Cómo utilizar la data para incrementar las ventas de tu e-commerce

¡Los datos son diamantes en bruto de los cuales debes aprender a sacar el mayor provecho! Es increíble la cantidad inmensurable de datos que los usuarios arrojan con tan solo navegar a través de un portal o app. Y es que, sin siquiera llevar a cabo compras, ya es mucho lo que se puede extraer del customer journey de las personas. Así las cosas, mediante el comportamiento de cada cliente o consumidor, es fácil predecir futuras acciones, hacer recomendaciones y ofertas personalizadas, comunicarse con cada quien en el momento correcto y a través del canal indicado.

Por esto, es importante contar con estrategias que basadas en datos para así emplearlos de forma inteligente y de este modo optimizar costos, refinar comunicaciones de marketing, perfeccionar la experiencia de los clientes y -en últimas- mejorar el servicio ofrecido.

Si bien este enfoque data-driven lleva posicionándose algunos años, su oportuna incorporación resulta cada vez más y más relevante para garantizar el éxito de las marcas y negocios dentro del competido universo del e-commerce.

Con esto en mente, a continuación, te mostraremos cómo puedes prepararte para potenciar tu empresa a través del aprovechamiento de los datos que tienes a la mano y cuáles son aquellas mejores prácticas en materia de recopilación de la información de usuarios.

¡Es hora de exprimirle todo el jugo a la data con la que cuenta tu e-commerce! ¿Estás listo para poner en práctica el famoso refrán que dicta que la información es poder?

Con cada vez más datos disponibles, puede parecer un poco abrumador tener que empezar a pensar en cómo recopilar y gestionar esta información.

Para empezar -históricamente y al margen del marketing y del llamado big data- el tipo de datos más recopilados y utilizados para la segmentación de clientes en las últimas décadas son aquellos de índole demográfico (edad, sexo, ubicación, estrato, etc.). Sin embargo, este tipo de información puede llegar a ser muy básica por sí sola y, por lo mismo, no alcanza a ofrecer el material necesario para diseñar servicios verdaderamente personalizados que estén a la altura de las demandas y necesidades de los usuarios.

Por esto, en la actualidad, el foco apunta a interpretar correctamente aquellos datos referentes al comportamiento de los consumidores. Datos que, por cierto, resultan extremadamente útiles al momento de percibir, analizar y predecir patrones de uso, de compra y de preferencias en materia de productos y/o servicios.

¿Pero, de dónde puedes extraer este tipo de datos? Simple: ¡de cada mini acción realizada dentro de tu e-commerce! Recuerda: cada clic y movimiento de navegación cuenta y suma a la inagotable fuente de información que la digitalización pone sobre la mesa. Ya sea que un usuario se haya registrado, comprado o interactuado con la marca a través de chats, redes sociales, canales comunicativos oficiales y demás; todo lo anterior arrojará pistas respecto de su perfil, preferencias y comportamiento.¿Cuáles son algunos de estos datos clave?

Pero aquí un punto muy importante a destacar: ¡de nada sirve recopilar montañas de datos si, al final, no los usa para tomar decisiones más asertivas! Ten presente que los datos que tienes son útiles dependiendo de lo que haces con ellos.

No solo se trata de conocer mejores prácticas en materia de recopilación de datos; así mismo, deberás estar muy al tanto de las regulaciones y leyes que cobijan la protección de datos de tus usuarios para así ahorrarte -no uno sino muchos- dolores de cabeza y, claro, incrementar la confianza que tus clientes depositan en tu marca. Por esto, deberás informarte por expertos al momento de utilizar información sensible de los consumidores, proveedores y socios.

Es posible que las regulaciones de tu país indiquen que debas pedir el consentimiento explícito de tus usuarios para hacer uso de sus datos. De ser así, ¡deberás diseñar secciones o formatos de consentimiento que sean claros como el agua! Generar formularios en los que tus consumidores puedan indicar, por ejemplo, si desean recibir comunicaciones, notificaciones, noticias o actualizaciones tuyas mediante correos o demás canales (opt-in), será muy beneficioso para ti y para ellos. Así mismo, al ingresar a tu sitio web, solicita autorización a los usuarios para aceptar todas las cookies.

¡Respeta las decisiones de tus usuarios! Tus clientes querrán saber, en todo momento, con qué propósito almacenarás sus datos y cómo dicha información será tratada o empleada. De no acatar este punto, es posible que tu empresa o marca deba pasar por penosos procesos de penalizaciones legales que, lastimosamente, podrían tener consecuencias muy severas para ti y los tuyos. Si bien este punto puede parecer un poco tenso, no debes perder de vista que -de hecho- la mayoría de los consumidores están estadísticamente más dispuestos a entregar más información personal a tu marca si a cambio obtienen experiencias más personalizadas.

