados a gestionar la totalidad de las consultas, ni el altísimo volumen de preguntas frecuentes efectuadas de manera constante por los clientes, la carga operativa ha disminuido entre un 15% y un 20%. Lo anterior les ha permitido a los agentes de MonaBit emplear de mejor manera su tiempo, su experiencia y sus conocimientos.

Sumado a esto, la startup colombiana ha logrado obtener importantes eficiencias, como por ejemplo una reducción del 20% en el número de correos electrónicos enviados con el fin de resolver tickets o casos de soporte.

Por su parte, la incorporación de Conversations, el centro de contacto en la nube de Infobip, ha impactado de forma positiva en los tiempos promedio de respuesta de la empresa. Al nutrir al chatbot y a los agentes con historiales de clientes -omnicanales y unificados- fue posible pasar de tiempos de resolución de aproximadamente 4 horas a 5 minutos. Cabe destacar además que, a diferencia de antes, actualmente ninguna conversación con clientes queda sin contestarse, aumentando así la satisfacción de los clientes de MonaBit.

En añadidura, las campañas de difusión de eventos y talleres virtuales de MonaBit, efectuadas a partir de Moments, han logrado aumentar las tasas de asistencia hasta en un 25%. Lo anterior se debe a que, a partir de una estratégica automatización de las campañas efectuadas mediante recordatorios programables, MonaBit ha sabido notificar e informar a sus clientes -en el momento y lugar precisos- acerca de sus próximos eventos, presenciales y/o virtuales.

Respecto de People CDP, Diego Alejandro Osuna, COO de MonaBit, agregó lo siguiente:

La oportuna optimización tecnológica y comunicativa de la atención al cliente de MonaBit es el preámbulo perfecto para dar paso a sus futuros planes de expansión más allá del territorio colombiano, a lo largo y ancho del resto de Latinoamérica (Perú, Chile y Brasil).

Así mismo, la empresa celebra su más reciente alianza con Mastercard, un gigante de la industria financiera, quien le ha otorgado a Monabit su aval de confianza para emitir una tarjeta de crédito bajo su afamada franquicia.

Ante tan ambiciosos planes, Infobip se posiciona como el aliado tecnológico al que MonaBit le ha apostado para materializar su integral Billetera Conversacional.