Imagine CX: aumentando los ingresos con innovadoras soluciones de comunicación a través de la asociación de Infobip y Oracle

193%

de incremento en clientes potenciales

5%

de contribución a ventas

Desafío

Hallar un proveedor de soluciones de comunicación capaz de elevar la CX y de integrarse a la perfección con las soluciones existentes de Oracle

Imagine CX, firma líder en Latinoamérica en materia de consultoría de negocios, se posiciona como un aliado estratégico de las marcas mediante el desarrollo de experiencias del cliente de alto impacto e iniciativas de transformación digital.

Como Oracle Gold Partner, buscaban dar con un integral proveedor de soluciones de comunicación que pudieran integrar fácilmente para así escalar la CX de sus clientes y abordar una variedad de desafíos y de necesidades tales como:

Centralizar la información del cliente
Efectuar el envío de mensajes masivos vía WhatsApp
Dirigir clientes a asesores especializados
Agilizar la comunicación con el cliente
Optimizar las experiencias omnicanales de los clientes
Automatizar procesos de mensajería
Personalizar las interacciones con los clientes
Extraer hallazgos basados en datos
Mejorar el engagement del cliente
Aumentar la eficiencia operativa

En este sentido, Imagine CX requería de un socio especializado en las tecnologías de las comunicaciones que pudiera integrarse fácilmente a sus soluciones existentes de Oracle Sales, Oracle Eloqua y Oracle Service, y a la vez fortalecer su negocio a nivel global mediante lo siguiente:

Expansión del mercado: permitiéndoles expandir sus servicios a nuevos mercados y aprovechar las fortalezas y conocimientos de mercado de cada uno para identificar oportunidades estratégicas y desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento.
Soporte y atención al cliente continuos: para así garantizar que los clientes conjuntos recibieran el más alto nivel de servicio y soporte durante todo su recorrido, mediante un estrecho trabajo conjunto capaz de dar forma a experiencias del cliente excepcionales que impulsaran la satisfacción y solidificaran relaciones a largo plazo,

Para Imagine CX, era importante elegir otro socio de Oracle con quien pudieran continuar explorando nuevas vías de colaboración, identificar sinergias y capitalizar oportunidades. Además de tener el objetivo compartido de ampliar y profundizar aún más la asociación, en última instancia, la empresa se proponía ofrecer un valor excepcional a los clientes y lograr un crecimiento y éxito mutuos.

Solución

Asociarse con Infobip para integrar WhatsApp Business Platform y Moments con Oracle Sales, Oracle Service y Oracle Eloqua

Imagine CX eligió a Infobip como su socio debido a nuestra plataforma integral de comunicaciones, alcance global, innovación tecnológica, sólida reputación y, a grandes rasgos, debido al enfoque de nuestra asociación.

Nuestra amplia gama de ofertas nos permitió brindar a nuestros clientes una plataforma de comunicación integrada, mientras que su infraestructura global y sus asociaciones garantizaron integrales soluciones a escala global.

De nuestra mano, integraron WhatsApp Business Platform y Moments, nuestra solución de participación del cliente, con Oracle Sales, Oracle Service y Oracle Eloqua, para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Esta integración brindó importantes beneficios a sus clientes y les permitió enviar conversaciones a Oracle Sales, Oracle Service y Oracle Eloqua.

Adicionalmente, la integración de las soluciones de Infobip y de Oracle junto con su microservicio, permitió a Imagine CX:

Conectar a los agentes con la información del cliente.
Centralizar todos los datos de los clientes en un solo lugar.
Brindar a sus clientes una integral visualización 360° de la información del cliente -incluidos los productos comprados, interacciones previas y demás detalles relevantes-.
Gestionar y orientar eficientemente las conversaciones de WhatsApp.

Además, la integración de Oracle, Infobip e Imagine CX ha sido un factor clave para el crecimiento y éxito general de la empresa. Al aprovechar las fortalezas de cada plataforma y armonizar las diversas funcionalidades, la asociación permitió a Imagine CX crear una experiencia unificada para sus clientes.

La eficaz integración de la plataforma y el mutuo compromiso -tanto de Imagine CX como de Infobip- en pro de la innovación y de un enfoque centrado en el cliente, ayudaron a fomentar una asociación exitosa y beneficiosa para parte y parte.

Juntos, a través del enfoque práctico de Infobip y el conocimiento de Imagine CX, hemos sabido implementar diversos y exitosos enfoques y estrategias como lo son las siguientes…

Evaluación de necesidades a profundidad: trabajamos estrechamente con los clientes, entendiendo sus desafíos y objetivos, para así desarrollar soluciones específicas.
Diseño de soluciones hechas a medida: aprovechando nuestras plataformas y servicios, elaboramos soluciones personalizadas que se adaptan perfectamente a las necesidades de los clientes.
Soporte activo y colaboración: la asistencia continua y la comunicación abierta garantizan una resolución rápida de problemas y soluciones adaptables.
Innovación y evolución: adoptamos las tendencias y feedbacks tecnológicos, impulsando mejoras continuas y soluciones de vanguardia.