Existen varias formas de utilizar los datos incrementar tus ventas online. Aquí, hemos separado algunas ideas para que las incorpores a su estrategia:

Como ya lo mencionamos, los consumidores de hoy demandan personalización en sus recomendaciones de compra y, en general, en sus experiencias cotidianas. Por lo tanto, usar los datos que has recopilado para entregar el contenido correcto, en el momento adecuado y a través de los canales adecuados, sin duda, ¡llevará la experiencia del cliente al siguiente nivel!

Cuanto más específica y personalizada sea la comunicación que entregues a tus usuarios, más asertiva y eficiente será. Según una encuesta realizada por Adobe, el 66% de los consumidores afirma que obtener contenido no personalizado, en muchas ocasiones, es un motor para querer renunciar a una compra.

Al analizar los datos de tu e-commerce, seguramente detectarás varios patrones que pueden ser útiles para incentivar nuevas compras. Por ejemplo, puedes notar que un tipo de producto suele ser la puerta de entrada a tu tienda virtual. En este caso, puede ser útil enviar sugerencias de compra de este producto, directamente, a tus nuevos suscriptores mediante una comunicación especial o insertar un pop-up que aparezca al entrar a tu tienda online para así ofrecerlo a más personas.

Otro punto importante para destacar aquí es la importancia de comprender qué productos se venden mejor en determinadas épocas del año. Y no solo estamos hablando de los cambios de temperatura obvios que hacen que algunos tipos de ropa o accesorios sean más atractivos en verano o invierno. Si te fijas, notarás que en algunos meses o incluso días de la semana, ciertos productos son más solicitados que otros y que estos patrones se repiten. En ese caso, valdría la pena contemplar destacar jerárquicamente dichos productos para que así tus usuarios lleguen más fácilmente a ellos.

Las campañas en medios pagados, y especialmente el retargeting, son estrategias muy efectivas para los e-commerce. Y la gran razón detrás de ello es que utilizan los datos y las pistas de comportamiento que arrojan los usuarios para ofrecer contenido más personalizado y, por lo mismo, relevante para ellos.

Si bien esta es una de las tácticas más utilizadas para revertir el abandono del carrito de compras, también puede ser empleada para hacer avanzar a los usuarios en viajes de compras más largos o promover ventas adicionales con productos que complementen la compra original.

Especialmente en temporadas y fechas de mucho movimiento del retail, como el Black Friday o las muchas promociones navideñas, es fundamental estar atento a los datos que obtienes en tiempo real. ¿La razón? Es importante poder visualizar cómo los usuarios están respondiendo a varios estímulos y así refinarlos para vender más.

Por ejemplo, si un banner en tu página de inicio tiene pocas conversiones, ¿por qué no intercambiarlo o llevar a cabo una prueba A / B para asegurarte de que este espacio tan premium dentro de tu web se esté usando bien? Saber atacar problemáticas o estrategias de contingencia en tiempo real puede ser el diferenciador entre el éxito o el fracaso de ofertas o promociones momentáneas.

Tratar a sus clientes indistintamente como si todos fueran iguales es uno de los errores comunicativos en los que más recaen las empresas. Recuerda que, además de las particularidades demográficas de cada quien, los usuarios se hallan en diferentes momentos de compra y -adicional- en diferentes etapas de fidelización con tu empresa.

Por ejemplo, algunos pueden ser clientes anteriormente muy fieles que -de buenas a primeras- se tornaron inactivos, mientras que otros pueden ser clientes nuevos que no pasaron de su registro o suscripción. Comprender en qué etapa de fidelización de hallan tus usuarios te permitirá ofrecerles diferentes recompensas por su apoyo y lealtad.

Comprender dónde iniciaron su proceso de compra los usuarios, cuáles son sus canales preferidos para interactuar con cada tipo de marca y cuál es el mejor momento para comunicarse con ellos aumentará tus ingresos sí o sí.

Al analizar los datos de tus clientes, es posible que descubras que determinadas promociones funcionan mejor en determinados días y en determinados canales.

Por ejemplo, un descuento en boletos de avión puede ser más efectivo un viernes por la tarde que un lunes por la mañana. Por esto, te invitamos a realizar pruebas A /B para así constatar y sustentar cuál es el mejor camino para tu empresa y, claro, para tus usuarios.

Antes de comenzar a utilizar los datos que recopiles, no debes perder de vista que la efectividad de dicha implementación dependerá de que sepas integrar todos y cada uno de tus datos en un mismo sitio o plataforma. Al incorporar toda la información obtenida a través de todos tus canales, medios y estrategias (redes sociales, campañas de marketing, contact center, historiales de compra y de navegación, etc.) ¡podrás realizar mejores y más acertadas interpretaciones que apliquen y lo salpiquen todo!

Recuerda: tener estos datos en ubicaciones dispersas te hará perder información valiosa de tus clientes y, muy seguramente, generará nocivos silos de información que pueden ser perjudiciales para tu negocio y, adicional, para tus agentes al momento de dar resolución a casos de soporte.

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