Problema:

Algunas ofertas parecen ser muy buenas para ser ciertas. Y ese fue el caso de CambioReal cuando ingresaron al mercado de remesas en Brasil. Muchos usuarios potenciales inundaron las líneas telefónicas tratando de descifrar si lo que ellos ofrecían era verdad, ya que el servicio era tan bueno que despertaba mucha inquietud.

Como resultado el correo electrónico, el chat en vivo y las líneas telefónicas de CambioReal estuvieron atestadas con preguntas respecto a sus honorarios, transacciones y tasas de intercambio. Esta oleada de inquietudes, hizo difícil que cada usuario tuviera una respuesta en los tiempos adecuados. En este punto, ya era claro que era necesario un canal más rápido de servicio al cliente.

Pero la atención al usuario no era lo único que tenía que agilizarse; los registros también debían ser más rápidos. El proceso para presentar los documentos necesarios de registro estaba generando bajas porque no iba en línea con los hábitos típicos de los usuarios que pertenecían a su mercado.

Lo que CambioReal necesitaba era una forma rápida de responder a dichas inquietudes a través de un canal que los consumidores utilizaran. Y también, hacer más rápido, simple y seguro el nuevo registro de usuario.

Solución:

Conversations de Infobip resolvió los desafíos que tenía CambioReal. El centro de contacto omnicanal en la nube, es una solución que viene con canales de comunicación integrados de forma nativa (incluyendo WhatsApp). Además de ser un canal rápido, simple y conveniente para que los usuarios puedan enviar o recibir dinero del extranjero, WhatsApp le permite a las personas enviar rich media, incluyendo los documentos que son necesarios para un rápido y seguro proceso de registro.

CambioReal ya está disponible para sus usuarios incluso en horarios fuera de oficina, ya que está diseñado con un sistema de respuestas automáticas. Esos mensajes, que pueden ser enviados a través de WhatsApp, le dan la posibilidad a los usuarios que se conecten a través de la plataforma, de elegir si quieren ser contactados el día siguiente a través de llamada o texto.

Conversations le dio a los agentes de servicio al cliente una solución con perspectiva única y respaldada con un historial completo de chat con el cual, podrán entrar en contexto con los antecedentes de cada consumidor. Los mánagers también comparten esta información para capacitar a los asesores cuando sea necesario y así mejorar más la atención al cliente.

Resultado:

Conversations ayudó a CambioReal a mejorar de manera significativa los niveles de satisfacción del consumidor. En los comentarios, los usuarios destacaron mucho la seguridad que sentían a la hora de usar el servicio, lo cual refleja una mejora en la confianza del consumidor y más conexión con la marca.

El registro se hacía de una forma más rápida y simple con WhatsApp, lo cual le permitía a los usuarios completar el proceso de principio a fin en sus dispositivos móviles.

Los propios agentes de CambioReal también estaban impresionados con esta solución amigable con el usuario. Aquí, los mánagers podían seguirle la pista al rendimiento de cada agente supervisando la comunicación, asignando status a los chats y revisando los comentarios de los clientes en el centro de contacto en la nube.