En su búsqueda por digitalizar sus procesos, Autopass -la empresa más grande de movilidad urbana de São Paulo- logró garantizar agilidad y seguridad a los pasajeros del transporte público de la ciudad durante la pandemia del COVID-19.

Desafío

Autopass, empresa paulista de movilidad urbana y de gestión de boletos de transporte público, buscaba una tecnología capaz de facilitar la compra de boletos de tren, metro y bus para los más de 1 millón de pasajeros que a diario circulan en las estaciones públicas de São Paulo.

El proyecto de digitalización de canales de servicio y venta de boletos necesitaba acelerarse luego del cierre temporal de Poupatempo (agencia gubernamental encargada de la gestión y generación de documentos oficiales, incluidos documentos de transporte) durante los meses de abril y mayo de 2020, época en la que inició la propagación del coronavirus en Brasil. El objetivo era brindar más agilidad y seguridad a los pasajeros, evitando así las largas colas -y el contagio- en la compra de boletos o al (re)cargar tarjetas.

Así las cosas, el inicio del proceso de digitalización tuvo lugar con el lanzamiento de la aplicación TOP, app diseñada especialmente para la venta de boletos mediante el uso de códigos QR. Sin embargo, el proceso de compras aún necesitaba modernizarse, por lo que la elección de acudir a WhatsApp como canal de servicio se basó en las observaciones de los mismos pasajeros. “Una encuesta nos mostró que la gran mayoría de los pasajeros utilizan WhatsApp a diario, por lo que la elección de usar este canal para facilitar la compra de boletos fue evidente”, afirmó Lilia Ferrari Macieira, Coordinadora de Atención al Cliente de Autopass.

Fue justo allí cuando Autopass acudió a Infobip y DNK.

Solución

Con la idea de mejorar el servicio brindado a los pasajeros del transporte público, Infobip y DNK Infotelecom unieron fuerzas para diseñar una solución adaptada a las demandas de Autopass.

En este orden de ideas, Infobip ofreció la infraestructura digital para manejar de mejor manera la demanda en sus momentos de pico, asegurando así una buena experiencia de usuario ofrecida a través de WhatsApp. DNK, por su parte, se encargó de la integración del sistema con el enlace de pago y la conexión con los remitentes de la red social en la nube, asegurando la continuidad del servicio -incluso en horas pico- sin ningún tiempo de inactividad. Así mismo, el equipo de DNK diseñó el flujo de la experiencia de compra del cliente y la inteligencia interna del bot, utilizando la tecnología de integración API de Infobip.

En el nuevo proceso de compra, los pasajeros abren una conversación en WhatsApp y navegan por un menú de autoservicio que les permite recargar su Tarjeta BOM o comprar un boleto individual por separado. Luego de esto, los pasajeros reciben un enlace para dirigirse a pagar a través de PIX.

Adicionalmente, la base de datos de Autopass permite la consulta del CPF y del RG del cliente (ambos documentos brasileros de registro e identificación empleados para efectos fiscales) y el envío digital de documentos dirigidos a quien procesará con el pago, informando rápidamente si la compra fue exitosa. El sistema desarrollado por DNK monitorea la validación biométrica de los documentos de los pasajeros para luego transferir los datos a Pacman, encargado de operar el procesamiento de pagos y las claves PIX, así como de enviar la autorización de la compra.

Una vez validad la operación, el pasajero obtiene el boleto digital, lo que le ahorra un paso adicional al llegar a la estación física de tren, metro, etc.

“El desafío era crear un sistema robusto que respaldara la demanda de los horarios pico de compra de boletos, asegurando la continuidad de la experiencia, sin fallas”, explica Eberson Giacomini, Coordinador técnico de DNK.

Cabe resaltar que el proyecto de compra digital de boletos se llevó a cabo por etapas; comenzando con la asistencia de voz ofrecida mediante una unidad de respuesta audible (URA) la cual funciona a partir de inteligencia artificial y el uso de correos electrónicos, Facebook y -más recientemente- de WhatsApp, logrando así acompañar a los pasajeros en los múltiples canales de venta.

“Infobip y DNK fueron socios ágiles en la construcción de la solución que permite el servicio al cliente simultáneo de forma automática para todos los pasajeros en São Paulo. El sistema se implementó para WhatsApp en poco más de 48 horas”, asegura Lilia, de Autopass.

Una vez el cliente firma y devuelve los documentos requeridos, completa los procesos de aprobación e incorporación del préstamo.

Resultados

La venta digital de boletos realizada por Autopass, a través de WhatsApp, rompió paradigmas al comprender las preferencias de los pasajeros a la hora de comprar y pagar sus boletos de transporte público de manera rápida -sin tanta burocracia de por medio ni largas colas-.

“Una de las lecciones aprendidas de esta experiencia fue ponerse en la piel del cliente que está en sintonía con las nuevas tecnologías y utiliza la innovación para el beneficio de todos”, concluye Lilia, de Autopass.

La solución de Infobip y DNK permitió a Autopass duplicar su capacidad de comunicación con los pasajeros, enviando 30 mensajes por segundo y garantizando el servicio de 60 usuarios simultáneamente.

La tecnología está reemplazando gradualmente el antiguo boleto magnético. Sumado a esto y partiendo de las estimaciones realizadas por Autopass, hasta el 75% de los pasajeros ahora son capaces de resolver sus dudas o inconvenientes mediante el autoservicio, liberando así el número de casos que arriban al call center.