DESAFÍO

Hrvatski Telekom buscaba una forma de aumentar el valor de su oferta para clientes clave del sector banca e introducir servicios nuevos para sus clientes corporativos de mayor tamaño. La empresa buscaba evitar gastos de capital significativos asociados con el lanzamiento y comercialización de productos nuevos y deseaba implementar una solución viable en un plazo de tiempo relativamente corto. La mensajería SMS A2P parecía un buen método para la expansión de la cartera, pero requería un amplio conjunto de herramientas, programas e infraestructura para desarrollar un modelo empresarial viable basado en el potencial SMS A2P.

SOLUCIÓN

Infobip y Hrvatski Telekom iniciaron un modelo comercial nuevo, llamado en ese momento “Asociación Comercial”, donde Infobip facilitaba la plataforma de comunicaciones y las herramientas que Hrvatski Telekom comercializaba bajo su propia marca para grandes empresas en Croacia. Este modelo empresarial flexible permitió que Hrvatski Telekom conservara la relación contractual con los clientes, con un esfuerzo de ventas conjunto entre Infobip y Hrvatski Telekom. Hrvatski Telekom se ocupa de la asistencia de primer nivel e Infobip está a cargo de los asuntos más complejos y escalables.

Centrada inicialmente en el ‎portal de mensajería SMS programable y automatizado mGate ‎y lanzada en 2012, la asociación creció a medida que ‎Infobip añadía herramientas y canales nuevos a su ‎cartera de soluciones para la comunicación con los clientes. ‎mGate ha demostrado ser una herramienta excelente de interacción con el cliente por SMS y ha sido ‎adoptada de forma extensa por los bancos croatas.‎

Sin embargo, a medida que emergían los nuevos canales de interacción, integrándose en la plataforma de comunicaciones de Infobip, el ámbito de la colaboración con Hrvatski Telekom también se ha amplió. Las soluciones para la interacción con el cliente mediante Viber y email fueron los primeros canales nuevos añadidos y desplegados con clientes empresariales en 2018.

Los verticales claves del sector y los clientes principales de la asociación eran empresas en los sectores de finanzas y banca, logística y transporte, minoristas y turismo, lo que reflejó su necesidad de una comunicación directa y de interacción con los clientes.

Empezar con SMS A2P y progresar hasta canales de comunicación más elaborados era un recorrido lógico para Hrvatski Telekom, cuyo objetivo inicial era introducir la comunicación SMS con los clientes en organizaciones de gran tamaño como bancos o retailers. Las soluciones CPaaS con sus características intuitivas y contenidos multimedia fueron el método idóneo para una interacción tanto masiva como específica con los clientes a través del móvil, y también eran suficientemente flexibles para que las PYMES las puedan utilizar, además de las grandes empresas.

RESULTADO

La asociación entre Infobip y Hrvatski Telekom fue un éxito absoluto. El modelo empresarial único y la solución de mensajería líder del mercado permitió que los socios se convirtieran en un proveedor de confianza para las empresas más grandes del país, y de alguna forma se anticipó a la tendencia de transformación digital actual.

Con el paso de los años, la asociación registró un incremento estable de los ingresos, con una media del 20% interanual y con un incremento medio del número de interacciones con clientes del 10% interanual en el mismo periodo, lo que ilustra el alcance y la adopción de este tipo de comunicaciones con clientes. Además, la mayoría de los bancos croatas son clientes, incluyendo los más grandes.

La colaboración permitió que Hrvatski Telekom ampliara y enriqueciera su cartera de empresas y abriera nuevos procesos de desarrollo de producto en las estrategias comerciales de la empresa. Lo que antaño había sido una colaboración basada en SMS A2P ha evolucionado desde entonces a una asociación de soluciones comerciales CPaaS completamente desarrollada, con múltiples canales y tecnologías para ofrecer una solución consolidada basada en conversaciones e interacciones con el cliente.

WhatsApp, Viber, chatbots, correo electrónico, así como los fiables SMS, todos forman parte de esta asociación que ayuda a las empresas a mantener la continuidad comercial, uno de los temas claves de 2020. Además, actualmente Hrvatski Telekom e Infobip también colaboran en una gama de servicios y tecnologías intuitivas y orientadas a la empresa, como Mobile Identity y RCS, así como soluciones SaaS.