Beam&Go: reduce costos en un 30% mediante una comunicación omnicanal unificada con el cliente
30%
de reducción de costos
100%
de mejora en el tiempo de respuesta de los agentes
Desafío
Mejorar la atención al cliente
Conectar a más de 286,000 usuarios de Singapur, Hong Kong, los Emiratos Árabes Unidos y otros países a través de más de 8,000 ubicaciones, servicios y productos es una tarea desafiante en sí misma. Sin embargo, Beam&Go, el marketplace digital y de pago que empodera a los trabajadores migrantes, se enfrentó además a múltiples desafíos de servicio al cliente, que incluyen:
Largos tiempos de respuesta al cliente
El largo tiempo de respuesta al cliente se debía a que los agentes debían cambiar entre las diferentes herramientas y plataformas disponibles para resolver las consultas de sus clientes. Al final, lo anterior dio como resultado que los agentes tuvieran que trabajar horas extra y que la organización no pudiera realizar un seguimiento juicioso de su rendimiento y carga de trabajo.
Datos no centralizados
La falta de una centralización y almacenamiento de datos adecuados resultó en una mala experiencia para el cliente. Dado que los datos estaban aislados entre sí, los agentes a menudo necesitaban iniciar conversaciones con los clientes desde cero, sin partir del contexto de su historial o de sus interacciones pasadas.
Múltiples plataformas de comunicación con el cliente asiladas entre sí
Beam&Go utilizó diferentes proveedores para gestionar diferentes canales de comunicación en donde realizar sus campañas. Debido a la incapacidad de consolidar las herramientas y los datos en una sola interfaz, las campañas no funcionaban bien y los costos de ejecutarlas eran altos.
El equipo de Beam&Go se dio cuenta de que necesitaban de un solo proveedor -uno que los ayudara a lidiar con sus múltiples desafíos y que equiparara sus comunicaciones para dar la talla ante escenarios futuros-.
Solución
Una única plataforma omnicanal de comunicación con el cliente
Después de mucho buscar un socio confiable, descubrieron que con Infobip podían tener una plataforma todo en uno para la comunicación con sus clientes.
La combinación ideal para abordar sus necesidades fue usar la solución de centro de contacto en la nube de Infobip, Conversations, con la plataforma de datos del cliente, People.
Conversations permitió al equipo de Beam&Go comenzar a emplear rápidamente múltiples canales como Messenger, Live Chat y WhatsApp para brindar allí atención al cliente a sus clientes.
Beam&Go utilizó Messenger como su canal principal para que los clientes se pusieran en contacto y recibieran más información acerca de la empresa y de sus servicios. Posteriormente, los agentes en vivo pudieron guiar a los visitantes al sitio web para registrarse y comenzar a usar su servicio.
Adicionalmente, se agregó Live Chat a su sitio web para brindar asistencia en tiempo real a los visitantes. El equipo de Beam&Go pudo dirigir a los clientes potenciales al agente adecuado con la ayuda de botones de respuesta predefinidos. Esto ayudó a prevenir la pérdida de clientes y a ahorrar tiempo y recursos.
Para mejorar aún más la experiencia de sus clientes, Beam&Go agregó además WhatsApp a su página de Facebook, lo que posibilitó una comunicación rápida y sencilla.
Además de estos canales de atención al cliente y su innovadora implementación, la empresa inició en el envío de campañas promocionales a través de correo electrónico y Viber para generar nuevos clientes potenciales y mejorar las ventas. La plataforma de datos del cliente, People, ayudó al equipo de Beam&Go a segmentar a sus clientes para así efectuar campañas de correo electrónico personalizadas.
Resultados
Ahorro de costos de hasta un 30%
Beam&Go vio múltiples resultados positivos después de comenzar a usar la plataforma de Infobip. Cambiarse a una solución unificada les ha permitido gestionar de mejore manera campañas y conversaciones con clientes, así como obtener información valiosa de análisis e informes. Al hacer esto, pudieron reducir los servicios de los proveedores anteriores, lo que resultó en un ahorro de costos de hasta un 30%.
Además de ahorrar costos, el uso de la integración JIRA de Infobip demostró ser más amigable y eficiente para los agentes, mejorando así su tiempo de respuesta en un 100%.
Con la plataforma de soporte y orientación y datos del cliente de Infobip, People, Beam&Go mejoró la mensajería y la orientación en múltiples canales como lo son:
- Correo electrónico: con una segmentación adecuada de los clientes, las tasas de apertura de las campañas de correo electrónico han mejorado en un 22% y la tasa de clics ha aumentado del 1% al 3%.
- Viber: las campañas promocionales en Viber logran una impresionante tasa de apertura del 40% y, en comparación con el correo electrónico, otorgan a Beam&Go tasas de apertura un 80% más altas y tasas de clics un 300% más altas.
Finalmente, Beam&Go mejoró significativamente la experiencia del cliente al implementar una solución de centro de contacto y una estrategia de comunicación omnicanal, utilizando Live Chat, Messenger y WhatsApp para ayudar a guiar a los clientes nuevos y existentes a través de su recorrido.
La plataforma de Infobip nos ha ayudado, en Beam&Go, a mejorar la comunicación con nuestros clientes a escala. Antes de Infobip, nuestros procesos de atención al cliente eran manuales, mientras que ahora son más automatizados, rentables y fáciles de usar. Nuestros clientes ahora experimentan un recorrido del cliente sin inconvenientes y, al mismo tiempo, hemos reducido los costos en aproximadamente un 30%.
Kath Cayabyab
Marketing Team Lead
Acerca de la empresa
Beam&Go
Beam&Go es un marketplace digital y de pagos que empodera a los trabajadores migrantes al darles control sobre cómo sus familias gastan sus remesas en sus países de origen. Actualmente atienden a más de 286 000 usuarios, incluidos OFW de Singapur, Hong Kong, los Emiratos Árabes Unidos y más, y a sus beneficiarios, conectándolos con más de 8000 ubicaciones, servicios y productos en Filipinas. En Beam&Go, un OFW puede asignar una cantidad específica de dinero a un comerciante específico (por ejemplo, $ 100 para comestibles en el Supermercado ABC); la plataforma luego envía un código de regalo único al beneficiario elegido (por ejemplo, al esposo) para gastar la cantidad asignada únicamente en esa categoría y ubicación. Al permitir que los trabajadores migrantes gestionen las responsabilidades financieras de su red familiar, la plataforma aborda el problema de la fuga de remesas y empodera a sus familias para administrar mejor sus finanzas y tomar decisiones de gastos responsables para el hogar.