La asociación de Imagine CX e Infobip en acción

Potenciando los chats con clientes

¡Imagina tener todos los chats de tus clientes en un solo lugar! Con WhatsApp Business Platform y Moments de Infobip funcionando en perfecta armonía con Oracle Sales y Service Cloud, sumado a la experiencia de Imagine CX, ya son varias las empresas en Colombia -como plataformas digitales de servicios básicos para pymes y plataformas inmobiliarias- que administran eficazmente, sin problemas ni fricciones, sus chats con clientes. Lo anterior se debe en parte a:

Historiales de chat mejor organizados: gracias a esta práctica integración, las conversaciones de WhatsApp ahora son registradas de forma muy clara en Oracle Sales, lo que facilita el seguimiento de conversaciones pasadas y ofrece ese especial toque personalizado.
WhatsApp al alcance de la mano: ¡no más saltos entre aplicaciones! Hoy los agentes pueden conversar directamente dentro de Oracle, lo que reduce los tiempos de respuesta y lo mantiene todo en un solo lugar y a la mano.
Conversaciones más personalizadas: en la actualidad, los chats de WhatsApp funcionan perfectamente con otras interacciones sucedidas en Oracle Sales, allanando de este modo el camino para un servicio personalizado y preciso.

Elevando la mensajería de texto y automatizando procesos

Combinar Oracle con los mensajes de texto de Infobip y la experiencia de Imagine CX permitió a una reconocida agencia de seguros, ubicada en el corazón del panorama financiero de Colombia, ofrecer campañas con condimentadas por la personalización.

Automatización de procesos: a través de la perfecta integración de los servicios de mensajería de texto con Oracle Sales y Service Cloud, han ejecutado con éxito campañas de mensajes de texto altamente efectivas. Esta integración les ha permitido aprovechar sus datos CRM para la creación e implementación de campañas personalizadas, a una escala significativa, a través de las capacidades de Infobip. Además, con la implementación estratégica del microservicio personalizado de Imagine CX, han logrado la eficaz automatización de procesos, agilizando así la creación de campañas basadas en hallazgos CRM y permitiendo la difusión automatizada de mensajes de texto masivos. Como resultado, ha sido mucho el tiempo y los esfuerzos ahorrados en la gestión de campañas.

Resultados

93% de incremento en clientes potenciales y 5% de contribución a las ventas

En resumen, la integración de las plataformas Oracle, Infobip e Imagine CX ha brindado a nuestros clientes conjuntos una plataforma unificada y eficiente para manejar las conversaciones de WhatsApp, ofreciendo una experiencia de servicio más integral y mejorando la gestión de la información del cliente.

Lo anterior contribuyó a que Imagine CX pudiese:

Generar más oportunidades de negocio resultando en un aumento del 193% en clientes potenciales
Cerrar con éxito importantes acuerdos con una contribución del 5% a las ventas totales.
Organizar seis impactantes eventos presenciales que registraron un aumento del 200 % en el engagement y fortalecieron la propuesta de valor conjunta de las asociaciones.

Nuestra asociación ha producido logros sustanciales, incluidas entregas exitosas de proyectos para importantes clientes en América del Sur. Dichas implementaciones dan muestra de nuestra experiencia y de la perfecta sinergia entre nuestras organizaciones.

De hecho, uno de nuestros clientes conjuntos, una plataforma digital que brinda servicios para pymes, logró resultados sustanciales que incluyen un servicio al cliente optimizado y experiencias mejoradas. Al integrar Oracle Service Cloud con WhatsApp Business Platform y Moments de Infobip, la mencionada plataforma pudo ser testigo de un impacto notable: un aumento del 388 %, gestionando sin inconvenientes 60 000 servicios -de un total de 75 000 servicios prestados- a través de la integración de WhatsApp en 2021.

Por último, a partir de la asociación, Infobip e Imagine CX unieron fuerzas para dar vida a impactantes iniciativas conjuntas de marketing y liderazgo intelectual, como lo fue la Conferencia de Experiencia del Cliente (GO CX) y reuniones localizadas en todo el país. Estos esfuerzos amplifican la visibilidad, la credibilidad y el posicionamiento mutuo en el mercado de las asociaciones, aprovechando las experiencias compartidas para así lograr un mayor éxito general.

Katleen Carvajal
Head de Marketing, Imagine CX

Acerca de la empresa

Imagine CX es una firma de consultoría de negocios especializada en liderar procesos de alto impacto de transformación digital y estrategia de negocios en las empresas más grandes de Colombia y América Latina, en diferentes sectores. Apoyan a las empresas en el diseño e implementación de iniciativas estratégicas, articulando procesos, tecnologías y la cultura corporativa a través del amplio conocimiento y experiencia de sus consultores CX. Actualmente, operan en 7 países de América Latina y buscan expandirse más allá en un futuro cercano.